Técnicas de Ventas

1
La actitud como clave para el éxito

La actitud es una predisposición aprendida para responder en una forma

consistentemente favorable o desfavorable con respecto a un objeto dado.
- Influye en la conducta. No siempre se pueden esconder los sentimientos.
- Determina el nivel de satisfacción laboral.
- Afecta a todo el que entra en contacto con uno.
- Se refleja no sólo a través del tono de voz, sino también mediante el lenguaje
corporal.
- No es fija. Depende de cada uno de nosotros

2
La actitud como clave para el éxito (Cont.)
Fuentes de Influencia:
Experiencia directa y pasada
Influencia personal
Exposición a los medios de
comunicación
palabras
10%
tono
20%

lenguaje
corporal
70% Contamos con el 100% de
nuestras posibilidades para
comunicarnos efectivamente en
una entrevista personal.

3
Proceso Comercial Yell

Ventajas de contar con un Proceso Comercial propio:

 Está diseñado en función de las necesidades del Asesor.

 Permite planificar de manera ordenada y siguiendo un método.

 Permite identificar claramente las técnicas que hay que poner en práctica en cada
momento del mismo.

 Otorga tiempo para pensar en la estrategia.

 El Cliente, por el contrario, no tiene tiempo de acumular elementos de respuesta.

 Facilita el rápido aprendizaje de los nuevos ingresantes.

4
Momentos de la Venta
después

Seguimiento

Cierre de Ventas

OBJECIONES
Argumentación de Producto
durante

Detección de Necesidades (Sondeo)

Presentación (Contacto)
antes

Planificación de la cuenta

5
Planificación

Es importante saber que, como Asesor Comercial, existen algunas

tareas que se deben tener en cuenta:
 Fijarse objetivos propios: además de los objetivos de la empresa, están los
propios, que tienen que ser desafiantes y realistas y que ayudan a proyectarse en el
tiempo.
 Planificar el trabajo: para alcanzar dichos objetivos es necesario planificar el
tiempo eficientemente. Una planificación anticipada actúa en beneficio de las ventas.
 Aprender a ser su propio Jefe: organizar las actividades y objetivos; establecerse
límites (horas de trabajo, almuerzo, breaks) y respetarlos. Imponerse autodisciplina
para alcanzar el éxito.
 Ver el trabajo en perspectiva: un buen vendedor puede llegar a ser un profesional
reconocido y bien remunerado.

6
Planificación (Cont.)

Criterios para Fijar Prioridades y Administrar el Tiempo:

 No perder el tiempo en justificaciones.

 Usar un tiempo razonable para tomarse un relax.

 No dilatar el momento de llamar a un Cliente.

 Aprender a olvidar las decepciones. Impedir que los “NO” dejen heridas.

 Realizar bien el trabajo es simplemente otra manera de ganar tiempo.

 Recordar que la prioridad es siempre hacer la mayor cantidad de llamadas

 Usar adecuadamente las herramientas de trabajo.

7
Planificación (Cont.)

 Leer la ficha del Cliente: actividad que realiza, tipos de aviso que publica, secciones
donde publica, cantidad de productos comprados, antigüedad en la Compañía,
reclamos efectuados, comportamiento de pago.
 Abrir la guía permite: ahondar en conocimientos acerca de qué hace, qué otras
actividades complementan la principal; verificar que estén publicados correctamente
los avisos; observar cómo se presenta la competencia (tipo de avisos, color); percibir
cuán poblado o no está el/los rubro/s.
En función a estos datos:
 Planificar teniendo en cuenta qué otros productos y/o rubros le puedo ofrecer en
función de su actividad.
 Preparar 3 alternativas: alta, media, baja.
 Pensar en 2 ó 3 argumentos “de alto impacto” para romper el hielo, evitar que me
corte y lograr que me escuche cuando concierte la entrevista.

8
Presentación

 Identificarse: Nombre y Apellido

 Aclarar de dónde somos, a qué empresa representamos

 Cerciorarse de que estar hablando con el decisor

 Explicar el motivo del llamado / visita (para qué)

 Captar la atención del otro usando alguna frase de “alto impacto” para
continuar. Lograr empatía

 Obtener la entrevista

9
Presentación (Cont.)

 Tips:
- A todos nos gusta que nos llamen por el nombre
- Una pregunta es la mejor manera de captar la atención y lograr participación
- Por lo general las personas prefieren conversar
- Hacer partícipe al otro y tratar de formular preguntas específicas
- Quienes desarrollan negocios están siempre dispuestos a escuchar
- Obtener información del Cliente
- Manifestar entusiasmo

10
Presentación (Cont.)

 Filtros o “gatekeepers”:
- Detectar con quién se está hablando
- Tomar nota del nombre
- Tratarlo con cordialidad
- Trabajar con esa persona
- Ganarnos su confianza
- Tenerlo como aliado, no como enemigo

11
Detección de Necesidades

 Indagar y detectar las necesidades manifiestas o no del Cliente.

 Conocer más a nuestro Cliente y a los clientes de mi cliente. ¿Cómo? Escuchando y

preguntando a través de 6 colaboradores: Qué, Quién, Cuándo, Cómo, Dónde y
Por qué PREGUNTAS ABIERTAS. Este tipo de preguntas siempre obliga a
dar una respuesta acerca de aquello que queremos saber.

 Las PREGUNTAS CERRADAS (SI – NO) se usan para definir indecisiones, ratificar
información, realizar cierres parciales o finalizar una conversación.
 Aprender a utilizar una u otra según convenga. Lo más importante es usarlas para
conocer las necesidades reales del Cliente y no lo que nosotros queremos.

 Generar una solución en función de lo que el Cliente manifiesta y centrar la forma de

comunicarlo en él.

12
Detección de Necesidades (Cont.)

Necesidades Latentes Necesidades Manifiestas

Se expresan por medio de declaraciones
vagas e imprecisas.
La persona percibe el malestar, la
incomodidad de una situación no
satisfactoria, sin tener demasiado claro
qué recurso utilizar para solucionarlo.
Son declaraciones precisas de
deseos o intenciones.
El Cliente sabe lo que quiere y
así lo enuncia.

Será función del Asesor:

 Identificar dichas necesidades;
 Desarrollarlas de modo que se tornen manifiestas e importantes para el Cliente;
 Demostrar de qué manera los productos de Páginas Amarillas pueden
satisfacerlas.

13
Detección de Necesidades (Cont.)

Tipos de preguntas:

 Preguntas de Diagnóstico: permiten conocer la situación general del Cliente.

Brindan información que se expresa sin dificultad.

 Preguntas de Necesidad: permiten reconocer problemas como consecuencia de

necesidades insatisfechas o disconformidad con nuestros productos. Solicitan
opiniones, intereses y juicios de valor por parte del Cliente. Son preguntas
exploratorias, cada vez más profundas y totalmente abiertas. Es lo que no se
conoce o no se dice pero está influyendo en la decisión.

14
Detección de Necesidades (Cont.)

Los errores que debo EVITAR

 Hacer de la charla un “interrogatorio”.
 No dejar hablar al Cliente interrumpiéndolo sin cesar.
 Dar por sentado cuáles son las necesidades del Anunciante.
 Tratar las objeciones en el momento del sondeo.
 Asumir demasiado rápido qué productos / rubros le voy a ofrecer cuando todavía el
Cliente me está brindado información.

15
Detección de Necesidades (Cont.)
 Preguntas Claves: NO NEGOCIABLES
¿A qué se dedica? ¿Cuál es su actividad?
¿Cuáles son sus productos / servicios?
¿Quiénes son sus clientes?
¿Dónde están sus clientes?
¿Qué otros servicios brinda?
¿Cómo se da a conocer?
¿Cuál es su competencia?
¿Cómo está posicionado en el mercado?
¿Tiene página Web?
Precisamente son estas las
preguntas que tengo que
tener en cuenta al momento
de planificar.
Una vez ratificadas o
rectificadas, con toda la
información obtenida
estamos en condiciones de
construir una oferta integral
personalizada.
16
Detección de Necesidades (Cont.)

 Algunas Preguntas a Potenciales

¿Por qué no publica?
¿Cómo le gustaría que lo vean?
¿Ve a su competencia? ¿Cómo la ve posicionada?
¿Con qué nombre se da a conocer?

 Algunas Preguntas a Clientes

¿Agregó nuevas líneas / sucursales / productos?
¿Varió su oferta de productos y/o servicios? ¿De qué forma?
¿Cuál es la ventaja diferencial que Ud. tiene y que no tiene su competencia?

17
Detección de Necesidades (Cont.)

 Sobre los Clientes de mi Cliente

¿A qué se dedican?
¿Desde dónde lo contactan los mismos?
¿Cuáles son los clientes que más le interesaría captar?

 Sobre Productos o Servicios

¿Qué productos / servicios está pensando incorporar?
¿Qué productos / servicios marcan la diferencia entre Ud. y su competencia?
¿Qué es lo que le piden sus clientes cuando lo contactan?

 Sobre su Realidad Económica

¿Cuántos clientes atiende en promedio por día / mes?
¿Cuál es la situación del mercado en el cual se desempeña?
¿Cuáles son sus productos / servicios más rentables?

18
Detección de Necesidades (Cont.)

 Sobre su Posición
¿Cómo capta a sus clientes?
¿Cómo se siente con respecto a sus competidores?
¿Qué es lo que más aprecian sus clientes de todo lo que ofrece?
Según Ud., ¿cuáles son sus mejores productos / servicios?

 Sobre la Comunicación
¿Tiene logo? ¿Cuál es su imagen de marca?
¿Cuál es su importancia para su negocio?
¿Qué medios utilizar para comunicarse con sus clientes?
¿La guía representa la totalidad de su presupuesto de publicidad? ¿Por qué?

19
Argumentación de Producto

Es la presentación del producto, resaltando los BENEFICIOS, no sus ventajas ni

características.

Son los beneficios aquellos que otorgan VALOR, dando respuesta a la necesidad
manifiesta.
Es convencer al Cliente de que recibirá más llamados, ganará nuevos clientes, retendrá
a los que ya tiene, tendrá mejor retorno sobre su inversión y, fundamentalmente, todas
las oportunidades de negocios nuevas que ahora se le presentarán por anunciar en
Páginas Amarillas.

20
Objeciones

Son actitudes del Cliente frente a nosotros. Las mismas expresan:

 Miedo a ceder ante la influencia del Asesor

 Necesidad de darse importancia o de recibir trato diferenciado
 Necesidad de recibir más información
 Necesidad de respaldo y confirmación de sus opiniones
 Indiferencia, falta de interés o motivación
 Los puntos de resistencia del Cliente
 La reacción lógica y natural ante afirmaciones no adecuadas del vendedor
 La seriedad con que se toma el Cliente el juego de la negociación de venta

21
Objeciones (Cont.)

Estas actitudes pueden ser:

 Excusas o falsedades
 Reales o sinceras:

- Indiferencia: se da cuando el Cliente no cree en un beneficio asociado al

producto. En la mayoría de los casos, se presenta en la etapa de Contacto. El objetivo
es transformar esa indiferencia en interés.
Ej. “Nadie consulta la guía”. En este caso, el objetivo es transformar esa indiferencia en
interés: ¿Por qué considera Ud. que nadie consulta la guía?
- Duda: se presenta cuando una explicación no ha sido clara. Generalmente es
una pregunta.
Ej. “Pero entonces…. ¿quiénes van a ver mi aviso?”. El Asesor debe brindar una
respuesta precisa y apropiada en forma inmediata.

22
Objeciones (Cont.)

- Escepticismo: es un comportamiento muy difícil de tratar porque el Cliente no

percibe la necesidad, desconfía de nuestros productos o está conforme con otro
tipo de publicidad.
Ej. “No me interesa”. Aquí se necesita definir, a través de preguntas, la causa que lo
llevó a pensar de esa manera y, luego, presentar pruebas.
- Objeción: oposición activa que el Anunciante tiene hacia un beneficio del
producto. Ej. “Es cara”

23
Objeciones (Cont.)

Qué no DEBEMOS Hacer

 Evadirlas sólo conduce a que la misma se repita una y otra vez hasta que sea
tratada.
 Afirmarlas implica reforzar la objeción en la mente del Cliente.
 Negarlas es enfrentarnos con el Cliente y establecer posiciones.
 Dejar que las mismas lleven a una guerra.

24
Objeciones (Cont.)

Cómo manejamos las objeciones

 Escuchando todo lo que el Cliente tiene para decirnos;
 Tratando las objeciones como señales de interés;
 Identificando las principales y trabajando en equipo para encontrar la mejor solución
a cada una de ellas;
 Manteniendo nuestro ego fuera del camino;
 Decidiendo si queremos hacer una venta o ganar una discusión;
 Recordando que muchas personas están deseosas de cambiar su manera de
pensar si perciben que nosotros estamos realmente interesados en entenderlas.

25
Objeciones (Cont.)

Dificultades del lenguaje

 Omisiones:
Omisión simple: “No estoy de acuerdo” ¿Con qué? ¿Con quién?
Falta de referencia: “No tiene importancia” ¿Qué?

 Generalizaciones:
Cuantificadores universales: “Todos, siempre, nada, nadie”
¿Verdaderamente todos? ¿Verdaderamente siempre?
Sustantivación: “No hace falta”, “No puedo” ¿Qué le impide….? ¿Qué
pasaría si…..?

26
Cierres Parciales

Se producen a lo largo del proceso. Hay que intentar realizar, como mínimo. 3
ó 4 cierres parciales.
 Reformulación:
Es la pregunta cerrada que resume, clasifica y se centra en las palabras clave que ha
dicho el Cliente; aquellas que enfatiza, ya sea por un cambio en el volumen de voz,
silencio antes o después o modificación en el ritmo.
 Preguntas abiertas:
¿Qué le parece la propuesta? ¿Qué le mejoraría a la misma para que fuera más
rentable?

27
Cierres Parciales (Cont.)

La negociación es el proceso por el cual las partes acuerdan líneas de conducta,

buscan ventajas individuales o colectivas o procuran obtener resultados que sirvan a
sus intereses mutuos.

Negociar permite resolver problemas y salvar objeciones, al mismo tiempo que ambas
partes ganan. Es la manera creativa mediante la cual Asesor y Cliente colaboran para
arribar a la mejor solución posible.

28
Cierres Parciales (Cont.)

¿Cuándo cerrar?
 En cualquier momento durante el transcurso de la entrevista de venta.
 Cuando el Cliente coincide con el valor que tiene el beneficio que detalla el Asesor.
 Cuando el Cliente acepta la respuesta brindada ante la objeción.
 Cuando se produce un silencio interminable. (Si el Cliente hizo todas las preguntas
necesarias y el Asesor las contestó correctamente y se produce un silencio similar al
que se genera en un partido de ajedrez…)
 Cuando el Cliente pronuncia palabras que denotan interés. (“Para mí está bien”,
“¿Cómo podría pagarlo?”)
 Cuando el Asesor emite determinados gestos que expresan interés. (Delinea por
escrito la idea; asiente con la cabeza, realiza gestos amistosos; ofrece un café al
Asesor o lo hace pasar a un lugar más cómodo)

29
Cierres Parciales (Cont.)

Tipos de Cierre
 Cierre Directo: se da cuando se han resuelto todas las objeciones
satisfactoriamente. La contra es que si lo aplicamos y el Cliente no compra,
posiblemente no se pueda remontar el proceso de venta. “¿Podría firmar aquí, por
favor?”
 Cierre Resumen: cuando la negociación se ha tornado extensa y el Asesor se dio
cuenta de los beneficios que realmente son importantes para el Cliente, puede
resumir los mismos buscando que este escuche y asienta ante cada afirmación.
 Cierre Balance: el asesor enumera pros y contra de la decisión a tomar. Detalla
todos los pros de mayor a menor importancia y sólo completa algunos contras. A
veces se deja en manos del Cliente el llenado de estos últimos.

30
Cierres Parciales (Cont.)

Tipos de Cierre
 Cierre del Sí Continuo: se basa en la premisa de crear el hábito de decir SI, el cual
lleva al SI del cierre, generando un clima de aceptación. Por supuesto que las
preguntas que se formulen tienen que tener un SI asegurado. “Entonces, el precio es
un factor importante para Ud., ¿verdad?”
 Cierre Asumido: existe un acuerdo pero sólo falta un formalismo. Es común en
relaciones a largo plazo o en situaciones en las que al decisor le cuesta decidirse.
“Voy a confeccionar el contrato ahora”
 Cierre Calificador: en algunas ocasiones el Cliente presenta una objeción que puede
ser el puntapié para el cierre. Es útil para aquellos a los cuales les gusta el riesgo.
“¿Pero la guía realmente me va a traer más llamados” “Si le pruebo que sí, cerramos
el trato?”
 Cierre Inductivo: se induce a la venta mediante beneficios de último momento.
“Tenemos esta oferta válida sólo por hoy. Debería aprovecharla”

31
¡Muchas Gracias!

32