EXPOSITOR : LIC.

MARIO MIRANDA ROQUE

¿Qué puede ser más importante que el
lograr la Satisfacción del cliente y por
ende su lealtad?

 ISO 10002:2004 Es una guía para el diseño y la

implementación de un proceso para el manejo de las
quejas de cualquier tipo, relacionadas con productos o
servicios, incluyendo áreas como la planeación,
diseño, operación, mantenimiento y sobre todo la
mejora continua. Todas las organizaciones, sin
importar su tamaño deberían contar con un proceso
definido para la Gestión de las quejas, dentro de todos
los procesos del sistema de gestión de calidad.
1. Satisfacción del Cliente
2. Evaluación de Quejas
3. Compromiso de la Alta
Dirección
4. Reconocimiento de las
expectativas Cliente
5. Revisión e implementación
de un Proceso Eficaz
.

CUAL ES EL OBJETIVO PARA

ISO 10002 : 2004

PRIMORDIALMENTE
, LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
 QUE SIGNIFICA MANEJO DE
QUEJAS?

UNA QUEJA
SIGNIFICA
“INSATISFACCIÓN
”
UNA QUEJA
SIGNIFICA
QUE EL RECEPTOR
DEL BIEN O
SERVICIO
NO ENCUENTRA
SATISFACCION
DE SUS
EXPECTATIVAS
ISO 10002 ES IMPORTANTE
 BENEFICIOS
AL
IMPLEMENTAR
ISO 10002: 2004
LEALTAD
DEL
CLIENTE
REPUTACION
E
IMAGEN
OPERACIÓN
EFICIENTE
 MEJORAR
LA COMUNICACIÓN
INTERNA Y
LAS RELACIONES
FLEXIBILIDAD
MEJORA CONTINUA
¿ Porqué obtener el Registro a ISO
10002:2004?

Responsabilidad

Clientes Confiados

Acercamiento Constante

Con el Cliente
 ¿Cuáles son los elementos más
importantes de ISO 10002:2004?

Bases del manejo de Quejas

Generalidades
Plan y Diseño
Operación del Proceso para el
manejo de quejas
Mantenimiento y Mejora