El Modelo Delta: La vinculación con el cliente, es la

Fuerza impulsora de la Estrategia

El modelo DELTA se basa en la premisa que el posicionamiento

estratégico basado en el vínculo con el cliente es determinante para
aumentar la rentabilidad de los negocios, evidenciándose tres tipos
de posicionamientos:

1.- Mejor Producto

2.- Soluciones al cliente
3.- Lock- in del sistema/ Consolidación del sistema
El centro de la Estrategia debe ser el cliente. Debemos servir a
nuestros clientes en forma distintiva si queremos obtener un
buen desempeño

El nombre de este juego es…

1.- ATRAER

2.- SATISFACER Y

3.- RETENER AL CLIENTE

Ejemplos de Empresas Notables

 Wal-Mart – La generación de la empresa más grande

del mundo

 Dell Computers – Creatividad en la propuesta de valor

 Amazon.Com – Un competidor disruptivo

¨CONJUNTO INTEGRADO DE COMPETENCIAS¨

 Mercado dominante
 Toda la historia de compra
de los clientes en línea
 1-800-BUY- DELL para
clientes transaccionales
 Página premier
clientes relacionales
Amplitud horizontal
 “Desktops , laptops, notebooks,
servidores.
 Abanico completo de software :
Liderazgo en costo
- Venta directa
- Fabricación contra pedido
-- Calce del programa de producción con
ventas
para
-- Despacho JIT desde proveedores
-- Despacho directo desde proveedores a
clientes
-- Ubicación geográfica de proveedores
entorno a Dell
Consolidación
-- Bajo número de proveedores
del sistema

genérico, a la medida y
exclusivo
 Instalación y prueba de
computadores y redes en las
instalaciones del cliente
 Servicio financiero Dell Solución integral al
cliente
Mejor Producto

( leasing, planificación de
tecnología ) Diferenciación
Relación con el cliente - Computadores ajustados a
•Ordenes directas desde el cliente Integración con el cliente necesidades de los clientes
• Clara distinción entre clientes transaccionales - Equipo dedicado para dar - Dos líneas de computadores
y relacionales soluciones a la medida Notebokk y desktop, tecnologías
• Representantes de venta internos y centro nuevas vs estables.
de llamadas - Servicio postventa y apoyo
técnico
 Mercado dominante Liderazgo en costo
 Sistema computacional -Abastecimiento JIT ( reduce
propio inventarios)
 Broker de información
-- Tasa de devolución muy baja
entre editoriales y
lectores
-No hay impuesto a las ventas
-- La oferta más amplia de
descuento en el mundo

Amplitud horizontal Consolidación

del sistema

 Mas de un millón de títulos

Solución integral al Mejor Producto

cliente

Diferenciación

Relación con el cliente -Librería virtual

Integración con el cliente --Libros e información masiva
•Disponibilidad24/7
•Recomendaciones y criticas de libros - Programas asociados
• Sugerencias de compras
personalizadas
 Hasta hace poco era la empresa más grande del mundo ahora es la número dos . Posee más de

Wal-Mart 16500 tiendas en 16 países, 1.7 millones de empleados, cada semana lo visitan 138 millones de
personas, ventas por US$ 312 mil millones anuales y este año ya han aumentado en 545 tiendas con
50 mil nuevos asociados (empleados)
Mercado dominante Liderazgo en costo
Canal exclusivo
 Retail Link ($4B para el . Precios bajos siempre - Siempre
 Inicialmente abre tiendas en áreas desarrollo) Ventas por pie cuadrado $440 (vs. $249 Target,
rurales aisladas con población de  Alianza con proveedores $221 K-Mart)
5000-25000 personas ("en pueblos  Red satelital privada . Eliminación de intermediarios - trato directo con
que los demás ignoraban').  RFID fabricantes (ahorros
Empujando desde adentro hacia
 Escaner código de barra y
•
contadores en Cajas de 3-4%)
afuera - nunca sallar y luego rellenar .  MCAPS Precios más bajos (2-4% en promedio bajo la
• Concentración en pueblos chicos y competencia)
áreas rurales Cross Docking - de vehículos llegando al CD a
vehículos saliendo a tiendas
Proveedores sin marca y etiquetas privadas
Amplitud horizontal . Negociación de precio único con proveedores
 "One stop shopping" . Importador desde China más grande en EEUU
 Ámbito de formato completo (Tiendas . Sistema de distribución único hub-and-spoke (2-
de descuento, Sam's Clubs, Consolidación 3% COGS vs. 4-5%otros)
Supercenters, Mercado de barrio) del sistema
. La más alta rotación de inventario (7.6 vs. 6.1
 Tienda con todas las líneas de Target y 5.4 K-Mart)
comida, departamentos de . La más baja razón publicidad/venta (0.3% vs.
especialidad, y mercadería general 2.2 Target, 1.2 K-Mart)
 Bienes duros, bienes blandos, y . Escanear y pagar (Scan N'Pay)
comestibles . RFID (Radio Frequency Identification) reduce
 Marcas nacionales y etiquetas desempacar y pérdidas
privadas Solución integral al Mejor Producto
(6% de ahorro en costos)
cliente
. Proveedores absorben el costo de las
promociones
. Ventas por empleado ($175,000 vs. $144,000
Relación con el cliente Target, $145 K-Mart)
•"People Greeter“
Integración con el cliente
• Satisfacción garantizada o se devuelve el dinero - sin . Pronóstico conjunto, planificación, Diferenciación
preguntas reposición y despacho con proveedores . 'publicidad en punto de venta única en
• Imagen de "Precios Bajos Siempre" apoyada por
. Optimización del surtido publicitario en el cada tienda
publicidad
punto de venta . MCAPS (Modular Category Assortment
• Involucramiento de comunidades (caridad local,
becas).
 El mejor retailer para negocios con él“ Planning System)
Tiendas abiertas las 24 horas
. Surtido de productos a la medida en
 Centros de distribución automatizados, base a demografía local
 Sitio web www.Walmart.com9
conectados con tiendas y proveedores