7 PRINCIPIOS DE LA

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 ENFOQUE EN EL CLIENTE

 El enfoque principal de la gestión de la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes

y esforzarse en exceder sus expectativas.

 Justificación.-
 El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de los
clientes y otras partes interesadas sobre los cuales depende.
 Cada aspecto de interacción con el cliente ofrece una oportunidad para crear más valor
para el cliente. La comprensión de las necesidades actuales y futuras de los clientes y otras
partes interesadas contribuyen al éxito sostenido de una organización.
 HERRAMIENTAS

 Sea una vez su propio cliente.

 Momentos de verdad.
 Ciclo del servicio – Modelo Kano
 SERVQUAL
 Focus group
 Entrevistas
 Llamadas telefónicas
 Encuestas, entre otros
 LIDERAZGO

 Los dirigentes de todos los niveles establecen la unidad de propósito y dirección y crean
las condiciones en que las personas se involucran en el logro de los objetivos de calidad de
la organización.

 Justificación.-
 La creación de la unidad de propósito, dirección y compromiso permite a una organización
alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.
 HERRAMIENTAS

 Liderazgo efectivo crear el rumbo estratégico.

 Establecimiento de la misión, visión, valores y objetivos estratégicos.
 Estructura organizacional clara y coherente.
 Planeación estratégica.
 Flujo de comunicación en todos los niveles.
 PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONAS

 Es esencial para la organización que todas las personas sean competentes, capacitadas y se
comprometan en la entrega de valor.
 Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización ayudan
a mejorar su capacidad para crear valor.

 Justificación.-
 Para gestionar una organización eficaz y eficiente, es importante involucrar a todas las
personas en todos los niveles y respetarlos como individuos. El reconocimiento, el
empoderamiento y la mejora de las habilidades y conocimientos facilita la participación de
las personas en la consecución de los objetivos de la organización.
 HERRAMIENTAS

 Círculos de Calidad
 Sistema de Sugerencias
 Programas de Capacitación
 Evaluaciones de Desempeño
 Planes de Incentivos
 Programas de rotación de empleados
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

 Resultados consistentes y predecibles se alcanzan de manera más eficaz y eficiente cuando

se entiende y gestionan actividades como procesos interrelacionados que funcionan como
un sistema coherente.

 Justificación.-

 El sistema de gestión de la calidad se compone de procesos interrelacionados. La

comprensión de cómo los resultados son producidos por este sistema, incluyendo todos sus
procesos, recursos, controles e interacciones, permite a la organización optimizar su
rendimiento.
 HERRAMIENTAS

 Mapa de procesos, cadena de valor.

 Diagramación de procesos (Inputs- Outputs).
 Estandarización de procesos
 Relaciones causa – efecto.
 Indicadores de Productividad, Indicadores de Calidad.
 Gestión de Riesgos.
 MEJORA

 Las organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo en la mejora.

 Justificación.-

 La mejora es esencial para una organización para mantener los actuales niveles de
rendimiento, para reaccionar a los cambios en sus condiciones internas y externas y para
crear nuevas oportunidades.
 HERRAMIENTAS

 Identificación de causas y restricciones.

 Generación de nuevas ideas.
 Ciclo de la calidad PHVA.
 Ruta de la Calidad.
 Six Sigma – definir, medir, analizar, mejorar y controlar.
 SMED
 TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA
EVIDENCIA
 Las decisiones basadas en el análisis y evaluación de los datos y la información son más
propensas a producir los resultados deseados.

 Justificación.-
 La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierto grado de
incertidumbre. A menudo implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su
interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y
efecto y posibles consecuencias no deseadas. Hechos, pruebas y análisis de datos conducen
a una mayor objetividad y confianza en las decisiones tomadas.
 HERRAMIENTAS

 7 Herramientas básicas de Calidad

 Casa de la calidad
 Análisis de modo y efecto de la falla FMEA
 GESTIÓN DE LAS RELACIONES

 Para el éxito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las partes
interesadas, tales como proveedores.

 Justificación .-

 Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. El éxito sostenido es

más probable lograrlo cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes
interesadas para optimizar su impacto en su rendimiento. La gestión de las relaciones con
sus proveedores y la red de socios es a menudo de una importancia especial.
 HERRAMIENTAS

 Programas de ayuda social

 Programas destinados a disminuir el impacto ambiental
 Programas de capacitación y entrenamiento a los proveedores.