Gestión de Procesos

Día 1 (Sesiones 1 y 2)
 Visión Sistémica
de los Procesos

Prof. Hebert Pinto

Agosto 2013
El Proceso Estratégico, alineamiento

Formulación:
Misión

Visión
Lineamientos
estratégicos
Objetivos
Implantació
Estrategias n:
Despliegue
en Procesos
Procesos y
Proyectos
y Proyectos
con Personas
y Tecnología
Personas Tecnología

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 El Proceso Estratégico, 3 etapas

Formulación de la Estrategia Enfoque Sistémico

Generar y elegir estrategias concretas a seguir, con base
a la definición de la misión, análisis interno y externo

Estratégicos
Resultados

Deseados
SALIDA
(FODA), y a la definición de objetivos y planes de acción.

Implantación de la Estrategia
Ejecutar las estrategias formuladas motivando a

Implantación y
Formulación,
Estratégicos
PROCESO

Recursos

Efectivos
empleados y gerentes para que las pongan en práctica, y

Control
desarrollando una cultura que las sostenga.

Evaluación de la Estrategia (… Control de Gestión)

Ambiente Interno
Ajuste continuo de las estrategias, con base a la revisión

Análisis del
ENTRADA

Información
Estratégica

y Externo
Relevante
de los cambios en ambiente interno y externo, la
medición del desempeño y la aplicación de mejoras y
acciones correctivas.

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 Algunos lineamientos estratégicos

Enunciado de la Visión
 “¿Cuáles son nuestras aspiraciones y qué queremos ser?” ….
 pertinente al Futuro (con un horizonte de tiempo definido)

Enunciado de la Misión
 “¿Cuál es nuestro negocio y a quiénes nos debemos?” …
 pertinente al Propósito
 impulsor de los Procesos (Cadena de Valor)

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 Algunos lineamientos estratégicos

Valores
 Principios organizacionales directrices
 Son guía de las Políticas
 Pertinente a la Identidad y Principios.
 Patrón de comportamiento de las personas en la organización

Industria (Sector)
 Grupo de empresas que produce un conjunto de productos similares
(bienes o servicios) que cumplen la misma función y que compiten.

Mercado
 Grupo de consumidores / clientes.
 Puede o no ser segmentado

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 Dinámica organizacional del cambio

 Modelo de las 7 Ss (Tom Peters)

“Un cambio
organizacional Estrategia
efectivo es en
realidad la relación Sistemas
Estructura y Procesos
entre estructura,
estrategia, sistemas
y procesos, estilo Valores
gerencial, Compartidos
habilidades, el
personal , y … Habilidades Estilo
metas superiores”

• Multiplicidad de factores
• Inter conectividad (no es jerárquico) Personal

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El Proceso Estratégico, alineamiento

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 El Proceso Estratégico, alineamiento

OPORTUNIDADES Y
AMENAZAS

Lineamientos Estratégicos

ESTRATEGIA PROYECTOS PROGRAMAS

FUNCIONAL
MISIÓN
PROCESO 1

PROCESO 2
VISIÓN

Estrategias PROCESO 3
OBJETIVOS LINEAMIENTOS
ESTRATÉGICOS
Planes de
ESTRATÉGICOS
Acción
PROCESO 4

DIRECTRICES INDICADORES
ESTRATÉGICAS ESTRATÉGICOS PROCESO 5

PROCESO 6

FORTALEZAS Y
DEBILIDADES

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La Organización … enfoque sistémico

PROCESO
ESTRATEGICO

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 La Organización – conceptos base

 Organización
 empresa, institución, ...

 Propósito distintivo
 Visión, Misión, Valores, Metas, Objetivos, Estrategias, ...

 Agrupación de personas
 Directores, gerentes, empleados, asesores
 Clientes, proveedores, stakeholders

 Estructura deliberada
 Define las relaciones de trabajo entre sus miembros

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 La Gestión - eficiencia y eficacia

 Administración -> Gestión:

 Proceso de coordinar e integrar las actividades de trabajo
 ... para que se lleven a cabo en forma eficiente y eficaz
 ... con otras personas y por medio de ellas
 … cumpliendo con los objetivos institucionales
 Eficiencia:
 Optimizar el uso de los recursos
 Minimizar insumos y/o maximizar productos
 DO THE THINGS RIGHT

 Eficacia:
 Alcanzar las metas de la organización
 Maximizar los logros
 DO THE RIGHT THINGS

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La Calidad y el Enfoque de Procesos

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Gestión de los Procesos y Gestión Integral

Gestión Gestión
de los
Estratégica
Procesos
Gestión
Integral

Gestión de los
Recursos
Humanos

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Gestión de La Calidad.- Evolución

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El desarrollo de la Organización … basado en Procesos

Valor: Ventaja
Competitiva

Excelencia en
la Gestión

Consolidación
de mejoras

Sistematización
Tiempo

CAMBIO CULTURAL

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El desarrollo de la Organización … basado en Procesos
Sistematización de la gestión
* ●
Identificar Procesos

* ●
Formalizar Procesos

Consolidación y mejora continua

* ●
Implantar Procesos

* Gestionar y mejorar Procesos clave

●

* ●
Seguir y medir Procesos

* Auditar Procesos basado en Indicadores

●

* Mejora continua en gestión diaria

●

Hacia la excelencia en la gestión

* ●
Excelencia en prácticas de gestión

* ●
… de personas

* ●
… de recursos

* ●
… de PROCESOS …

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La Organización - tradicional vs. nueva

Tradicional Nueva

….PROCESOS ……
 Estable, Inflexible  Dinámica, Flexible
 Empleos, Puestos  Habilidades, Roles
 Trabajo individual  Trabajo de equipos
 Orientada al mando  Orientada a la participación
 El gerente decide todo  Los empleados participan
 Orientación interna, reglas  Orientación al cliente ……….
 Relaciones jerárquicas  Relaciones laterales, de red
 ...  ...

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 Organización por Procesos vs. Organización por Funciones
Organización
Verticales

Organización

Flujo de trabajo

Procesos
Horizontales

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 Organización Funcional

DIRECCIÓN

Las políticas y
La información fluye decisiones son
hacia arriba desplegadas hacía abajo

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Los eventos suceden horizontalmente

DIRECCIÓN

Requerimientos Resultados

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Organización por Procesos vs. Organización por Funciones

Organización por Funciones

??? Cadena de Valor

por Funciones

??? Gestión por

procedimientos
funcionales

??? Diversos Sistemas

de Información y
Arquitecturas de TI

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 Organización por Procesos vs. Organización por Funciones

Organización por Procesos

Cadena de Valor
con Enfoque a
Procesos Enfoque
hacia el
Gestión por cliente
Procesos y
Funciones

Responsable Único
por Procesos

Sistemas
Integrados y
Arquitectura
Integral de TI

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 Organización por Procesos vs. Organización por Funciones

Organización Tradicional vs. Gestionada por Procesos

Organización Tradicional Organización por

Dimensión
(por Funciones) Procesos
Eje central Función Proceso
Unidad de trabajo Departamentos Equipos de trabajo
Descripción de tareas Limitada Amplia
Mediciones Restringidas De punta a punta
Foco En el jefe En el cliente
Remuneración Basada en la actividad Basada en resultados
Papel del gerente Supervisor Instructor
Figura clave Ejecutivo funcional Dueño del proceso
Cultura Conflictiva Colaborativa

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 La Organización y sus Procesos

“Las organizaciones son tan eficientes

y eficaces como lo son sus procesos”

• Al observar a las mejores organizaciones dentro de una industria y

describir lo que ellas hacen mejor, usualmente terminaremos
hablando acerca de uno (o más) de sus procesos de negocio.
• Cada vez más, la ventaja competitiva de un negocio depende de la
capacidad de sobresalir en un proceso crítico de negocio.

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 La Organización y sus Procesos … impacto en el negocio

• Las organizaciones desarrollan una efectiva gestión de procesos

para:
• impactar en el comportamiento de los clientes, y
• asegurar resultados de negocio consistentes y predecibles.

• Cuando no existe gestión de procesos:

• existe variación de la calidad: las cosas salen bien, regular o mal.

• Cuando se cuenta con una gestión de procesos, la organización:

• ha estudiado detalladamente la mejor forma de hacer las cosas,
• ha asegurado mecanismos de control para que ello se lleve a cabo
en toda la organización y de forma sistemática, y
• se enfoca en mejorar permanentemente.

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 Modelo de Negocio de la Organización

Mecanismo por el cual un negocio trata de generar ingresos y beneficios.

Resumen de cómo planifica servir a sus clientes.

Implica tanto el concepto de estrategia como el de implementación.

Comprende las respuestas a las siguientes preguntas:

• Cómo selecciona sus clientes (mercado objetivo)

• Cómo define y diferencia sus ofertas de producto
• Cómo crea valor a sus clientes
• Cómo consigue y conserva a los clientes
• Cómo sale al mercado (estrategia de marketing y distribución)
• Cómo define las tareas que deben llevarse a cabo
• Cómo configura sus recursos
• Cómo consigue el beneficio

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Modelo de Negocio de la Organización

Representación simplificada de la lógica de negocio.

Describe lo que ofrece a sus clientes, cómo llega a ellos,
cómo se relaciona con ellos, y como finalmente gana dinero.

How to Describe and Improve your Business Model to Compete Better” (Dr. Alexander Osterwalder)

Prof. Hebert Pinto

Modelo de Negocio .. Algunos ejemplos

How to Describe and Improve your Business Model to Compete Better” (Dr. Alexander Osterwalder)

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Modelo de Negocio .. Algunos ejemplos

How to Describe and Improve your Business Model to Compete Better” (Dr. Alexander Osterwalder)

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Cadena de Valor, base de la Gestión por Procesos

“ … un Proceso bien diseñado añade

Valor, de manera continua al Cliente …”
• La Gestión por Procesos está basada en la
correcta determinación, articulación y
desagregación de la Cadena de Valor de la
organización

• La Cadena de Valor determina un marco de

referencia estratégico que sustentará el Modelo de
Procesos en la organización.

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Cadena de Valor … base de la Gestión por Procesos

Cadena de Valor (Modelo M. Porter)

DE ENTRADA DE SALIDA

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Ejemplo Cadena de Valor: Servicios de Agua Potable

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Ejemplo Cadena de Valor: Minería

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Ejemplo Cadena de Valor: Agroindustria

GESTIÓN DE CALIDAD Y PROCESOS

P
L
A
N GESTIÓN COMERCIAL
E
A C
M O
I OPERACIONES OPERACIONES N
LOGÍSTICA DE AGRÍCOLAS INDUSTRIALES LOGÍSTICA DE
E ENTRADA SALIDA T
N R
T O
O GESTIÓN DE MANTENIMIENTO L

Y
I
P GESTIÓN FINANCIERA N
R T
O E
Y GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS SOSTENIBILIDAD R
E N
C O
T ASESORÍA LEGAL
O
S

TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN

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Ejemplo de Cadena de Valor.- Manufactura y Distribución - Retail
PLANEAMIENTO Y CONTROL
MARKETING E IMAGEN

LOGÍSTICA

SERVICIO AL CLIENTE
MANTENIMIENTO
PRODUCCIÓN
PROVEEDORES

VENTAS

CLIENTES
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Recursos Humanos

Gestión Financiera

Gestión de Activos, Servicios Generales y Legal

Gestión de Tecnologías de Información

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Ejemplo de Cadena de Valor: Seguros

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Cadena de Valor y Red de Valor

Cadena de Valor Ampliada

Cadena de Cadena de Cadena de Cadena de

valor de los valor de la valor de los valor de los
proveedores Empresa canales clientes

Proveedores, Asociados, Propios (Físicos y Virtuales),

Complementadores, … Asociados, Terceros, …

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¿Qué es Gestión por Procesos?

 Método estructurado para la mejora del

rendimiento, que se concentra en el
diseño disciplinado y la cuidadosa
implantación, ejecución y medición de los
procesos de una empresa.

 Los participantes deben funcionar como

un equipo, y no concentrarse
exclusivamente en sus tareas individuales
y en proteger sus territorios.

 Todas las actividades de un Proceso de

Negocios deben estar guiadas por un
diseño que indique cuáles deben
hacerse, cuándo y por quién.

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 ¿Qué es Gestión por Procesos?

Diseño Estrategia de
Análisis gestión que permite
mejorar el
funcionamiento de
la organización a
Gestión de través de la
Optimización Procesos Ejecución optimización de sus
procesos de
negocio dentro de
un ciclo continuo de
diseño, análisis,
Medición
ejecución, medición
Control
y optimización del
proceso.

Prof. Hebert Pinto

¿ Qué es un Proceso ?

Organización
de personas,
recursos y
actividades
ordenadas en
secuencia
lógica, para
lograr unos
resultados
determinados.

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 ¿ Qué es un Proceso de Negocio ?

• Secuencia lógica y relacionada de actividades que toma entradas de un

proveedor, añade valor a estas y produce un resultado para un cliente.

• Grupo organizado de actividades integradas que funcionan en conjunto

con la meta de crear valor a los clientes y satisfacer sus necesidades.

Características
 Centrados en el cliente: Cadena de valor que comienza con el cliente y termina con el
cliente
 Medibles: se pueden incorporar medidas de valor tales como: tiempo, costo, calidad.
 Mejorables: se puede detectar con facilidad la problemática asociada a cada proceso,
reducir variaciones, prevenir errores.
 Presentan entradas y salidas, clientes, proveedores y producto final (con valor agregado).
 Cruza uno o varios límites organizativos funcionales.
 Son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.
 Fácilmente comprensible por cualquier persona de la organización.

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Ventajas del Enfoque de Gestión por Procesos

 Orienta la empresa hacia el cliente y hacia sus objetivos

 Aporta una visión más amplia y global de la organización.
 Contribuye a reducir los costos operativos
 Contribuye a reducir los tiempos de desarrollo
 Son la esencia del negocio y contribuyen a desarrollar ventajas
competitivas
 Es de gran ayuda para la toma de decisiones
 Los Procesos clave conducen a las mejoras de alto impacto

Controles

Entradas
Entrada PROCESO Salidas
Salida
Indicadores
Recursos

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Elementos de un Proceso

Controles Productos

Insumos

CLIENTE
Entradas Salidas
PROCESO SATISFECHO
Proveedores

Indicadores
Recursos Mediciones

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Recursos (Factores) de un Proceso

Recursos
Personas Materiales
físicos

Planificación
del proceso

Controles

Entradas Salidas
PROCESO

Indicadores
Recursos

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Jerarquía de Procesos

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 Mapa de Procesos y Clasificación de Procesos

Mapa de Procesos
 Herramienta que muestra las interacciones entre los procesos (nivel macro.
 No presenta las relaciones de dependencia jerárquica.

Clasificación de los Procesos

 Procesos estratégicos / de dirección / de gestión

Orientan y dirigen los procesos clave y de soporte
 Procesos clave / misionales / operativos / “core”
Añaden valor al cliente, incidiendo directamente en su satisfacción o insatisfacción
 Procesos de soporte / apoyo / “back office”·
Apoyan (internamente) a uno o más de nuestros procesos clave

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