SESIÓN 1 “ADMINISTRACIÓN DE LA

CALIDAD”
 Misión
La misión de nuestra empresa es ofrecer un
servicio de calidad, trabajando en conjunto con
la empresa para satisfacer sus necesidades,
realizando una asesoría profesional, ofreciendo
un servicio superior y una excelente atención.

Visión
Juntos como equipo lograremos el crecimiento
de nuestro outsoursing, debido a que
proporcionamos calidad de servicio al cliente
satisfaciendo sus aspiraciones a innovar
EMPRESA:
VECTOR OUTSOURCING S.A. DE C.V.
DOMICLIO:
RICARDO FLORES MAGÓN #98 INTERIOR NAVE 12, SAN JERÓNIMO CALERAS, PUEBLA
PUEBLA.
GIRO:
DISTRIBUCIÓN Y LOGÍSTICA
PUESTO:
SUPERVISOR DE OPERACIONES EN PUEBLA
NOMBRE:
YARELI GÓMEZ SÁNCHEZ
 Introducción
Este proyecto se desarrolla en la empresa Vector Outsourcing S.A. de C.V. que se dedica a la logística
y distribución de AVON en la ciudad de Puebla, teniendo los siguientes datos:

Número Número Duración Número Número Número Número Número Número

de de de la de zonas de rutas de de de de
campañas pedidos campaña en Puebla por zona órdenes operador ayudante órdenes
al año por por zona es por s (uno por por
campaña zona cada operador
chofer)

19 17,000 15 días 15 15 1,130 15 15 76

 Problemática
El problema que detectamos dentro de su proceso es el incumplimiento de la entrega de pedidos,
ya que de las 17,000 órdenes que se deben entregar por campaña hay 600 órdenes que no se
entregan en el domicilio, siendo aproximadamente 40 órdenes por día con un costo de $42.00 cada
una, teniendo una pérdida de $25,000 por campaña, lo que genera un total de $475,000.00 pesos al
año.
 Taller sesión 1
1. ¿Cuál es el propósito de su puesto?
Alcanzar el 96% del cumplimiento de las entregas de pedidos en
domicilio de las representantes en tiempo y forma.
2. Anote las principales actividades que lleva acabo en su trabajo:
• Recepción de carga
• Reparto
• Entrega de devolución a almacén
• Devolución a Reaco
3. De la lista anterior señale tres actividades que necesitan
mejorarse.
• Recepción de carga
• Reparto
• Entrega de devolución a REACO
ACTIVIDAD REQUISITOS PREVENCION CERO DEFECTOS PRECIO DE
IMCUMPLIMIENT
O
Recepción de carga • Recepción de correo • Tener las hand-held Que las cajas estén en • Devolución a la
• Verificar documentos de chofer. actualizadas al buen estado (selladas bodega de Avon
• Verificar que el tráiler tenga los sellos de sistema y sin golpes o rotas) • Costo $11,000.00
seguridad.
• Toma de fotografías del tráiler y contenido.
• Descarga de cajas con las hand-held.
• Clasificar las cajas de acuerdo a la ruta

Reparto • Visitar el domicilio de la representante. • Verificar el Cumplir con las • Cargo que se le
• Que la representante se encuentre en enrutado especificaciones de hace al chofer
casa. • Dar capacitación los CODS para que la
• Verificar documentos de la continua a los representante
representante (credencial de elector, operadores. vaya a la bodega
orden de pedido, voucher de pago). por su pedido.
• La camioneta tenga gasolina, llantas
• Desgaste de
calibradas, faros con focos, direccionales
funcionando. vehículo y gasto
• CODs enrutados. de gasolina.
• Contar con mapa de la zona. • Costo $25,000.00
ACTIVIDAD REQUISITOS PREVENCION CERO DEFECTOS PRECIO DE
IMCUMPLIMIENTO

Entrega de devolución a • llenando de formatos Capacitar a los No tener devoluciones • Costo de almacén de
almacén para entrar a almacén operadores para que bodega
• Entrega de entreguen en tiempo y • Costo $8,000.00
documentos a forma el pedido a la
encargado de representante
almacén
• Descarga de cajas y
acomodamiento de
acuerdo a la zona
SESIÓN 2 “IDENTIFICACIÓN DE LOS
REQUISITOS”
1. Anote los resultados de uno de sus procesos de trabajo.
Entregar en tiempo y forma el pedido a la representante
2. Anote los insumos de material o información necesarios para
operar uno de sus procesos de trabajo
• CODs
• Cajas de pedidos
• Mapa de la zona
3. Anote algunos requisitos de sus procesos de trabajo que hayan
cambiado en el pasado o que pueden cambiar en el futuro
Todos, todos los procesos han cambiado y van a cambiar
para su mejora y actualización, es decir se está metiendo más
tecnología.
 Taller sesión 2

1. Elija alguna de las actividades de su puesto que identificó en la sesión

anterior y que necesite mejorarse. Haga un diagrama de flujo del
proceso (usando rectángulos) que muestre los pasos secuenciales.
Encierre en un círculo las acciones que necesitan mejorarse a través del
análisis del Modelo de Procesos.
 1ra liquidación Entrega de cajas
Inicio a representantes
de CODs
en ventanilla

Entrega de
Junta pre devolución de 2a liquidación de
reparto cajas a CODs
almacén
Proceso de Llegada Devolución a
Reaco
Porteo de tráiler
Avon
Reparto

Recepción Carga de
de carga unidades en
camionetas de
acuerdo a la
Descarga
ruta
de cajas y
unitarios sí

¿Están
bien no Revisar rutas y
Preparar enrutados actualizar hand-
papelería los held al sistema
CODs?
Sub proceso de Reparto

No Sí

Sí

No
No

Sí
 Modelo de procesos
Insumos Proveedores Requisitos Nombre del proceso:
Materiales Reparto Resultados Clientes Requisitos
Cajas con AVON • Cajas con sello de
producto seguridad. Entrega de Representante • Visitar el domicilio de la
• Sin golpes. pedido en de zona representante.
• Con etiqueta de datos domicilio de la • Que la representante se
de representante y representante en encuentre en casa.
código de barras. tiempo y forma • Verificar documentos
Información Alcance: de la representante
(credencial de elector,
CODs AVON • Código de barras. AI: orden de pedido,
• Información de Boucher de pago).
campaña, zona y ruta. Sale de • La camioneta cuente
• Información de la
representante.
bodega con gasolina, llantas
calibradas, faros con
• Información de pago. AF: focos, direccionales
funcionando.
• Especificación de
contenido. Regresa a • CODs enrutados.
• Contar con mapa de la
Mapa de la zona Supervisor • Información actualizada. bodega zona.
• Información clara y
legible.
Sesión 3 “Uso de la prevención”
1. Anote algunos malos entendidos u otros problemas que pudieran
haberse prevenido en sus procesos de trabajo:
 Domicilios incompletos
 Falta de comunicación con el supervisor
 Entregar pedidos a personas que no son titulares y no
cuentan con identificación
2. Identifique un proceso nuevo, o bien, un proceso que ya existe, el
cual pudiera beneficiarse por medio de pruebas.
Pedidos no entregados que se prueba con el llenado o
razonado de COD

3. ¿Qué mediciones se toman actualmente en su proceso de trabajo?

• Tomar fotos del domicilio
• Solicitar credencial ala persona que recibe el pedido
• Poner etiquetas de visita en domicilio en caso de que nadie
abra la casa
Estándar de realización Quien define Requisitos Procedimientos Quien define Requisitos

Calidad Dirección Llegar al 96% de su

entrega

No tienen Supervisor operativo No se tiene

Costo Departamento de Dentro del procedimientos documentado
contabilidad presupuesto de cada documentados.
campaña

Programación Dirección En tiempo y forma

 Modelo de procesos
Insumos Proveedores Requisitos Nombre del proceso:
Materiales Reparto Resultados Clientes Requisitos
Cajas con AVON • Cajas con sello de
producto seguridad. Entrega de Representante • Visitar el domicilio de la
• Sin golpes. pedido en de zona representante.
• Con etiqueta de datos domicilio de la • Que la representante se
de representante y representante en encuentre en casa.
código de barras. tiempo y forma • Verificar documentos
Información Alcance: de la representante
(credencial de elector,
CODs AVON • Código de barras. AI: orden de pedido,
• Información de Boucher de pago).
campaña, zona y ruta. Sale de • La camioneta cuente
• Información de la
representante.
bodega con gasolina, llantas
calibradas, faros con
• Información de pago. AF: focos, direccionales
funcionando.
• Especificación de
contenido. Regresa a • CODs enrutados.
• Contar con mapa de la
Mapa de la zona Supervisor • Información actualizada. bodega zona.
• Información clara y
legible.
Instalaciones y equipo Quien proporciona Requisitos Capacitación y Quien proporciona Requisitos
conocimientos

Bodega Dirección • Con 350 metros cuadrados,

con acceso para
transportación de carga. No tienen, solo la que Recursos humanos No tienen
• Que tenga 15 cubículos que se les da proporciona
funcionen como oficina. cuando se contratan
• Que tengan 4 baños, dos que
se encuentren el la 1era planta
y los otros dos en la planta
baja

Hand-Held Dirección • Que cuenten con la versión 5

actualizada de la máquina
• Sincronizadas con el sistema
PH10 de Avon

Vehículos Dirección • Gasolina

• Llantas calibradas
• Faros con foco
• Sirvan direccionales
• Funcionen instalaciones
eléctricas
 Hoja de verificación
Proceso: REPARTO
Incumplimiento: por campaña 600 órdenes que no se entregan
en domicilio.
Requisitos fecha fecha fecha Total de incidentes Costo
4 al 9 de sep 11 al 16 de sep 18 al 23 de sep
Los operadores no 150 130 140 420 $17,640.00
conocen las rutas de
reparto en Puebla
Mal enrutado de CODs 30 25 40 95 $3,990.00
por información
incompleta de
representantes
Las representantes no 30 30 25 85 $3,570.00
estaban en su domicilio y
no pasan al punto de
encuentro.

Total de eventos 5,600 5,650 5,750 600 $25,000.00

Sesión 4 “Comprensión cero defectos”
Utilizando el estándar de Cero Defectos, conteste los siguientes puntos
sobre fijación de metas, a fin de mejorar uno de sus procesos de
trabajo.
Nombre del proceso: Reparto

a) ¿Qué se necesita todavía saber sobre el proceso, antes de fijar una

meta?
Los requisitos y las variables que pueden surgir y conocer con
exactitud el proceso de entrega de pedidos a las representantes.

b) Fije una meta de mejoramiento.

Razonar bien el COD.
c) ¿Qué recursos y métodos necesitan proporcionarse?
Los mapas de las rutas de cada zona, así como la
capacitación para en rutar adecuadamente los CODs con el
fin de que el operador conozca y ubique cada domicilio que
tiene que visitar.

d) ¿Qué mediciones se deben tomar?

• Número de órdenes de pedidos.
• Número de pedidos entregados.
• Número de pedidos no entregados.
Sesión 5 “Cálculo del precio del
incumplimiento”
1. Anote algunas actividades que ocasionen un precio de incumplimiento en su
trabajo.
• Los operadores no conocen las rutas de reparto en Puebla
• Mal enrutado de CODs por información incompleta de representantes
• Las representantes no estaban en su domicilio y no pasan al punto de
encuentro.

2. Anote algunas actividades que forman el precio de cumplimiento en su

trabajo.
Recibir correctamente la carga.
Mantenimiento preventivo de las unidades.
Adecuar la ruta de acuerdo a las distancias.
 3. ¿Cómo podría usted utilizar las técnicas antes señaladas para calcular el
PDI en su trabajo?
Concepto del PDI
Los operadores no conocen las
rutas de reparto en Puebla
Mal enrutado de CODs por
información incompleta de
representantes
Las representantes no estaban en
su domicilio y no pasan al punto
de encuentro.
Técnicas de cálculo Cantidad del PDI
Partida contable Se presentaron 420 incidencias con
un costo de $42 cada uno.
420*42=$17,640.00
Desviación de lo ideal Se presentaron 95 incidentes con
un precio de $42 cada uno.
95*$42=$3,990.00
Desviación de lo ideal Se presentaron 85 incidentes con
un precio de $42 cada uno.
85*$42=$3,570.00
Sesión 6 “Desarrollo del trabajo en
equipo”
 Taller
1. Anote tres problemas que hayan ocurrido en su equipo de trabajo.

Clase de equipo Problema

a. Grupo de trabajo • El supervisor no toma en cuenta las
opiniones de los demás..
• Los operadores se toman muy personal
las críticas u opiniones.
• Las reuniones son espontáneas.
 2. Seleccionen 3 problemas y clasifíquenlos por prioridades, especifiquen qué habilidades o
técnicas del trabajo en equipo pueden ayudar a resolver cada problema.
Problemas Técnicas de trabajo en equipo
• El supervisor no toma en cuenta las • Tormenta de ideas: se va a implementar para fomentar la
opiniones de los demás. participación de todos los choferes y que se sientan en confianza y
parte de la organización.

• Los operadores se toman muy • Solución de conflictos: Establecer claramente los objetivos, puesto
personal las críticas u opiniones. que aclara las metas de la reunión, además reducirá malos entendidos
y permitirá que la reunión sea mas exitosa pues nadie se saldrá del
problema principal.

• Las reuniones son espontáneas. • Agenda: se va a implementar con el fin de asignar el día y hora
especifico en el que se realizará la reunión, además de los temas que
se van a tratar, estas se van a hacer 15 días que es al inicio de cada
campaña.
Sesión 7 “Medición para el
mejoramiento”
1. ¿Qué proceso podría usted medir en su trabajo? ¿Cuál(es) requisito(s) señalan con mayor
claridad un problema o uno potencial?
Proceso:
Reparto
Problema:
Los operadores no entregan los pedidos a las representantes en tiempo y forma, lo que
ocasiona hacer una doble actividad y en ocasiones triple, para hacer llegar las cajas.
Requisitos:
• Visitar el domicilio de la representante.
• Que la representante se encuentre en casa
• Que la representante tenga los documentos para poder entregarle la caja.
• La camioneta este en buen estado y tenga gasolina para llegar al domicilio.
• Contar con mapa de ruta de la zona
2. Anote las mediciones que se toman actualmente en sus procesos de trabajo.

• Información del remitente

• Actualización de hand-held al sistema
• Razonamiento del COD
• Número de pedidos entregados en domicilio
 Hoja de Trabajo de la Medición
1. ¿Qué proceso se va a medir?
Reparto
2. ¿Qué parte del proceso?¿Cuáles requisitos?
Parte del proceso: entrega de pedidos en domicilio
Requisitos:
• Visitar el domicilio de la representante.
• Que la representante se encuentre en casa.
• Verificar documentos de la representante (credencial de elector, orden de pedido, voucher de
pago).
• La camioneta tenga gasolina, llantas calibradas, faros con focos, direccionales funcionando.
• CODs enrutados.
• Contar con mapa de la zona.

3. ¿Por qué se escogieron esta parte o estos requisitos?

Porque es la parte en dónde se ha obtenido un precio de incumplimiento mayor
4. ¿Cómo se recolectaran los datos?
Por medio de una hoja de verificación que se ha establecido para conocer el
incumplimiento que se da en el proceso de entrega.

5. ¿Quién será responsable de recolectar los datos?

El supervisor de operación, porque a él le llega la información de todos los operarios.

6. ¿Qué clase de grafica se utilizara y que nombre se le dará?

La grafica de tendencias: La cual reflejara el número de incumplimiento de pedidos que
se dieron porque el operador no entrega la caja en la casa de la representante, y las mejoras
en la entrega de pedidos hasta llegar a cero incumplimientos.
Nombre de la gráfica: Mejora de incumplimientos de entrega
7. ¿Quién será responsable de registrar la información?
Supervisor de operaciones ya que tiene mayor contacto con los operadores.

8. ¿Quién necesita estar informado de los datos como rutina?

Los operadores y ayudantes

9. ¿Cómo se comunicara la información a estas personas?

Mediante juntas cada 15 días que sería al inicio de campaña, para dar a conocer la
información y de esta manera comunicar las posibles soluciones para mejorar su
proceso de entrega

10. ¿Quién será responsable de tomar acción con base en la información?

Administrador de bodega y supervisor de operaciones
Sesión 8 “Análisis del problema”
Analice los problemas que han estado midiendo los miembros del equipo. Elija un
ejemplo y trabaje en los tres primeros pasos
a)Defina la situación
PROCESO: Reparto
PROBLEMA: Incumplimiento de entrega de pedidos en domicilio a
representantes
PRECIO DE INCUMPLIMIENTO
• Los operadores no conocen las rutas de reparto en Puebla $17,640.00
• Mal enrutado de CODs por información incompleta de representantes
$3,990.00
• Las representantes no estaban en su domicilio y no pasan al punto de
encuentro $3,570.00
 PLANIFIQUE LA SOLUCION
¿Quién necesita estar involucrado?
• Administrador de bodega
• Supervisor de operación
• Choferes
• Ayudantes
¿Qué criterio nos mostrara que la acción correctiva ha sido efectiva?
• Con ayuda de la hoja de verificación establecida anteriormente se podrá dar seguimiento a
las mejoras de entrega de pedidos a las representantes y sobre todo en el resultado a través
de la inspección.
 OTROS MATERIALES PROCEDIMIENTOS

Los procedimientos
Tráfico no están
documentados

Accidentes
Manifestaciones
INCUMPLIMIENT
O EN LA
ENTREGA DE
PEDIDO A
REPRESENTANTE
Actualizar las hand- EN DOMICILIO

Mal enrutado de CODs por held al sistema

No llevan a cabo lo
información incompleta de Los operadores aprendido en la
representantes Las representantes no no conocen las capacitación
estaban en su domicilio rutas de reparto
y no pasan al punto de
encuentro
INFORMACION INSTALACION CAPACITACION Y
ES Y EQUIPO CONOCIMIENTOS
 DIAGRAMA DE PARETO
Proceso: Reparto
%
Actividad Incumplimientos % Acumulado Acumulado
Los operadores no conocen las 420
rutas de reparto 70% 420 70%
Mal enrutado de CODS por
información incompleta de 96
representantes 16% 516 86%
Las representantes no estaban en su
domicilio y no pasan al punto de 84
encuentro 14% 600 100%
 Gráfico de Pareto

450 100%
400 90%
350 80%
300 70%
Frecuencia

´Porcentaje
250 60%
50%
200 40%
150 30%
100 20%
50 10%
0 0%
1 2 3

Frecuencia
% Acumulado
Sesión 9 “Eliminación de causas de
problemas”
Posibles acciones correctivas
• Comprar teléfonos celulares
que cuenten con la tecnología
de GPS y con un plan de
renta para sustituir los
teléfonos cortos.
• Dar capacitación cada 4
meses sobre las actividades
que realizan los operadores
para mejorar el proceso.
• Adquirir camionetas que
incluyan GPS.
¿Por qué se eligieron?
Porque dan solución a la causa
principal por las que se esta
presentando el problema:
• No conocen las rutas de
reparto en Puebla.
Criterio de resolución
modificado
De acuerdo al análisis de Pareto
que se realizo, la causa del
problema mas significativa es el
no conocer las rutas de reparto
de Puebla, por tal motivo, la
acción correctiva será:
Comprar teléfonos celulares que
cuenten con la tecnología de un
GPS
 Diagrama de Gantt
Cronograma de Actividades

Noviembre Diciembre

Actividad/ Semana 1 2 3 4 1 2 3 4

Diagnostico del problema                

Propuesta de Solucion                

Presupuestos                

Presentacion de Solucion a Supervisor                

Compra de Celulares                

Compra de Materiales capacitacion                

Elaborar Plan de capacitacion                

Gestionar lugar para capacitacion                

Junta Comunicado                

Capacitacion                

Entrega de material de trabajo                

Capacitacion del programa                

Medicion de resultados                
 ACCION CORRECTIVA DESCRIPCION PRESUPUESTO TOTAL

Comprar equipos celulares $219 renta mensual plan $219*15=$3285

tarifario
1500 Mb
Plan controlado
Min y SMS ilimitados

Esta herramienta de trabajo nos $3285*12=$39,420.00

ayudaría a disminuir el precio
del incumplimiento en un mes y al año en renta del plan
al año se reduciría el costo tarifario
considerablemente.
 ACCION DESCRIPCION PORQUE SE ELIGIO PRESUPUESTO
CORRECTIVA TOTAL
Plan de capacitación a Reforzar el proceso de Se eligió para dar Herramientas para la
choferes de reparto reparto con los capacitación constante a capacitación
operadores para reducir los repartidores y esto
el numero de errores en nos ayudara a •Hojas
el proceso. minimizar los errores en •Plumones
Se otorgará la el proceso de reparto. •Lapiceros
capacitación a los •Instructor
operadores cada 4 •Desayuno
meses para reforzar el
proceso y los
operadores de nuevo
ingreso. $4,500.00
Sesión 10 “Mejoramiento de la relación
entre cliente y proveedores”
Nombre del proceso: Reparto

Proveedor: Supervisor
Requisitos para los insumos: Requisitos para el resultado:
• Cajas con sello de seguridad. • Visitar el domicilio de la representante.
• Sin golpes. • Que la representante se encuentre en
• Con etiqueta de datos de representante y código casa.
de barras. • Verificar documentos de la
• Código de barras. representante (credencial de elector,
• Información de campaña, zona y ruta. orden de pedido, Boucher de pago).
• Información de la representante. • La camioneta cuente con gasolina,
• Información de pago. llantas calibradas, faros con focos,
• Especificación de contenido. direccionales funcionando.
• Información actualizada. • CODs enrutados.
• Información clara y legible. • Contar con mapa de la zona.
Proceso Cliente
Proveedor: externo:
Supervisor :
Reparto Representante

Retroalimentación de lo insumos: Retroalimentación del resultado:

• Establecer y comunicar claramente los • Llevar un control con la hoja de
requisitos de la caja de pedido, el enrutado de verificación en cada campaña.
CODs y el mapa de ruta de reparto.
• Colocar ayuda visual en puntos estratégicos de
la bodega.