Cómo mejorar la atención al

cliente

Para equipos técnicos de soporte o servicio al Marketing

TI
Generando negocios, lealtad y
cliente confianza
 Situación del mercado
actual
-Oferta de productos y servicios amplia.
-Cliente informado.

-Oferta de valor + Atención al cliente: herramienta diferenciadora

entre productos similares.

Marketing TI
Generando negocios, lealtad y
confianza
Círculo de la calidad de
servicio
Competitividad

Clientes Calidad
Satisfech Person
os al
Desarroll
o de la
calidad
Calidad
Calidad de Departame
la nt al
Empresa
Calidad
del
producto
o Servicio
Marketing TI
Generando negocios, lealtad y
confianza
Características del concepto de
cliente
 Algunos aspectos esenciales que caracterizan a
los clientes son:
Son las personas más importantes
para cualquier organización
(razón de ser)
Nosotros dependemos del cliente
Un cliente no interrumpe nuestro
trabajo, sino es la finalidad
del nuestro.
Es nuestra
obliga
ción
darle
un
buen
servicio. Marketing TI
Generando negocios, lealtad y
Nuestra labor es satisfacer sus confianza
¿Por qué se pierden los
clientes?
14%
Mala 68%
calidad Indiferencia y 18%
del Otras
producto. mala causas
atención. (diferencial, no

cumplimiento)
.

Insatisfacción

Marketing TI
Generando negocios, lealtad y
confianza
Insatisfacción de
clientes
 Principales causas :

 Servicio brindado poco profesional (no

fue correcto, incompetente).
 "He sido tratado como un objeto o con
mala educación”.
 La situación empeoró después del servicio.
 Incumplimiento de plazos previstos.
 El precio pagado fue mayor que el
pactado.
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confianza
Claves para una atención de
calidad
 Escuchar.
 Empatía.
 Disponibilidad /inmediatez.
Éxit
 Solucionar sus problemas. Fidelización o
 Respeto / amabilidad. Confianz
a
 Recordar al cliente.
Atención
 Estar bien informados. excelente
 Enseñar
 Anticiparse a sus
necesidades
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Generando negocios, lealtad y
confianza
 Tipos de de clientes y claves para
tratarlos
 El cliente infeliz: Amabilidad y comprensión. No absorber sus problemas,
establecerle límites respetuosamente.
 El cliente quejoso: Separar las quejas reales de las falsas, dejarlo hablar, luego
abordar el problema verdadero y darle soluciones.
 El cliente impaciente: Hacerle ver que hemos comprendido que tiene prisa y que
ya
estamos gestionando su caso. Ofrecer avances.
 El cliente amigable: Ser amables y amigables, pero mantener la distancia. Seguirle
su conversación pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya
ido de tema.

 Más sobre tipos de

clientes
Marketing TI
Generando negocios, lealtad y
confianza
Imagen
percibida
 Toda persona que trabaja dentro de una empresa
y toma contacto con el cliente, aparece
identificada como si fuera la organización misma.

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Generando negocios, lealtad y
confianza
Presentación
oral
 Emocionalidad positiva.
 Actitud segura y tranquila.
 Gestos / tics.
 Manos abiertas sobre la mesa o entrelazadas /caídas a los
lados
del cuerpo.
 Humor (según la situación).
 Formato:
 Introducción
 Resumen del tema
 Desarrollo de los puntos
 Ejemplos
 Conclusión / resumen.
 Clave: no irse de una reunión sin
un compromiso.
Marketing TI
Cómo preparar una presentación Generando negocios, lealtad y
oral confianza
Tips para la comunicación con el
equipo
 Todos tienen perspectivas diferentes.
 Empatía: entender al otro desde su lugar.
 Información clara: qué, quién, cómo, porqué,
pedir opinión.
 Establecer códigos: para críticas,
evaluaciones, opiniones.
 Cuidar el canal según la finalidad: oral u
escrito?
 Feedbacks que aporten alternativas.

Marketing TI
Generando negocios, lealtad y
confianza
Recuerde
n Amabilidad y respeto ante todo.
 Escuchar al cliente.
 Validar la información proporcionada por el cliente y que
el
mismo haya entendido.
 Respaldar la información por escrito.
 Mantener informado al cliente.
 Hacer planteamientos claros.
 Responder en forma rápida y con la verdad.
 El lenguaje escrito y el oral tienen formas y fines
diferentes.
 Feedback constructivo: positivo + negativo + positivo.
 Quién, qué, por qué, propuesta de acción.Marketing TI
Generando negocios, lealtad y
confianza
 Excelenci
a
 CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió“.
 EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo
que se le prometió".

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Generando negocios, lealtad y
confianza
Marketing TI
Generando negocios, lealtad y
confianza