TIPOS DE CLIENTE

BIENVENIDOS
 TIPOS DE CLIENTES
Es fundamental que la empresa conozcan a profundidad
cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene y cómo
clasificarlos para diseñar alternativas que permitan adaptar
la oferta que se brinda a las particularidades de cada tipo.
los tipos de clientes que existen están clasificados según
su relación actual o futura con la empresa:
DE FORMA GENERAL SE CLASIFICAN EN:
Clientes actuales.
Son aquellos que le hacen compras a la empresa de forma periódica
o que lo hicieron en una fecha reciente. (genera el volumen de ventas actual)
Clientes potenciales.
Aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero
que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen
las características para para comprar.
 TIPOS DE CLIENTES
 CLASIFICACIÓN ESPECÍFICA:
Cada uno de los tipos de clientes a su vez se subdividen y
clasifican de acuerdo a:
 CLIENTES ACTUALES:
 Clientes activos e inactivos.
 Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional.
 Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compra.
 Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos.
 Clientes influyentes.
 CLIENTES POTENCIALES:
 Clientes potenciales según su posible volumen de compras.
 Clientes potenciales según su grado de influencia.

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 CLIENTES COMPLACIDOS, SATISFECHOS E
INSATISFECHOS
 Clientes complacidos:
Son aquellos que perciben que el desempeño de la empresa y el
producto han excedido sus expectativas.
(fidelidad a la marca y empresa)

 Clientes satisfechos:
Aquellos que percibieron el desempeño de la empresa y el
producto son coincidentes con sus expectativas.
(poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si otro hay una oferta mejor)

 Clientes insatisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa y/o el
producto por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren
repetir esa experiencia desagradable y buscan otro proveedor.

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 TIPOS DE CLIENTES
El saber identificar los
diferentes tipos de clientes
con los que se puede tratar
es de gran importancia, por
tanto conviene adquirir
habilidades para atenderlos
basándose en las
características y eligiendo el
tratamiento adecuado para
cada uno.

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CLIENTE AGRESIVO
CARACTERÍSTICAS:
Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño
fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema
personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a un comportamiento
inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.

¿QUE DEBE HACERSE?

Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince si es nuestra culpa,
aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. escucharlo con paciencia,
dejarlo desahogarse y mostrar un vivo deseo de ayudar.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Contradecirlo. Enfrentarse con él. Interrumpir su explicación del hecho.
Echarle la culpa del momento amargo. mostrar mala cara.

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 CLIENTE QUEJOSO

CARACTERÍSTICAS:
Se queja del servicio, del producto o de la empresa, regaña a
diestra y siniestra, se aferra a "detallitos" para atacar de
diferentes maneras.

¿QUE DEBE HACERSE?

Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber
que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy
corteses y diplomáticos

¿QUE NO DEBE HACERSE?

No escucharlo con atención. Subestimar sus quejas, contradecirlo.

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CLIENTE DOMINANTE

CARACTERÍSTICAS:
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere
obligar a los demás para que hagan lo que el desea. No acepta
sugerencias de ninguna clase.

¿QUE DEBE HACERSE?

Guardar serenidad, llevando al campo de los argumentos lógicos

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Mostrarse sumiso o asustado. Revelarse en forma manifiesta y descortés
para "colocarlo en su sitio"

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 CLIENTE OFENSIVO

CARACTERÍSTICAS:
Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los
intentos de humillación.

¿QUE DEBE HACERSE?

Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura, con un
comportamiento adecuado.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

“Igualarse", contestar también con grosería y falta de respeto.

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 CLIENTE INSEGURO

CARACTERÍSTICAS:
Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen
saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad.
La comunicación con estas personas es difícil.

¿QUE DEBE HACERSE?

Contagiarlo de serenidad, inspirándole confianza y mostrándole un
autentico deseo de servirle. Asesorarlo con orientación.
Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se halla definido su
necesidad.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Impacientarse, atafagarlo con preguntas y presionarlo para que
concrete lo que quiera, despreciarlo y tratarlo displicentemente.

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 CLIENTE MIEDOSO

CARACTERÍSTICAS:
Se amedrente ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de
la buena intensión de las personas.

¿QUE DEBE HACERSE?

Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa
es servirlo. Usar un tono condescendiente, transmitirle
sentimientos de amistad.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Ponerlo más nervioso con el tono de voz brusco o forma de
actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo.

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 CLIENTE TIMIDO

CARACTERÍSTICAS:
Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer. Suele estar
despistado y no sabe lo que realmente quiere.

¿QUE DEBE HACERSE?

Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de
beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo
que desea, asesorarlo con simpatía.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Ser brusco y aprovecharse de la "superioridad" ante su
"debilidad". Presentarle muchas alternativas complicándolo más.

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 CLIENTE CALLADO

CARACTERÍSTICAS:
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos.
Cuesta trabajo saber cual es su intención real.

¿QUE DEBE HACERSE?

Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar
todo el vació. Hacerle preguntas abiertas que impliquen
respuestas amplias, no un simple "si" o "no".

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus
pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder
tiempo.

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 CLIENTE ARROGANTE

CARACTERÍSTICAS:
Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta
hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias, muestra
desprecio por los otros.

¿QUE DEBE HACERSE?

Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que
normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir
consideración por la persona en vez de ira o mal genio.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de "no dejarnos"
respondiendo con igual comportamiento.

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 CLIENTE ORGULLOSO

CARACTERÍSTICAS:
Es "creído" y mira por encima del hombro. Es del tipo "usted no sabe con
quien esta hablando".

¿QUE DEBE HACERSE?

Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de
servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para "calmar" su afán de
fogueación.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Burlarse, ser irónicos. No ponerle atención, despreciándolo
notoriamente.

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 CLIENTE SABELOTODO

CARACTERÍSTICAS:
Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que debe
hacerse; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su
opinión.

¿QUE DEBE HACERSE?

Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán
de sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros
argumentos.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente, tratar de
competir con él.

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 CLIENTE CRITICON

CARACTERÍSTICAS:
Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los
productos, el servicio. Habla negativamente y se queja constantemente.

¿QUE DEBE HACERSE?

Si tiene la razón y exagera, dejar que hable. responder con amabilidad,
cortesía y educción.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Tomar a pecho su actitud, molestarse y reaccionar bruscamente. tratar
de competir con él.

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 CLIENTE COMUNICATIVO

CARACTERÍSTICAS:
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, aprovecha la
ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo
perder tiempo precioso para atender otros clientes.

¿QUE DEBE HACERSE?

Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesía, cambiar el tema
hacia lo que realmente interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el
reloj.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Caer en "la trampa" y ponerse a hacerle visita, a costa del tiempo de
otros clientes. "Darle cuerda", fomentando el dialogo fuera del
tema.

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 CLIENTE CHARLATAN

CARACTERÍSTICAS:
Habla "hasta por los codos" de uno y de otro tema, sin
concentrarse en el asunto de interés, cuanta todos sus problemas.

¿QUE DEBE HACERSE?

Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con
firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de
tiempo.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a
costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a herirlo y a
interrumpirlo.

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 CLIENTE PREGUNTADOR

CARACTERÍSTICAS:
Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo
todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su
incumbencia.

¿QUE DEBE HACERSE?

Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su
curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en
cuenta de las limitaciones de tiempo.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Dejarse "enganchar" a fin de demostrarle todo lo que se sabe.
Permitirle salirse del tema, resolviendo preguntas irrelevantes o no
pertinentes.

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 CLIENTE SIMPATICO

CARACTERÍSTICAS:
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes
simpáticos. Se puede propasar siendo indelicado, pesado,
"gallinazo" y mal educado

¿QUE DEBE HACERSE?

Interrumpirlo cortésmente, mantener si es el caso la seriedad.
Cambiarle se tema, diciéndole con tacto lo ocupado que se está.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía, no cortar a
tiempo cuando se pone pesado o imprudente.

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 “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien
para que vuelvan y además traigan
a sus amigos”
Walt Disney.

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