9.

2 Mejoría de la satisfacción
de los usuarios con los
servicios de salud
La ASN ¿Estimula activamente a la comunidad para evaluar el grado de
satisfacción del público con los servicios de salud en general?

El Ministerio de Salud, a través de la Dirección General de Salud Pública y la Dirección de

Calidad de la Salud en el marco del sistema de calidad de la salud, preparó el documento
técnico "Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externamente en los
centros de atención de salud y los servicios de asistencia médica" con el objetivo de
estandarizar el proceso de evaluación de la evaluación de la salud de los usuarios.
establecimientos de salud, mediante Resolución Ministerial N ° 527-2011 -MINSA _ 11 de
julio de 2011
¿Obteniendo información a partir de organizaciones locales?

 Los responsables de la calidad de la salud a nivel local serán responsables de: Operar las
medidas en el plan local y estratégico en aspectos relacionados con la evaluación de la
satisfacción del usuario externo en las instalaciones de atención de salud y los servicios de
apoyo médico.
¿Por medio de encuestas hechas en la comunidad?

 Las encuestas se realizarán para ambos sexos, mayores de 18 años, cuando asistan a la
atención médica en atención médica o asistencia médica. - Miembro de la familia u otra
persona que viene con el usuario externo que acude a atención médica o asistencia médica.
- Usuario externo que da su aprobación para encuestarte.
¿Usando técnicas de grupos focales?

 El grupo focal explora las actitudes, comportamientos y reacciones de un grupo social

específico a un tema de interés. Las respuestas del grupo generan una interacción en la cual
los participantes se sienten libres para hablar y comentar. La variedad de respuestas
enriquece el tema cubierto. También aporta ideas sobre otros aspectos que pueden ser
objeto de estudios adicionales. Esta técnica es ampliamente utilizada en la
comercialización de productos y servicios (marketing / publicidad).
¿Por medio de encuestas de población atendida en los servicios de
salud?

 Se recomienda que sean personas fuera de la instalación, que pueden ser promotores de
salud de la comunidad, estudiantes de universidades, institutos y personal capacitado de
otra institución de salud.
¿Se usan como base de un sistema de mejoramiento continuo
de la
calidad de los servicios de salud?
 Esta herramienta permite la evaluación periódica de la satisfacción del usuario externo, lo
que permite la consolidación de una cultura de calidad basada en el usuario. Las medidas
de mejora continua deben expresar una mejora en la asistencia sanitaria en la asistencia
sanitaria. Para tener éxito en la aplicación de esta herramienta es el compromiso y el apoyo
de la alta dirección de todas las instituciones que se esfuerzan por alcanzar la excelencia a
través de la mejora continua de la calidad de la atención médica.
¿Se utilizan en las actividades de perfeccionamiento del personal
de salud?

 La Dirección de Calidad de la Salud de la Dirección General de Salud Pública del

Ministerio de Salud será responsable de: Definir los conceptos e implementar la
metodología y el procedimiento para evaluar la satisfacción de los usuarios externos en los
centros de atención de salud.
¿Se otorga a los tomadores de decisión la oportunidad de
opinar
acerca de los factores a ser evaluados?
 permita que el usuario decida su respuesta, recuerde que lo que está midiendo es la
expectativa y percepción que el usuario tiene sobre el servicio y no lo que usted piensa. No
trate de influir en las respuestas.
¿Se incluye en la evaluación la colaboración de miembros de la
sociedad civil afectados por estos servicios de salud colectivos?

 Criterios de exclusión:
 - Acompañante de usuarios menores de 18 años y de aquellos que presenten algún tipo de
discapacidad por la que no puedan expresar su opinión.
 - Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio.
 - Usuarios con trastornos mentales que no estén acompañados por sus familiares. -
 ¿Se incluye en la evaluación la existencia de mecanismos formales
para que los usuarios aporten su opinión en forma oportuna y
confidencial a la ASN?

 Durante el proceso de investigación, la supervisión del personal investigador y el control de la

correcta aplicación de las investigaciones serán responsabilidad del gerente o persona responsable
de la calidad de la instalación, para ello deberán tener en cuenta: Al final de la solicitud de la
investigación se llevará a cabo un control de calidad ante los dedos. La encuesta debe
completarse y responderse con todas las preguntas para identificar errores o lagunas. Para el
control de calidad de la encuesta, se toma como requisito el uso del método SERVQUAL
modificado (expectativas y percepciones). Los profesionales responsables de monitorear y
monitorear la aplicación de las encuestas de salud deben asegurarse de que la muestra sea clara,
que se haya insertado y que se haya llenado correctamente. Recomendación: Recuérdele al
entrevistador que un encuestado no se ha sometido a ningún proceso durante su atención, lo
considera "No aplicable".
¿Se usan los resultados de la evaluación para desarrollar planes que
mejoren la calidad de los programas y servicios entregados?

 Mejora continua de la calidad. - Es un método que implica el desarrollo de un proceso

permanente y gradual en cada organización de salud, basado en los instrumentos de
garantía de calidad, para cerrar las brechas existentes, alcanzar niveles con mayor
competitividad y aspirar a ser una organización de excelencia.
¿Se usan los resultados de la evaluación para desarrollar planes que
mejoren el acceso a los servicios colectivos?

 Si y es Es el desarrollo de acciones correctivas o proyectos de mejora continua, basados

en los resultados obtenidos de acuerdo a la intervención.
 Después de haber implementado acciones correctivas o proyectos de mejora continua,
deberá de evaluarse nuevamente la satisfacción del usuario externo, para verificar si fue
efectiva la intervención realizada.
¿Se publica un informe resumiendo los principales resultados de la
evaluación de satisfacción de los usuarios con los servicios de salud
colectivos?

 El Equipo de Mejora Continua debe preparar un informe técnico con su respectivo análisis
de los datos expresados ​como un porcentaje para cada criterio de evaluación de calidad,
que incluye acciones correctivas o proyectos de mejora continua propuestos por la empresa
de servicios o salud o servicios médicos de apoyo.

¿Se distribuye ampliamente este informe?

Si y es atreves de la difusión de los resultados a los jefes y trabajadores del establecimiento de
salud mediante sala situacional, boletines, página web, etc.