Evaluación de satisfacción

de los clientes constructoras

3 de Noviembre de 2016
6.1. Modelo de Satisfacción
 Modelo Walker de Evaluación
El modelo de evaluación de las relaciones parte de la idea de que
en cada ocasión que hay un contacto del cliente con la entidad,
hay un conjunto de detalles que determina la impresión que éste
se lleva de ese contacto. Esto configura una experiencia.

Comportamientos El individuo elabora, con las experiencias más lo que ha

escuchado acerca de la entidad, una serie de sentimientos y
parámetros positivos o negativos para juzgarla.

Conceptos
Estos juicios y sentimientos, elaborados con base en las
imágenes
experiencias concretas, determinan que los clientes
continúen y recomienden sus productos.

Momentos de verdad WalkerInformation® utiliza un modelo jerárquico de la relación,

/Procesos en donde en el nivel superior se estudian los comportamientos
Puntos de interacción
deseados de los clientes y a los otros niveles se estudian los
elementos controlables por la empresa para mejorar la relación
con los clientes e influenciar los comportamientos de los
Atributos mismos.
 Modelo de satisfacción Cementos Tequendama – TTB
Comportamientos Continuar Recomendar Aumentar
Deseados 73% (2015: 90%) 84% (2015: 88%) 56% (2015: 67%)
TTB: Altamente probable + Muy probable Algo Probable: 22% Algo Probable: 13% Algo Probable: 36%
Impacto (lealtad): 0,93 Impacto (lealtad): 0,58 Impacto (lealtad ):0,68
 .
LEALTAD Imágenes
TTB: Excelentes beneficios por su dinero + Relación Costo-Beneficio 46% (2015: 51%)
Muy Buenos beneficios por su dinero 46% (2015: 40%) TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo 2016 2015
Impac Ofrece productos con altos estándares de calidad 94% 98%

I: 0,147
,108 to: 0,1 (reputación)
Buenos: 46% cto: 0 40
Impa Aliado estratégico en el sector de la construcción* 91% 88%
Percepciones Calidad General Impacto: 0,399 Ofrece un buen servicio al cliente (antes, durante y
TTB: Excelente + Muy Buena después) 89% 91%

I: 0,101
Generales 53% (2015: 54%)
Impacto: 0,313 Con reconocimiento en el mercado 89% 85%
Buena: 42%
Cuenta con recurso humano calificado y 88% 90%
comprometido *

I: 0,215
Apego Proveedor preferido Con la que es fácil hacer negocios 87% 87%
TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo 58% (2015: 56%) 63% (2015:69%) Con orientación al servicio al cliente 87% 84%

Ni acuerdo ni desacuerdo 38% 30% Se preocupa por el medio ambiente* 65% 55%

ASESOR COMERCIAL QUEJAS Y RECLAMOS CREACIÓN DE PEDIDO

Buena: 28% 68% (2015: 71%) Buena: 33% 67% (2015:50%) Buena: 37% 63% (2015: 53%)
T. T.
I= 0.30 FOR I= No entra (Base pequeña) I= 0.62 FOR
Procesos
FACTURACIÓN CREACIÓN DEL CLIENTE COTIZACIÓN CARTERA
de Interacción CÓDIGO - DESTINO
55% (2015: 39%) 54% (2015:60%) 51% (2015: 46%)
I= 0.01 54% (2015: 51%) I= 0.01 I= 0,07
TTB: Excelente + Muy Buena
I= 0.01
Buena: 40% Buena: 43% Buena 47%
I (impacto) / importancia : Es un indicador que Buena: 38%
mide el aporte/peso de una variable entre
todas las variables del modelo. Este indicador ENTREGA DEL PEDIDO ACOMPAÑAMIENTO TÉCNICO SERVICE QUALITY
se calcula estadísticamente
50% (2015: 53%) 41% (2015: 36%) 33% (2015: N/A)
I= 0,07 ASM I= no entra (Base pequeña)
I= 0.21 ACM
Buena: 43% Buena 47% Buena 67%
6.2 Satisfacción con el ciclo de servicio
 Calidad general y sus procesos ok
TTB >=
89%

75% =< TTB <

88%
201 89.9 87.7 87.5 86.9
9
TTB < 75%
201 94.9 94.9 94.7 96.8
92.9 8
201 62.1 82.6 67.8 68.5
7
98.0 La calidad
La calidad general del La calidad general de La calidad general general del
TTB proceso de creación la gestión del asesor del proceso de proceso de
5+ de pedido comercial cotización creación del
4 cliente
59.6
201
85.1 79.8 64.9 73.2
La calidad general de 9
los productos y 201
79.1 82.4 84.3
servicios de cementos 8
Tequendama 201
52.2 53.1 51.1
Marcan impacto en 7
análisis estadístico. La calidad general
Los demás tiene un La calidad general
La calidad general La calidad general del proceso de
mínimo desempeño del
del proceso de del proceso de atención de
esperado, por tal acompañamiento
razón no marca alto facturación entrega del pedido peticiones, quejas y
técnico
impacto. reclamos
2019BR. 168
Matriz de acción

16
 Calidad general y sus procesos - Cruce ok
TAMAÑO MUNICIPIO
TTB TOTAL
2019 Ferreter Mayorist Construcci
5+ Bogotá Otros
ía as ón
4
Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

La calidad general de los productos y servicios de

92,9% 89,5% 93,3% 94,0% 91,7% 95,8%
cementos Tequendama
La calidad general del proceso de creación de pedido 89,9% 97,4% 93,3% 86,0% 90,0% 89,6%

La calidad general de la gestión del asesor comercial 87,7% 94,3% 75,9% 88,9% 88,0% 87,0%

La calidad general del proceso de cotización 87,5% 73,7% 93,3% 91,0% 87,5% 87,5%

La calidad general del proceso de creación del cliente 86,9% 81,6% 83,3% 90,0% 86,7% 87,5%

La calidad general del proceso de facturación 85,1% 97,4% 86,7% 80,0% 85,0% 85,4%

La calidad general del proceso de entrega del pedido 79,8% 89,5% 56,7% 83,0% 83,3% 70,8%

La calidad general del acompañamiento técnico 64,9% 50,0% 56,7% 73,0% 69,2% 54,2%
La calidad general del proceso de atención de peticiones, quejas y
reclamos
56,3% 33,3% 50,0% 63,6% 50,0% 75,0%

17
6.3 Momentos de Verdad
Pp5.a

6.3.1 Asesor comercial

 Asesor comercial ok
TTB >=
89%

75% =< TTB <

88%
201 89.9 89.3 93.6 85.7
9
TTB < 75%
201 97.9 88.6 94.7 93.9
87.7
8
201 86.5 67.7 79.4 70.4
7
94.9 El conocimiento El conocimiento
que tiene el que tiene el La claridad de la
La amabilidad,
TTB asesor de su asesor de información
calidez y cortesía
5+ negocio (el del cementos suministrada
4 cliente) Tequendama
82.6
201
79.8 80.4 76.8 58.3
La calidad general de 9
la gestión del asesor 201
88.7 91.8 85.6 73.2
comercial de cementos 8
Tequendama 201
72.1 78.3 76.2 58.9
Marcan impacto en 7
análisis estadístico. La disponibilidad
Los demás tiene un
La asesoría y La facilidad y La agilidad para del material del
mínimo desempeño
esperado, por tal
acompañamiento disponibilidad dar repuesta a apoyo como
razón no marca alto brindada por el para contactar al sus catálogos, fotos,
impacto. asesor asesor requerimientos referencias de
productos…
2019BR. 168
TTB Asesor comercial - Cruce ok
5+
4

5
¿Cómo califica su experiencia con CEMENTOS TAMAÑO MUNICIPIO
TEQUENDAMA en cuanto a los siguientes atributos TOTAL
que le voy a leer…? 2019 Ferreter Mayorist Construcci
Bogotá Otros
ía as ón
Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

La calidad general de la gestión del asesor

87,7% 94,3% 75,9% 88,9% 88,0% 87,0%
comercial de cementos Tequendama
La amabilidad, calidez y cortesía 89,9% 89,5% 76,7% 94,0% 92,5% 83,3%

El conocimiento que tiene el asesor de su negocio (el del cliente) 89,3% 86,8% 80,0% 93,0% 90,8% 85,4%

El conocimiento que tiene el asesor de cementos Tequendama 87,5% 84,2% 83,3% 90,0% 89,2% 83,3%

La claridad de la información suministrada 85,7% 84,2% 73,3% 90,0% 87,5% 81,3%

La asesoría y acompañamiento brindada por el asesor 82,7% 76,3% 70,0% 89,0% 85,0% 77,1%

La facilidad y disponibilidad para contactar al asesor 80,4% 86,8% 56,7% 85,0% 87,5% 62,5%

La agilidad para dar repuesta a sus requerimientos 76,8% 81,6% 63,3% 79,0% 81,7% 64,6%
La disponibilidad del material del apoyo como catálogos, fotos,
referencias de productos, fichas técnicas, etc…
58,3% 44,7% 46,7% 67,0% 60,8% 52,1%

21
Matriz de acción

22
Pp5.b

6.3.2 Cotización
 Cotización ok
TTB >=
89%

75% =< TTB <

88%

TTB < 75%

87.5
201 84.5 88.1 89.9
9
94.7 201 91.8 93.8 91.8
TTB 8
5+
201 69.3 68.1 68.1
4 67.8 7
La
La claridad de la
La oportunidad correspondencia
información contenida en
en el envío de la entre lo
La calidad general del cotización
la cotización (condiciones
requerido y lo
comerciales ofrecidas)
proceso de cotización cotizado
de cementos
Marcan impacto en
Tequendama
análisis estadístico.
Los demás tiene un
mínimo desempeño
esperado, por tal
razón no marca alto
impacto.
2019BR. 168
TTB Cotización - Cruce ok
5+
4

5
¿Cómo califica su experiencia con CEMENTOS TAMAÑO MUNICIPIO
TEQUENDAMA en cuanto a los siguientes atributos TOTAL
que le voy a leer…? 2019 Ferreter Mayorist Construcci
Bogotá Otros
ía as ón
Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

La calidad general del proceso de cotización de

87,5% 73,7% 93,3% 91,0% 87,5% 87,5%
cementos Tequendama

La oportunidad en el envío de la cotización 84,5% 76,3% 90,0% 86,0% 86,7% 79,2%

La claridad de la información contenida en la cotización

88,1% 73,7% 93,3% 92,0% 88,3% 87,5%
(condiciones comerciales ofrecidas)

La correspondencia entre lo requerido y lo cotizado 88,1% 76,3% 86,7% 93,0% 89,2% 85,4%

25
Matriz de acción

26
Pp5.c

6.3.3. Acompañamiento Técnico

 Acompañamiento Técnico ok
TTB >=
89%

75% =< TTB <

88%
201 70.8 68.5 67.3
9
TTB < 75% 201 93.5 96.1 93.1
8
64.9
201 60.5 72.4 51.4
7
La precisión (exactitud)
El conocimiento que
84.3 La objetividad y de respuesta dada a su
tiene el técnico de
claridad de la necesidad de
TTB cementos
asesoría acompañamiento
5+ Tequendama
solicitado
4 51.1
201 66.7 66.7
La calidad general 9
del acompañamiento 201 91.6 87.6
técnico de cementos 8
Tequendama 201 56.6 63.1
Marcan impacto en 7
análisis estadístico.
Los demás tiene un El conocimiento que
Los tiempos de
mínimo desempeño tiene el técnico de su
respuesta a sus
esperado, por tal negocio (el del
razón no marca alto solicitudes
cliente)
impacto.
2019BR. 168
TTB Acompañamiento Técnico - Cruce ok
5+
4

5
¿Cómo califica su experiencia con CEMENTOS TAMAÑO MUNICIPIO
TEQUENDAMA en cuanto a los siguientes atributos TOTAL
2019 Ferreter Mayorist Construcci
que le voy a leer…? Bogotá Otros
ía as ón
Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

La calidad general del acompañamiento técnico

64,9% 50,0% 56,7% 73,0% 69,2% 54,2%
de cementos Tequendama

La objetividad y claridad de la asesoría 70,8% 52,6% 66,7% 79,0% 71,7% 68,8%

El conocimiento que tiene el técnico de cementos Tequendama 68,5% 55,3% 53,3% 78,0% 72,5% 58,3%

La precisión (exactitud) de respuesta dada a su necesidad de

acompañamiento solicitado
67,3% 52,6% 60,0% 75,0% 71,7% 56,3%

Los tiempos de respuesta a sus solicitudes 66,7% 55,3% 63,3% 72,0% 70,8% 56,3%

El conocimiento que tiene el técnico de su negocio (el del cliente) 66,7% 50,0% 56,7% 76,0% 70,0% 58,3%

29
Matriz de acción

30
 Pp5.d

6.3.4.Creación del Cliente Código- Destino

 Creación del Cliente Código – Destino ok
TTB >=
89%

75% =< TTB <

88%
201 88.1 86.9 86.3
9
TTB < 75% 201 92.8 93.8 90.7
8
86.9
201 68 56.3 48.3
7
La amabilidad del La facilidad y
96.8 La claridad de los
personal encargado simplicidad en el
requisitos para la
TTB del proceso (actitud proceso (canales de
creación del cliente
5+ de servicio) contacto)
4 68.5
201 84.5 83.9
La calidad general 9
201
del proceso de 87.6 86.6
creación del cliente 8
201
de cementos 55.8 63.9
Marcan impacto en
Tequendama 7
análisis estadístico.
Los demás tiene un La facilidad en el El acompañamiento
mínimo desempeño diligenciamiento del brindado por el personal
esperado, por tal formato de creación de cementos
razón no marca alto de código de destinos Tequendama
impacto.
2019BR. 168
 Creación del Cliente Código – Destino - Cruce ok

5
¿Cómo califica su experiencia con CEMENTOS TAMAÑO MUNICIPIO
TTB TEQUENDAMA en cuanto a los siguientes atributos TOTAL
5+ 2019 Ferreter Mayorist Construcci
que le voy a leer…? Bogotá Otros
4 ía as ón
Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

La calidad general del proceso de creación del

86,9% 81,6% 83,3% 90,0% 86,7% 87,5%
cliente de cementos Tequendama
La amabilidad del personal encargado del proceso (actitud de
servicio)
88,1% 84,2% 80,0% 92,0% 89,2% 85,4%

La claridad de los requisitos para la creación del cliente 86,9% 78,9% 80,0% 92,0% 86,7% 87,5%

La facilidad y simplicidad en el proceso (canales de contacto) 86,3% 84,2% 76,7% 90,0% 88,3% 81,3%

La facilidad en el diligenciamiento del formato de creación de código

de destinos
84,5% 81,6% 83,3% 86,0% 82,5% 89,6%

El acompañamiento brindado por el personal de cementos

Tequendama
83,9% 78,9% 56,7% 94,0% 89,2% 70,8%

33
 Por qué considera mala la facilidad y simplicidad en el ok
proceso de creación del cliente

La facilidad y
simplicidad en 38.9%
Es un proceso demorado
el proceso
(canales de
No es claro el proceso de creación 27.8%
contacto)

BTB No brindan buena atención 22.2%

1+ = 10,7%
2
Es difícil la comunicación con la
empresa 11.1%

No sabe 5.6%

Br. 18*

Base: Total encuestados que responden 1 O 2 en P5D_3

Matriz de acción

35
Pp5.e

6.3.5.Creación de Pedido
 Creación de Pedido ok
TTB >=
89%

75% =< TTB <

88%
201 91.1 87.5 86.3
9
TTB < 75% 201 92.8 90.7 88.7
8
89.9 201 69.1 59.1 53.2
7
El conocimiento del
94.9 La disponibilidad de
La amabilidad del proceso por parte del
canales para la creación
TTB personal que atiende personal que atiende
de pedido
5+ la creación de pedido
4
62.1
201 86.3 86.3 83.9
La calidad general 9
201
del proceso de 92.8 92.8 90.7
creación de pedido 8
201
de cementos 50.5 57.4 60.6
Marcan impacto en
Tequendama 7
análisis estadístico.
Los demás tiene un La claridad de las
La agilidad en la El cumplimiento en la
mínimo desempeño
condiciones para la creación del pedido
esperado, por tal creación del pedido
razón no marca alto creación del pedido
impacto.
2019BR. 168
TTB Creación de Pedido - Cruce ok
5+
4

5
¿Cómo califica su experiencia con CEMENTOS TAMAÑO MUNICIPIO
TEQUENDAMA en cuanto a los siguientes atributos TOTAL
2019 Ferreter Mayorist Construcci
que le voy a leer…? Bogotá Otros
ía as ón
Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

La calidad general del proceso de creación de

89,9% 97,4% 93,3% 86,0% 90,0% 89,6%
pedido de cementos Tequendama

La amabilidad del personal que atiende 91,1% 86,8% 90,0% 93,0% 90,8% 91,7%

El conocimiento del proceso por parte del personal que atiende la

creación de pedido
87,5% 97,4% 80,0% 86,0% 87,5% 87,5%

La disponibilidad de canales para la creación de pedido 86,3% 89,5% 83,3% 86,0% 87,5% 83,3%

La claridad de las condiciones para la creación del pedido 86,3% 89,5% 93,3% 83,0% 86,7% 85,4%

La agilidad en la creación del pedido 86,3% 89,5% 83,3% 86,0% 87,5% 83,3%

El cumplimiento en la creación del pedido 83,9% 92,1% 86,7% 80,0% 85,8% 79,2%

38
Matriz de acción

39
 Expectativas de Canales para la Creación del pedido

¿A través de qué canales adicionales quisiera

realizar la creación del pedido? ESPONTÁNEA ¿Le parece conveniente que los pedidos puedan ser
– R. MÚLTIPLE solicitados a través de internet?

Página web 32,1%

Ninguno / Así está bien 17,3%

WhatsApp 16,7%

Asesor comercial 16,1% Si

Servicio al cliente 10,7% 76,8% 2019

Aplicación 8,3% BR: 168

Correo electrónico 8,3%

No sabe
1,2
%

2018 2019
BR BR: 68

40
Expectativas de Canales para la Creación del pedido - Cruce
ok

5
TAMAÑO MUNICIPIO
TTB P5E.8. ¿A través de qué canales adicionales TOTAL
5+4 quisiera realizar la creación del pedido? 2019 Ferreter Mayorist Construcci
Bogotá Otros
ía as ón
Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

Página web 32,1% 15,8% 43,3% 35,0% 31,7% 33,3%

Ninguno / así está bien 17,3% 2,6% 13,3% 24,0% 15,0% 22,9%

WhatsApp 16,7% 31,6% 6,7% 14,0% 18,3% 12,5%

Asesor comercial 16,1% 39,5% 10,0% 9,0% 18,3% 10,4%

Servicio al cliente 10,7% 15,8%   12,0% 14,2% 2,1%

Aplicación 8,3% 2,6% 16,7% 8,0% 6,7% 12,5%

Correo electrónico 8,3% 2,6% 16,7% 8,0% 6,7% 12,5%

No sabe 1,2%   3,3% 1,0% 0,8% 2,1%

41
Expectativas de Canales para la Creación del pedido - Cruce
ok

TTB
5+4

5
TAMAÑO MUNICIPIO
TOTAL
2019 Ferreter Mayorist Construcci
Bogotá Otros
ía as ón
Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

P5E.9. ¿Le parece conveniente que los pedidos puedan ser solicitados a través de internet?

Si 76,8% 52,6% 90,0% 82,0% 75,0% 81,3%

No 23,2% 47,4% 10,0% 18,0% 25,0% 18,8%

42
Pp5f

6.3.6.Entrega del Pedido

 Entrega del Pedido - Cruce ok

TTB
5+4

5
TAMAÑO MUNICIPIO
TOTAL
2019 Ferreter Mayorist Construcci
Bogotá Otros
ía as ón
Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

P5F.0. ¿Sus pedidos usted los recibe como cemento empacado o en graneleras?

Cemento empacado 94,6% 94,7% 100,0% 93,0% 93,3% 97,9%

Graneleras 5,4% 5,3%   7,0% 6,7% 2,1%

44
 Entrega del Pedido ok
TTB >=
89%

75% =< TTB < 201

88% 93.5 92.5 79.2
9
TTB < 75% 201 95.9 92.7 81.4
79.8
8
201 65.3 53.2 51.7
7
El servicio de transporte
82.4 La concordancia entre
La calidad y estado en la entrega
lo pedido y lo recibido
TTB del empaque* (amabilidad y actitud de
(cantidad)
5+ servicio)
4 53.1
201 76.2 70.8 33.3
La calidad general 9
201
del proceso de 78.4 78.4
entrega del pedido 8
201
de cementos 51.1 55.7
Marcan impacto en
Tequendama 7
análisis estadístico. La trazabilidad e
Los demás tiene un El cumplimiento de la
información del estado de El estado y limpieza del
mínimo desempeño entrega de acuerdo a los
sus pedidos la cual es vehículo en el que llega
esperado, por tal tiempos pactados en la
razón no marca alto informada por cementos el cemento**
negociación
impacto. Tequendama
2019BR. 168
*Aplica si P5F.0 = Cemento empacado
** Aplica si P5F.0 = Granelera
TTB Entrega del Pedido - Cruce ok
5+
4

5
¿Cómo califica su experiencia con CEMENTOS TAMAÑO MUNICIPIO
TEQUENDAMA en cuanto a los siguientes atributos TOTAL
2019 Ferreter Mayorist Construcci
que le voy a leer…? Bogotá Otros
ía as ón
Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

La calidad general del proceso de entrega del

79,8% 89,5% 56,7% 83,0% 83,3% 70,8%
pedido de cementos Tequendama
La concordancia entre lo pedido y lo recibido (cantidad) 93,5% 94,7% 96,7% 92,0% 93,3% 93,8%

La calidad y estado del empaque* 92,5% 86,1% 90,0% 95,7% 92,0% 93,6%

El servicio de transporte en la entrega (amabilidad y actitud de

79,2% 86,8% 46,7% 86,0% 87,5% 58,3%
servicio)
La trazabilidad e información del estado de sus pedidos la cual es
informada por cementos Tequendama
76,2% 76,3% 56,7% 82,0% 79,2% 68,8%

El cumplimiento de la entrega de acuerdo a los tiempos pactados en

70,8% 81,6% 46,7% 74,0% 75,0% 60,4%
la negociación

El estado y limpieza del vehículo en el que llega el cemento** 33,3% 50,0% 0,0% 28,6% 25,0% 100,0%

*Aplica si P5F.0 = Cemento empacado

** Aplica si P5F.0 = Granelera

46
P5f.9

47
 Entrega del Pedido
¿Le parece conveniente que los pedidos puedan
ser solicitados a través de internet?

Mejorar el proceso de logística 35.1%

Ninguna 25.6%
Tener mayor disponibilidad de transportes 10.1%
Más apoyo al cliente / mejorar el servicio al cliente 7.1%
Mejorar el método de almacenaje del producto 4.8%
Sistema de seguimiento a los pedidos / devoluciones 4.2%
Tener stock de producto en todo momento 4.2%
Brindar información clara a los clientes 4.2%
Contar con personal calificado 3.0%
Sectorizar las entregas
3.0%
Revisar que el producto este en buen estado
3.0%
No sabe
1.8%
BR. 168
Matriz de acción

49
Pp5g

6.3.7.Facturación y Cartera
 FACTURACIÓN Y CARTERA
TTB >=
89%

75% =< TTB <

88% 2019 89.9 77.4 76.8 79.2

TTB < 75% 2018 97.8 72.3 83.5 93.4

85.1 2017 65.5 46.7 55.4 58.8

La coherencia La oportunidad en la La calidad general

entre la cantidad La amabilidad del
entrega de la factura del proceso de
79.1 de producto personal que
TTB y/o notas cartera de
entregada y la realiza la gestión
5+ CEMENTOS
facturada de cartera
4 TEQUENDAMA
52.2
2019 73.2 72.6 69.6

La calidad general del

proceso de facturación de 2018 84.1 88.6 104.3
CEMENTOS TEQUENDAMA
Marcan impacto en
2017 53.2 55 57.9
análisis estadístico.
Los demás tiene un La claridad de la La proactividad del La calidez del
mínimo desempeño información respecto personal que realiza personal que realiza
esperado, por tal
a la cartera del la gestión de cartera la gestión de cartera
razón no marca alto
impacto. cliente
2019BR. 168
 FACTURACIÓN Y CARTERA CEMENTOS TEQUENDAMA
Ahora vamos a hablar de su experiencia
TTB P con el proceso entrega de facturación y
TAMAÑO MUNICIPIO
TOTAL
5+ 5 cartera de CEMENTOS TEQUENDAMA en
2019 Ferreterías Mayoristas
Constructor
Bogotá Otros
4 comparación con otros proveedores as
G
Base: Total Encuestados

La calidad general del proceso de facturación

85,1% 97,4% 86,7% 80,0% 85,0% 85,4%
de CEMENTOS TEQUENDAMA
La coherencia entre la cantidad de producto entregada y la
facturada
89,9% 94,7% 93,3% 87,0% 87,5% 95,8%

La oportunidad en la entrega de la factura y/o notas 77,4% 94,7% 80,0% 70,0% 77,5% 77,1%

La calidad general del proceso de cartera de cementos

Tequendama
76,8% 81,6% 73,3% 76,0% 76,7% 77,1%

La amabilidad del personal que realiza la gestión de cartera 75,6% 84,2% 73,3% 73,0% 75,8% 75,0%

La claridad de la información respecto a la cartera del cliente 73,2% 84,2% 70,0% 70,0% 71,7% 77,1%

La proactividad del personal que realiza la gestión de cartera 72,6% 81,6% 66,7% 71,0% 72,5% 72,9%

La calidez del personal que realiza la gestión de cartera 69,6% 78,9% 70,0% 66,0% 69,2% 70,8%

52
P5g.9

53
 CANTIDAD DE DÍAS OPORTUNOS PARA RECIBIR LA FACTURA
DESPUÉS DEL PEDIDO
Días
Promedi
o

2,5 2,4 2,6 1,9 2,2 2,7

Total Bogotá Otros Mayoristas Ferreterías Constructoras

BR: 168 120 48 30 38 100
Matriz de acción

55
 PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS – SERVICIO AL CLIENTE
¿Ha sentido la necesidad de presentar una petición, queja o
reclamo a CEMENTOS TEQUENDAMA en los últimos meses?

Si
43,5% 2019
BR: 168

¿Sabe usted cómo presentar una petición,

¿Ha presentado usted una petición, queja a
queja a o reclamo a
o reclamo en los últimos tres meses?
CEMENTOS TEQUENDAMA?

28,0% 26,8% 5,0% 35,6%

Si Si
2018 2019 2018 2019

BR: 168 BR: 168

Conocimiento sobre el proceso de Quejas y Reclamos - Cruce
TAMAÑO MUNICIPIO
TTB
TOTAL
5+ Constructor
2019 Ferreterías Mayoristas Bogotá Otros
4 as

Base: Total Encuestados 16 3 2 24 11 4

P7. ¿Sabe usted cómo presentar una petición, queja a o reclamo a CEMENTOS
TEQUENDAMA

Si 26,8% 26,3% 33,3% 25,0% 28,3% 22,9%

No 73,2% 73,7% 66,7% 75,0% 71,7% 77,1%

P8. ¿Ha presentado usted una petición, queja a o reclamo en los últimos tres meses?

Si 35,6% 30,0% 20,0% 44,0% 35,3% 36,4%

No 64,4% 70,0% 80,0% 56,0% 64,7% 63,6%

58
 Evaluación del Quejas y Reclamos
TTB >=
89%

75% =< TTB < 201

88% 56.3 43.8 62.5
9
TTB < 75% 201 80.0 80.0 80.0
73.2 8
201 0.0 12.5 25.0
7
80.0 La disponibilidad de La oportunidad en la La claridad de la
canales para respuesta a la respuesta a la
TTB formalizar la petición, queja o petición, queja o
5+ petición, queja o reclamo reclamo
4 25.0 reclamo
201 62.5
La calidad general del
9
proceso de atención de
peticiones, quejas y
201 80.0
reclamos de CEMENTOS 8
TEQUENDAMA 201 37.5
Marcan impacto en 7
análisis estadístico.
Los demás tiene un La amabilidad y
mínimo desempeño receptividad del
esperado, por tal
razón no marca alto personal que
impacto. atiende la petición,
queja o reclamo 2019BR. 16*
 Evaluación del Quejas y Reclamos - Cruce
¿Cómo califica su experiencia con TAMAÑO MUNICIPIO

9
TTB CEMENTOS TEQUENDAMA en cuanto a TOTAL
5+ los siguientes atributos que le voy a Constructor
2019 Ferreterías Mayoristas Bogotá Otros
4 leer…? as

Base: Total Encuestados 16 3 2 24 11 4

La calidad general del proceso de atención de

peticiones, quejas y reclamos de CEMENTOS 56,3% 50,0% 75,0% 50,0% 33,3% 63,6%
TEQUENDAMA
La disponibilidad de canales para formalizar la petición,
56,3% 50,0% 75,0% 50,0% 33,3% 63,6%
queja o reclamo
La oportunidad en la respuesta a la petición, queja o
43,8% 33,3% 75,0% 50,0% 33,3% 45,5%
reclamo
La claridad de la respuesta a la petición, queja o reclamo 62,5% 58,3% 75,0% 50,0% 33,3% 72,7%
La amabilidad y receptividad del personal que atiende la
62,5% 58,3% 75,0% 50,0% 66,7% 63,6%
petición, queja o reclamo

60
7. Percepción y recomendación
 Relación Costo - Beneficio
TTB >=
89%
201 72
75% =< TTB <
88% 9

TTB < 75% 201 87.6

8

201 42.3
7
TTB
5+ Relación entre los servicios que recibe
4 como asesoría, acompañamiento
técnico, quejas y reclamos, entre otros
y el precio que paga
Pensando en la relación entre los servicios que recibe

2
TAMAÑO MUNICIPIO
como asesoría, acompañamiento técnico, quejas y
reclamos, entre otros y el precio que paga usted diría
TOTAL
2019 Ferreterí Mayorista Construcció
que recibe a s n
Bogotá Otros
Marcan impacto en
Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48
análisis estadístico.
Los demás tiene un
mínimo desempeño
esperado, por tal Top Two Boxes 72,0% 52,6% 63,3% 82,0% 74,2% 66,7%
razón no marca alto
impacto.
2019BR. 168
 Imagen
TTB >=
89% 2019 82.7% 76.6% 75.5% 72.2%
75% =< TTB <
88%
2018 94.8% 86.5% 89.3% 88.5%
TTB < 75%
2017 100.0% 95.7% 97.9% 94.9%

Que ofrece productos Que cuenta con recurso Aliada estratégica en el Con reconocimiento
con altos estándares humano calificado y sector de la construcción en el mercado
de calidad comprometido
TTB Base: 168 154 159 162
5+
4

2019 70.5% 70.5% 67.5% 65.3%

2018 90.6% 74.6% 88.0% 85.4%

2017 92.0% 81.8% 90.7% 93.9%

Marcan impacto en
análisis estadístico. Con la que es fácil Que se preocupa por Con orientación al Que ofrece un buen
Los demás tiene un
mínimo desempeño hacer negocios el medio ambiente servicio al cliente servicio al cliente (antes,
esperado, por tal durante y después)
razón no marca alto
impacto.
Base: 166 105 166 167
TTB Imagen - Cruce ok
5+
4
Le voy a leer algunos atributos deseables en un

3
proveedor de Cementos ¿En su opinión CEMENTOS TAMAÑO MUNICIPIO
TEQUENDAMA TOTAL
qué tanto se identifica con cada uno de los siguientes 2019 Ferreter Mayorist Construcci
Bogotá Otros
atributos? ía as ón
Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

Que ofrece productos con altos estándares de calidad 82,7% 52,6% 93,3% 91,0% 80,0% 89,6%

Que cuenta con recurso humano calificado y comprometido 76,6% 79,4% 65,5% 79,1% 81,1% 65,1%

Aliada estratégica en el sector de la construcción 75,5% 58,3% 79,3% 80,9% 74,1% 78,7%

Con reconocimiento en el mercado 72,2% 50,0% 70,0% 81,3% 73,3% 69,6%

Con la que es fácil hacer negocios 70,5% 55,3% 60,0% 79,6% 72,9% 64,6%

Que se preocupa por el medio ambiente 70,5% 63,6% 69,6% 73,3% 69,9% 71,9%

Con orientación al servicio al cliente 67,5% 62,2% 53,3% 73,7% 68,6% 64,6%

Que ofrece un buen servicio al cliente (antes, durante y después) 65,3% 70,3% 46,7% 69,0% 70,6% 52,1%

65
 EXPECTATIVAS
¿En su opinión qué está haciendo bien CEMENTOS
TEQUENDAMA?

34,5% Productos de calidad

19,6% El tiempo de entrega de pedidos

es buena
16,1% Maneja buenos precios

14,9% Brinda buena asesoría

7,7% Cumplen con los requerimientos

TOP
7,7% Ofrece buen servicio

6,0% No sabe / no tiene opinión

3,6%
3,0%
12 Buena facturación
Buen posicionamiento en el
Se excluyen datos mercado local
2,4% inferiores al 2% Buenas ventas
2,4% Canal de distribución es muy
completo
2,4% Buen empaque
BR: 168
 EXPECTATIVAS
TAMAÑO MUNICIPIO

9
¿En su opinión qué está haciendo bien
CEMENTOS TEQUENDAMA? TOTAL
2019 Constructor
Ferreterías Mayoristas
as Bogotá Otros

Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

productos de calidad 34,5% 26,3% 36,7% 37,0% 32,5% 39,6%

el tiempo de entrega de pedidos es buena 19,6% 34,2% 16,7% 15,0% 21,7% 14,6%
maneja buenos precios 16,1% 2,6% 13,3% 22,0% 14,2% 20,8%
brinda buena asesoría 14,9% 7,9% 3,3% 21,0% 17,5% 8,3%
cumplen con los requerimientos 7,7% 10,5% 3,3% 8,0% 8,3% 6,3%
ofrece buen servicio 7,7% 13,2% 3,3% 7,0% 9,2% 4,2%
no sabe / no tiene opinión 6,0% -  16,7% 5,0% 3,3% 12,5%
buena facturación 3,6% 7,9% 3,3% 2,0% 5,0% - 
buen posicionamiento en el mercado local 3,0% 7,9% 3,3% 1,0% 3,3% 2,1%
buenas ventas 2,4% 2,6%  - 3,0% 3,3%  -
canal de distribución es muy completo 2,4% 2,6% 10,0%  - ,8% 6,3%
buen empaque 2,4% -  3,3% 3,0% 2,5% 2,1%

67
 Comportamientos
TTB >=
89%

75% =< TTB <

88%

TTB < 75%

2019 78.4 78.0 71.2

TTB
5+ 2018 67.0 86.6 76.3
4

2017 79.6 94.0 91.9

Continúe utilizando los Recomiende a cementos Su empresa aumente el

productos y servicios de Tequendama a un amigo o volumen de compra con
cementos Tequendama en colega cementos Tequendama
Marcan impacto en el próximo año
análisis estadístico.
Los demás tiene un
mínimo desempeño
esperado, por tal
razón no marca alto
impacto.
2019BR. 168
TTB Comportamientos - Cruce ok
3+
4

4
Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es TAMAÑO MUNICIPIO
nada probable y 5 altamente probable, ¿Qué tan TOTAL
probable es que…? 2019 Ferreter Mayorist Construcci
Bogotá Otros
ía as ón
Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

Continúe utilizando los productos y servicios de cementos

Tequendama en el próximo año
78,4% 62,2% 83,3% 83,0% 77,3% 81,3%

Recomiende a cementos Tequendama a un amigo o colega 78,0% 60,5% 80,0% 84,0% 77,5% 79,2%

Su empresa aumente el volumen de compra con cementos

Tequendama
71,2% 52,6% 69,0% 79,2% 69,5% 75,6%

69
 Why not – Aumento de compra ok

Su empresa
Es demorada la entrega del producto 30.4%
aumente el
volumen de No brinda buena atención al público 17.4%
compra con
No coordinan la entrega del producto 13.0%
cementos
Tequendama No es un producto conocido 13.0%
No es un producto de calidad 13.0%
BTB Aumentaron el precio varias veces en
1+ = 14,1% el año / no es económico 8.7%
2
El producto no deja ganancia 8.7%
Hay otras marcas en el mercado 8.7%
Cambiaron sus políticas 4.3%
No brinda beneficios
4.3%
Br. 23*

Base: Total encuestados que responden 1 o 2 en P4_3

7. Canales
 Comentarios (1)

 La calidad general de los productos y servicios que ofrece Centementos Tequendama presenta una leve
disminución en relación con 2018, sin embargo se sigue evidenciando una percepción de excelencia en su
desempeño general. Esta opinión es mucho mas favorable entre los clientes ubicados en otras ciudades y
en el segmento de Mayoristas y de Constructores.

 Se evidencia fortalezas en tres de los procesos evaluados: la gestión con el asesor comercial el proceso
de creación de pedidos y el proceso de creación de clientes. Dentro de los procesos críticos que
requieren mayor atención se encuentran el acompañamiento técnico y el proceso de entrega de pedido.

 La calidad general de la gestión del asesor comercial es uno de los aspectos sobresalientes en los
procesos adelantados por Cementos Tequendama, sin embargo este año pasa de una percepción de
excelencia a una calificación media. La percepción de satisfacción de este proceso es menor entre el
segmento de mayoristas y es mucho mas favorable en el segmento de Ferreteros. Dentro de este
proceso, la agilidad para dar respuesta a los requerimientos si bien no es un factor critico todavía, es un
factor que debe tenerse en la mira para implementar acciones de mejora. Un aspecto secundario a
monitorear es la disponibilidad de material de apoyo.
.
 Comentarios (2)

 El proceso de Creación de clientes es uno de los aspectos que deben mantenerse. A nivel general se
evidencia una percepción menor en la satisfacción en comparación con 2018. En esta medición todos los
atributos que envuelven este proceso obtienen una calificación media. El único aspecto que requiere
atención aunque no de manera critica es el acompañamiento que brinda el personal de Cementos
Tequendama principalmente al segmento mayorista y a los clientes ubicados en otras ciudades.

 El proceso de creación de pedidos es uno de los procesos sobresalientes, aunque en esta medición se
percibe una pequeña disminución en relación a 2018, se puede observar que éste se mantiene en un
nivel de excelencia. Se percibe menor satisfacción entre el segmento de Constructoras. Dentro de este
proceso hay dos aspectos críticos sobre los que hay que tomar acción la claridad de las condiciones para
la creación de un pedido y la agilidad en la creación del mismo.

 El proceso de acompañamiento técnico paso de una calificación de satisfacción media en 2018 a una
calificación critica en 2019. Estas valoraciones son menores dentro de los segmentos de Ferretería,
Mayoristas y en los clientes de otras ciudades. Dentro de este proceso el factor mas critico en el que se
debe trabajar son los tiempos de respuesta a las solicitudes de los clientes.
 Comentarios (3)

 El proceso de entrega de pedido se continua percibiendo con una calidad media, a mejorar. La percepción
de satisfacción de este procesos es menos favorable entre el segmento Mayorista y clientes en otras
ciudades. Dentro de este proceso un aspecto que puede llegar a ser critico es el cumplimiento en la
entrega de acuerdo a los tiempos pactados en la negociación. Un aspecto secundario a monitorear es el
estado y limpieza del vehículo en el que llega el cemento cuando el cemento se recibe en graneleras.

 Al pedir a los encuestados que piensen en la relación entre los servicios que recibe y el precio que pagan,
el 72% percibe una excelente correspondencia costo-beneficio. Esta percepción desmejoro con relación
al año 2018 pasando de una calificación media a critica, mas acentuada entre el segmento Ferretero y
Mayorista.

 A nivel de imagen Cementos Tequendama tiene una mayor asociación a atributos como la oferta de
productos con altos estándares de calidad y el hecho de contar con recurso humano calificado y
comprometido. Los dos atributos menos asociados con la marca están relacionados la orientación y la
oferta de servicio al cliente.
 Comentarios (4)

 Según los clientes El top 3 de los aspectos en donde Cementos Tequendama esta haciendo bien su
trabajo es la oferta de productos de calidad; manejo de un buen tiempo de entrega de pedidos y manejo
de buenos precios.

 La lealtad y el nivel de recomendación de la marca se encuentra en un punto medio a mejorar. A nivel de

lealtad se evidencia una mejora con respecto a 2018 la cual se encontraba en un punto critico.

 En relación con la intención de aumentar el volumen de compras el 71,2% de los clientes consideran
altamente probable o muy probable aumentar el volumen de sus compras, este aspecto puede
considerarse un aspecto critico a mejorar, especialmente en el segmento ferretero. Entro los aspectos
que se mencionan que influyen en esta decisión están la entrega de productos demorada y el hecho de
no brindar buena atención al publico.

 En relación con los canales de contacto o comunicación el canal preferido es el contacto directo a través
de una llamada con el asesor comercial.Para el caso de la solicitud de pedidos se maneja preferencia por
la pagina Web.
 CANALES DE COMUNICACIÓN
¿ Qué acciones debería tomar CEMENTOS TEQUENDAMA, para mejorar la entrega de sus pedidos?

Llamada al asesor comercial 91,0%93,0%

Llamada a servicio al cliente 14,2%

Correo electrónico al asesor 10,7%

Correo electrónico a servicio al cliente 8,9%

WhatsApp con el asesor 3,5%2,0%

Ingreso a la página web 1,1%

A través del chat 0,6%

Directamente en la oficina 0,6%

2018

BR: 168
 CANALES DE COMUNICACIÓN
TAMAÑO MUNICIPIO

9
¿ Qué acciones debería tomar
CEMENTOS TEQUENDAMA, para TOTAL
2019 Constructor
mejorar la entrega de sus pedidos? Ferreterías Mayoristas
as Bogotá Otros

Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

llamada al asesor comercial 91,1% 100,0% 76,7% 92,0% 95,0% 81,3%

llamada a servicio al cliente 14,3% 2,6% 40,0% 11,0% 7,5% 31,3%

correo electrónico al asesor 10,7% -  16,7% 13,0% 10,0% 12,5%

correo electrónico a servicio al cliente 8,9% 2,6% 33,3% 4,0% 4,2% 20,8%

WhatsApp con el asesor 3,6% 5,3% 3,3% 3,0% 2,5% 6,3%

ingreso a la página web 1,2%  - -  2,0% 1,7%  -

a través del chat ,6% 2,6%  -  - 0,8% - 
directamente en la oficina ,6%  -  - 1,0% 0,8% - 

77
 EVALUACIÓN CANALES DE CONTACTO
Cómo califica la calidad general de

42% 33% 8% 17% 2018

Correo Asesor
Comercial 72% 17% 6%6% 2019 BR:
18
Llamada Asesor 63% 33% 4% 2018
comercial
68% 21% 6%4% 2019 BR:14
9
Correo Servicio al 56% 33% 11%
cliente 2018
27% 47% 20% 7%
2019 BR: 5
Llamada Servicio 25% 63% 13% 2018
cliente
22% 35% 30% 13% 2019 BR: 8

Página Web 2018

2019 BR: 2
50% 50%
Excelente Buena Regular Mala No responde
 EVALUACIÓN CANALES DE CONTACTO
TAMAÑO MUNICIPIO
TT 1 Cómo califica la calidad general de TOTAL
2019 Constructor
B 1 Ferreterías Mayoristas
as Bogotá Otros

Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

llamada al asesor comercial 89,9% 86,8% 78,3% 94,3% 91,9% 84,2%

correo electrónico al asesor 88,9% - 60,0% 100% 100,% 66,7%
correo electrónico a servicio al cliente 73,3% 100% 70,0% 75,0% 80,0% 70,0%
ingreso a la página web 100,0% - - 100% 100,% -
llamada a servicio al cliente 56,5% 100% 66,7% 40,0% 50,0% 60,0%

79
8. Matrices – Mejoramiento y Lealtad
11. Sugerencias de los clientes
 SUGERENCIAS
¿Qué recomendaciones o sugerencias le gustaría hacer a CEMENTOS TEQUENDAMA para que mejore la calidad del
servicio que ofrece?

21,4% Mejorar los tiempos de entregas

16,1% Ninguna

8,3% Mejorar la atención y servicio

6,0% Mejorar la facturación

5,4% Disminuir el precio en

comparación con la competencia

4,2%
5,4%
TOP Más acompañamiento a el cliente
Mejorar el tema logístico

10
Brindar información clara y
4,2%
oportuna
3,6% Mejorar la calidad de los
productos
Se excluyen datos
3,6% inferiores al 3,6% Disponibilidad de transporte para
la entrega de pedidos

BR: 168
 Sugerencias - Cruces
¿Qué recomendaciones o sugerencias le
TAMAÑO MUNICIPIO

9
gustaría hacer a CEMENTOS TEQUENDAMA
para que mejore la calidad del servicio que TOTAL
2019 Constructor
ofrece? Ferreterías Mayoristas
as Bogotá Otros

Base: Total Encuestados 168 38 30 100 120 48

Mejorar los tiempos de entregas 21,4% 10,5% 16,7% 27,0% 21,7% 20,8%
Ninguna 16,1% 13,2% 13,3% 18,0% 14,2% 20,8%
Mejorar la atención y servicio 8,3% 2,6% 13,3% 9,0% 7,5% 10,4%
Mejorar la facturación 6,0%     10,0% 7,5% 2,1%
Disminuir el precio en comparación con la
5,4% 18,4% 3,3% 1,0% 6,7% 2,1%
competencia
Más acompañamiento a el cliente 5,4% 2,6% 13,3% 4,0% 4,2% 8,3%
Mejorar el tema logístico 4,2%   6,7% 5,0% 5,0% 2,1%
Brindar información clara y oportuna 4,2%   6,7% 5,0% 4,2% 4,2%
Mejorar la calidad de los productos 3,6% 7,9% 3,3% 2,0% 3,3% 4,2%
Disponibilidad de transporte para la entrega de
3,6%   3,3% 5,0% 2,5% 6,3%
pedidos

96
12. Evaluación empaque
p14

98
 EXPECTATIVAS
¿Qué tan viable cree que sería para su negocio?

1 KG 5 KG

50,0% 54,4%
Muy viable + Muy viable +
Viable 2019 Viable 2019
BR: 68 BR: 68
 EXPECTATIVAS

¿Qué tan viable cree que sería para su TAMAÑO MUNICIPIO

1 negocio? TOTAL
4 2019 Ferreterías Mayoristas Bogotá Otros

Base: Total Encuestados 168 38 30 42 42

Nada viable 41,2% 21,1% 66,7% 26,2% 65,4%

2 5,9% 2,6% 10,0% 2,4% 11,5%
La presentación de bolsa de 3 8,8% 10,5% 6,7% 9,5% 7,7%
cemento de 1 kg
Muy viable 41,2% 63,2% 13,3% 59,5% 11,5%
No responde 2,9% 2,6% 3,3% 2,4% 3,8%
Nada viable 33,8% 15,8% 56,7% 21,4% 53,8%
2 8,8% 5,3% 13,3% 7,1% 11,5%
La presentación de bolsa de 3 14,7% 15,8% 13,3% 14,3% 15,4%
cemento de 5 kg
Muy viable 39,7% 60,5% 13,3% 54,8% 15,4%
No responde 2,9% 2,6% 3,3% 2,4% 3,8%

100
12. Recomendaciones
 Recomendaciones

 xxxxxx