MONOGRAFIA EMPRESA KONECTA (COLOMBIA)

LÍNEA DE SERVICIO FONDO NACIONAL DEL AHORRO

Semestre 1
Administración Financiera
Tutor articulador: Luz Neidy Rocha Rengifo

Realizado por:
Wendy González
Carlos Duque
Viviana Torres
Cristian González
Grupo No. 1
 PROYECTO DE
INVESTIGACION
COMO TAL KONECTA ES UNA EMPRES A QUE
ACTUALMENTE CUENTA CON MÁS DE 200 CLIENTES A
NIVEL MUNDIAL, CON ACTIVIDAD EN 10 PAÍSES.
SE REALIZÓ L A ENTREVISTA AL SEÑOR ÁNGELO
S ÁENZ, JEFE DE OPERACIONES DE UNO DE LOS
CLIENTES AL CUAL SE LE TERCERIZAN LOS
SERVICIOS, EN ESTE CASO NOS REFERIMOS A L A
LÍNEA DE LEGALIZACIÓN DE CRÉDITOS DEL FONDO
NACIONAL DEL AHORRO.
 
¿Cómo ha sido el nacimiento (desde la idea de negocio), evolución y crecimiento o
decrecimiento de la empresa?

La actividad se inició en el año 2010 en Colombia por la necesidad de Bancolombia de tener un servicio de atención
al cliente bajo la razón social Multienlace SAS.
Contando con alrededor de 500 a 600 personas
incursionando en el proceso de tercerizar servicios a diferentes compañías
Fue creciendo a nivel nacional, tuvo diferentes fusiones
en la actualidad a adquiridos por una empresa española se llaman Konecta, anteriormente llamada Allus Global
BPO.
Su objeto social es ir siempre a la vanguardia de los servicios que se pueden brindar a los diferentes

¿Cuál de los siguientes aspectos son más importantes en la empresa

Pensar en el bienestar del empleado y de su familia
 SE CONCLUYE QUE:

Como tal la empresa en general no solo en la línea de servicio.

Busca el bienestar del empleado,
•Motivados

•Salarialmente

•incentivos

•Ayuda educativa (ascender en la misma organización con un programa que ellos llaman semillero)

•La empresa busca el bienestar del empleado

¿Cuáles de los siguientes atributos encuentra usted en su jefe?

Escucha al empleado

Tiene en cuenta las opiniones de sus empleados

Inspira confianza y es ejemplo de sus empleados

Se preocupa por los resultados de la empresa y el bienestar de las empresas

 De las siguientes afirmaciones, cuales aplica en la empresa
marque SI o NO
Aspectos para analizar SI NO
a. Tiene escrita la misión del negocio X  
a. Tiene definidos y escritos los objetivos del negocio para los próximos 6 meses X  
a. Fija los precios del servicio que se ofrece con base en sus costos, gastos y utilidades esperadas X  

a. Evalúa los resultados de su negocio periódicamente X  

a. Toma acciones correctivas en los momentos en que la empresa no cumple sus metas X  

a. Tiene definidas las funciones que deben realizar cada persona que trabaja en su negocio X  

a. Las personas que trabajan en su negocio cuentan con los conocimientos apropiados para desempeñar las tareas asignadas X  

a. Saber cómo motivar a las personas que trabajan en el negocio para que desarrollen un mejor trabajo X  

a. Tiene registro detallado de sus ingresos y egresos X  

a. Sabe cuánto tiene que facturar en llamadas y a qué precio debe negociar el minuto de tiempo hablado para cubrir sus costos y gastos X  
  
¿Cuál es la tipología de la empresa, desde su
actividad económica, ente jurídico y tamaño
La empresa tiene como figura que es SAS (Sociedad por Acciones Simplificada), ya que sus
accionistas son a nivel mundial.

Actividad económica: sector terciario

Tamaño: Multinacional ya que cuenta con más de 50.000 personas laborando a nivel mundial

Ente jurídico: es una empresa privada, su capital está a cargo de personas particulares

Empresa formal, su finalidad es con ánimo de lucro

¿Cómo ha sido el nacimiento (desde la idea de negocio),
evolución y crecimiento o decrecimiento de la empresa?
Se inició en el año 2010 en Colombia
Necesidad de Bancolombia de tener un servicio de atención al cliente
Creciendo, ya que siguieron incursionando en el proceso de tercerizar servicios a empresas
Tuvo diferentes fusiones y en la actualidad al ser adquiridos por una empresa española se
llaman Konecta, anteriormente llamada Allus Global BPO.
Manejando a nivel nacional 13.000 empleados, para la línea de servicio de FNA de manejan
alrededor de 150 empleados
¿De qué manera los entornos políticos, económicos, sociales
y tecnológicos han influido en la evolución de la empresa?

Entorno Político: Se establece que ellos mismos deben generar sus propios servicios para que toda la
empresa los utilice. Busca a nivel mundial, ya que este va de la mano con las políticas de cada país, pero
teniendo en cuentas las necesidades del cliente sin que se va afectado

Entorno Social y cultural: Los accionistas han generado diferentes perspectivas que aplican a la forma de
pensar y como ellos quieren que la empresa se vea proyectada, haciendo que le proceso de cambio con
benéfico a la comunidad.

Entorno económico: Al unirse con otras compañías a nivel mundial ha logrado generar herramientas
tecnológicas que se puedan acomodar a la necesidades del mercado con el fin de tener un portafolio
abierto petición del publico.
SE CONCLUYE QUE:
Al hablar con diferentes empleados se evidencia que con el cambio de accionista y de presidencia se ha
visto un gran impacto en la parte social de la compañía, anteriormente los empleados se veía involucrados
en diferentes actividades que hacían en la compañía, otorgaban premios motivacionales, actividades con la
familia en especial los hijos de los empleados entre otros.

Actualmente la empresa ha disminuido estos aspectos, generando que se sientan desmotivados y

busquen retirarse de la compañía, debido a la estabilidad hace que ellos piense dicha decisión .
¿Cuáles son las áreas funcionales de la
empresa?
 
◦ Presidencia
◦ Vicepresidencia General
◦ Vicepresidencia Operativa
◦ Vicepresidencia Financiera y Administrativa
◦ Vicepresidencia Comercial
◦ Dirección General
◦ Dirección Atracción de talentos
◦ Dirección Experiencia de clientes
◦ Dirección Analítica
◦ Dirección Control de Gestión
◦ Dirección Nuevas Soluciones
◦ Dirección Tecnología
◦ Publicidad y Mercadotecnia
◦ Tesorería
◦ Abogado jurídico comerciales
◦ Reporting
◦ Workforce
◦ Cliente interno
◦ Servicio al cliente
  
¿Cuál ha sido el enfoque administrativo de la empresa?
En la campaña del FNA donde se informa que la empresa está basada en el hibrido

•Enfoques de Taylor con los movimientos volviendo más eficientes los proceso

•Fayol con la planeación estratégica, haciendo un ambiente laborar tranquilo para que se pueda
generar la mayor productividad en sus labores y funciones.
SE CONCLUYE QUE:
 
Se consulta con los líderes de operación que manejan el personal y ellos con sus respuesta hace cambiar la teoría hacia
la humanísticas, debido que su enfoque va hacia los empleados, se considera que motivados e incentivados logre la
disminución de personal y rotación.
Se manifiesta que se tiene como estadística que de 150 personas que iniciaron actividades en la línea del FNA el 02 de
Enero del 2019 hasta hoy inicio del mes de Mayo se han retirado 5 personas por motivos de fuerza mayor y 5 personas
que fueron seleccionada para ocupar otros cargos en la parte administrativa u operativa.
  
¿Cuáles es el enfoque moderno de
empresa?

Calidad Total
Basados en su misión y visión la empresa busca posicionarse como la empresa líder en servicios
BPO a nivel mundial.
Generando constantes capacitaciones a los empleados no solo para que se preste un mejor
servicio al cliente que se atiende
Producir un mejor ambiente laboral, haciendo que la productividad mejore
¿Cuáles es la tendencia administrativa de la empresa?
 
Administración del Conocimiento:
Ya que a medida que va mejorando su aspecto innovador, va desarrollando ventajas
competitivas, aprovechando así las nuevas oportunidades de negocio.
Actualmente siguen realizado alianzas con nuevos clientes, incursionando en los ámbitos de las
redes sociales para que sea más practico el servicio.
Realización de licitaciones para mantener la pauta de liderazgo en dichas negociaciones.
 ¿La organización cuenta con misión, visión, objetivos,
estrategias, principios, programas, políticas y reglas?
MISIÓN VISIÓN
Konecta es una organización orientada a
la excelencia en la gestión de la Ser la compañía líder global de
experiencia de cliente y la innovación, BPO y Contact Center
que presta servicios integrales de ofreciendo las mejores
outsourcing a través de un modelo experiencias a los clientes.
sostenible que contribuye a crear valor
para sus accionistas, clientes y
empleados, manteniendo un amplio
compromiso con el medio ambiente y con
la sociedad.

 
¿La misión y la visión son acordes con la actividad de la empresa?

Al visualizarlos conceptos en detalle, son totalmente acordes a la empresa; son

claros y especifican a donde quieren llegar, proyectando que a pocos años se
fortalezca y consolide como la más importante empresa en este negocio
ÉTICA E INTEGRIDAD

Konecta ha desarrollado códigos de conducta tanto para sus empleados como para sus
proveedores, por ser ambos eslabones fundamentales en el buen desarrollo de la actividad de la
organización.

PRINCIPIOS RECTORES DE KONECTA

◦ Compromiso con los Clientes.
◦ Confianza y Respeto.
◦ Logro y Contribución.
◦ Apertura e Innovación.
◦ Integridad.
◦ Éxito y Colaboración.
◦ Agilidad y Rapidez
 ¿Cuál es la estructura
organizacional?
 Divisional: Al manejar diferentes clientes con distinta unidad de negocio su estructura cambia de acuerdo a cada necesidad.

 Matricial: De acuerdo a cada línea de servicio se manejan diferentes líneas de atención, para la línea de FNA se manejan líneas de Inbound,
Outbound, Cesantías, campañas de vivienda y para cada línea se tiene un líder a cargo de aproximadamente de 25 personas

 Geográfica: Al tener varias sedes a nivel nacional y mundial, cada país tiene su propia estructura organizacional

 Central: Al tener más de 16.000 empleados a nivel nacional, por negociación con cada cliente exige que por cada 20 personas tenga un líder
de operación, para el FNA son aproximadamente 140 personas dirigidos por 5 líderes de operación

 Lineal: Mantienen una jerarquía lineal donde existe un aspecto de pirámide, aun cuando se adquiere por otro accionista se mantiene la
estructura
¿La estructura es conocida por quienes conforman la empresa?
Con el personal, la parte administrativa conoce y maneja la estructura a nivel nacional.
Cada campaña maneja su propia información y da a conocer cada empleado la estructura.

 
¿Existe un organigrama? ¿Qué tipo de organigrama es?

Se manejan dos organigramas:

1. nivel de la compañía como tal, el cual está estructurado.

2. Diseñado por el cipa Finad Ut.

El tipo de organigrama es:

 Naturaleza: Micro administrativo, porque corresponde a una sola organización y se refiere en

forma global

 Finalidad: Formal, ya que este modelo es planificado de forma organizacional y cuenta con la
aprobación previa de presidencia de cada país

 Ámbito: Especifico, ya que muestra de forma detallada la estructura organizacional

 Contenido: Integral, muestra todas las unidades administrativas de la organización y su jerarquía

 Representación: Mixta, realizamos de esta forma ya que es más sencillo el análisis de la misma
para los empleados
ORGANIGRAMA
 ¿Quién o quiénes son los responsables de la
planeación?
Vicepresidencia Comercial
Donde ellos se encargan de la planeación, esto incluye:
Los pliegos de la licitación
Manejo de las áreas funciones con la vicepresidencia Financiera y Administrativa
El Director de operación
Realizan la planeación de la línea FNA
¿Existen manuales de funciones, procesos, procedimientos?

Si, existen tanto para la empresa como para cada línea de servicio, en este caso para la línea FNA
lo manejan directamente el cliente que contrata los servicios

¿Existen estándares establecidos en cada uno de los controles que

realiza la empresa?

Si, cada vez que se generar una nueva modificación de

accionista, se cambian los estándares, sin que se vea
afectados los empleados
 ¿Quién ejerce la labor del control?

En cuanto a Konecta manejan un área que esa llama área funcional o Bussines, donde ellos se
encargan de la planeación de la sede en la que se está investigando. Para a línea de FNA esta es
manejada por el jefe de operaciones y líder de operación
 KONECTA EN EL MUNDO
◦ Konecta ha mostrado resultados muy satisfactorios en línea con lo
establecido en su plan estratégico, marcado por la culminación del proceso
de integración a su negocio de dos importantes compañías en LATAM. La
adquisición de Allus, en un 100%, y de B-Connect
◦ El crecimiento económico también se ha visto reflejado en la creación de
empleo, con una plantilla próxima a los 59.000 empleados. Debido a la
evolución positiva del negocio, en términos de rentabilidad, la compañía
mantuvo un crecimiento sostenido, elevando su EBITDA hasta superar los
80 millones de euros.  

◦ Clave en este proceso ha sido su capacidad para dar respuesta a los

cambios registrados por los mercados apostando fuertemente por la
tecnología. La evolución desde el Contact Center tradicional hacia un
modelo de negocio que combina lo mejor de la inteligencia artificial con el
talento humano, ha posibilitado a la multinacional española ofertar un
servicio flexible con un alto grado de personalización, que marca la
diferencia.

◦ Konecta cerró 2017 con una cifra de negocio de 768 millones de euros,
Consolidando el crecimiento apuntalado por su internacionalización.

◦ Cerca del 60 % de la facturación ya procede de fuera de España.