Gestion de La Calidad en Proyectos 2008

Gestión de la Calidad en
Proyectos
Relator: Juan Bravo C.

Doctor por la Universidad de Lleida
Director Evolución, Centro de Estudios Avanzados
Módulos
Introducción
1. Calidad y Gestión de la Calidad
2. Herramientas de la Gestión de
Calidad
3. Ambiente de creciente complejidad
4. Gestión de la calidad del proyecto
Conclusiones
Gestión de la Calidad en Proyectos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Introducción

Introducción Método GSP
Prácticas transversales
– Técnicas y herramientas de apoyo – Emoción y sensibilización – Retroalimentación
– Contexto del modelo de negocios – Responsabilidad social – Documentación
– Aseguramiento de la calidad – Orientación al cliente – Capacitación
– Comunicación del proyecto – Gestión del cambio – Inserción
– Exposición de los planes – Hitos y seguimiento – Duración
– Programación (Gantt) – Análisis de riesgos – Kill time
– Control de cambios – Equipo de trabajo – Costos
Apoyo de estructura (UTP) para plan de proyecto, calidad , seguimiento, comunicación, etc.
Etapas del proyecto

Concepción
Factibilidad
Análisis
Diseño
Implementación
Despliegue Operación /
Mejora Continua
Condiciones de entrada y entregables por cada etapa

Se puede profundizar...
• Emoción: (re)encantar, hacer propio, encontrar la magia, motivar (historia, patria, R.S., productividad...) intensidad
• Comunicación: brochure, extensiones diferentes, información actualizada, dentro y fuera de la organización, souvenirs...
Más: administración de la configuración, coherencia estructural entre lo pequeño y lo grande

(el cambio empieza por uno mismo), alinear con la estrategia, trazabilidad, certificación,
equipos de gestión y de alta dirección, gestión de proveedores, continuidad operacional,
indicadores, estructura física, presentación, esquema de vasos comunicantes, ARO, etc.
Cada etapa puede ser realizada por compañías diferentes

Base en un modelo de negocios (análisis)
Qué
Cómo
Concepción
Factibilidad
Análisis
Diseño
Implementación
Investigación o prospección Despliegue Operación /
propia de áreas de estudio Mejora Continua
Inicio del proyecto

Método para incorporar la GCP
• El mismo método GSP

• El modelo integral de la solución o modelo
de negocios de la GCP
Prácticas transversales
– Técnicas y herramientas de apoyo – Emoción y sensibilización – Retroalimentación
– Contexto del modelo de negocios – Responsabilidad social – Documentación
Estrategia
– Aseguramiento de la calidad – Orientación al cliente – Capacitación
– Comunicación del proyecto – Gestión del cambio – Inserción
– Exposición de los planes – Hitos y seguimiento – Duración
– Programación (Gantt) – Análisis de riesgos – Kill time
Personas Tecnología
– Control de cambios – Equipo de trabajo – Costos
Apoyo de estructura (UTP) para plan de proyecto, calidad , seguimiento, comunicación, etc.
Procesos
Estructura
Etapas del proyecto
Concepción
Factibilidad
Análisis
Diseño
Implementación
Despliegue Operación /
Mejora Continua
Condiciones de entrada y entregables por cada etapa

Módulo 1. Calidad y Gestión de
la Calidad

Calidad y Gestión de la Calidad
• ¿Qué es calidad?
• La necesidad del cliente
• Como una operación de negocios
• El costo de la no calidad
• El control total de calidad
• Manejo de no conformidades (2)

¿Qué es calidad?
• Calidad percibida vs. Real

• Satisfacción del cliente
• Cumplimiento de normas internas y
externas
• Estar haciendo lo que uno dice que está
haciendo
• Tener sistema de gestión de calidad
• Definiciones desde PMBOK Guide (PMI)

La necesidad del cliente
• Análisis Funcional
• Armonía en todo el proyecto
Necesidad Diseño
Ejecución

Cómo una operación de negocios
• Toda actividad en la organización tiene la forma

de una operación de negocios
• Se verifican los insumos y satisface a otros
colaboradores (metáfora del cliente interno)
• Mediciones
Proveedores Clientes
Valor Producto, venta

Insumos Agregado y servicio

El Costo de la no calidad
• ¿Cuánto es el costo de un minuto más de

atención innecesaria?
• El costo de la no calidad es mucho mayor
que el de la calidad
• Costos ocultos... Costo de la no calidad
100
80
60
40
20
Costo de la calidad
El control total de calidad
• Definir y asegurar normas de calidad

• Participación y compromiso de todos
• Énfasis en las mediciones
• Norma del 100%, cero defecto • Lograr mayor eficiencia
• Reducción de la burocracia • La calidad es un proceso
• Educación y entrenamiento • Enfoque hacia el cliente
• ¡Hágalo bien la primera vez! • Prevención, no inspección
• Necesidad de estructurar un plan
• Esquema de recompensas y castigos
• Desarrollar cada tarea como si fuera
una operación de negocio, con
insumos, valor agregado y producto

Manejo de no conformidades 1
• Es necesario negociar límites de tolerancia

• Cumplimiento de las reglas del juego
• Retroalimentar a las personas respecto a su labor
es cada vez más un requisito, tal como en los
programas de evaluación del desempeño.
• Un ejemplo: cada disconformidad al “paso anterior”
va con copia al área de gestión de calidad
• Es necesario capacitar primero (enseñar a pescar,
más allá de regalar un pescado)

Manejo de... 2
• Desde el punto de vista de las nuevas normas de calidad, las

no conformidades se manejan con acciones correctivas y
preventivas (ISO 9001:2000, p. 15): “La acción correctiva…
definir requisitos para revisar las no conformidades (incluyendo
las quejas de los clientes), determinar las causas… evaluar y
adoptar acciones… implementar las acciones… registrar los
resultados… revisar las acciones correctivas. La acción
preventiva… definir requisitos para determinar las no
conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad
de actuar para prevenir… implementar las acciones… registrar
resultados… revisar las acciones preventivas”.
• Visión de procesos incorporada en la norma

Ejercicio
• Calcular el costo de la no calidad en los

proyectos de una organización
seleccionada en el grupo
• Costos ocultos...

Módulo 2. Herramientas de la
Gestión de Calidad

Herramientas de la Gestión de Calidad
• Mapa de Procesos
• Flujograma de Información
• Indicadores
• Visión integral del proyecto
• Revisar el proceso completo
• Orientación al Cliente
• Técnica de la 5-S
• PDCA
• Modelo para abordar problemas de calidad…
• Mejoramiento continuo…

Mapa de Procesos
Proyección ventas Adquisiciones Venta al detalle Servicio postventa
Ventas Despacho Cuadratura
Venta Contado Inmediato
Venta Crédito A domicilio
Programación Entrega

Flujograma de Información
Proceso Despacho Inmediato
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
Reservar y
OE emitir GD 3
10
GD4
GD 1, 2 y 3
GD3 Buscar
GD2 14 8
GD1
7
Rebajar
GD4 Saldo 2
OE
3
Cliente
recibe 2
y firma
recepción
GD3’
GD2’
GD1’

Indicadores
• Costos por actividad y transacción

• Materiales, equipos, insumos.
• Horas de funcionarios y de los clientes
• Tiempos
• Duración de la actividad y de reposo
• Espera del cliente
• Calidad
• Número de errores, reclamos de clientes, etc...
El costo de oportunidad o del problema

• Lo más importante: “Tocar el corazón”....

Visión integral del proyecto
• Planificación Estratégica
• Incluye RS
• Las personas son la clave
• Crear ambiente
• Rediseño de procesos
• Propuesta de valor para el cliente
• Estructura firme, liviana y flexible
• Estructura organizacional e infraestructura
• Todos los negocios son de alta tecnología
• Al servicio del propósito de la organización

Revisar el proceso completo
• Por sobre las responsabilidades

individuales está la responsabilidad
personal de conocer el todo en el que
estamos inmersos, independiente que
exista un coordinador o jefe.

Orientación al Cliente
• Las tres C:
– C...
Lo que el cliente espera, expectativas
– C...
Inteligencia social, capacitación, benchmarking
– C...
Lo que el cliente no espera, sorpresa
• El momento de la verdad
– Jan Carlson

Técnica de la 5-S
• Técnica de las 5-S (kaizen, Housekeeping) COLMI

– Seiri (clasificar o despejar): identificar lo necesario y
descartar lo innecesario.
– Seiton (ordenar): mantener las cosas en orden y
disponibles.
– Seiso (limpiar): mantener lugares de trabajo limpios y
despejados.
– Seiketsu (mantener): hacer del aseo y la pulcritud un
hábito, comenzando por la propia persona.
– Shitsuke (internalizar): seguir los procedimientos
establecidos y mantenerlos en el tiempo (disciplina).

PDCA
• Ciclo PDCA (Plan Do Check Act), E.

Deming,
• Planificar, hacer, verificar y actuar (PHVA)
• Destinado a corregir las debilidades de un
proceso

Una forma de abordar problemas
de calidad

Una forma de abordar problemas de calidad
• Introducción
• Identificación de problemas
• Detección de causas
• Propuesta de solución

Introducción
• Basilea II: personas, procesos y sistemas

• Modelo de negocios: estrategia, personas,
procesos, estructura organizacional y
tecnología
• Six Sigma: niveles de avance cada vez
más exigentes
• Técnica de desarrollo en espiral

Identificación de problemas
• Eventos de problemas reales o potenciales

• Conceptualizar problemas en la
organización
• Buscar la generalidad de casos
• Aplicar mediciones y definir objetivos de
cambio
• Nivel de error que la organización acepta
• ¿Seis sigma?

Detección de la causa del problema
• Varias técnicas
• Causa - efecto de Ishikawa con modelo de
negocios
• Prioridades de W. Pareto
• Y = F(x)
• Nivel de profundidad: desarrollo en espiral y
nivel de error aceptable (n sigma)
• Forma de trabajo recursiva, X1 = F(x1)
• Aplica para perfeccionar fortalezas

Propuesta de solución
• Tormentas de ideas para barrido de propuestas

creativas (abrir espacios mentales)
• Restricciones de la solución, factores de
decisión y filtros para tener pocas alternativas
factibles
• Evaluación comparativa y recomendar
• Decisión autorizada y retroalimentación
• Plan de proyecto

Mejoramiento continuo

Mejoramiento continuo
• ¿Qué es el mejoramiento continuo?

• Planificación en el día a día
• Técnica de escuchar al cliente
• Otras Herramientas
• ¿Quién hace el mejoramiento continuo?
• Lograr efectividad

¿Qué es Mejoramiento Continuo?
• Pequeños y permanentes perfeccionamientos

de un sistema, proceso o unidad organizacional
dentro de la empresa
• Es avanzar, intrínsecamente humano
• Somos curiosos, creativos, necesitamos de los
grupos y nos gusta ayudar, por lo tanto,
necesitamos liberar y guiar la energía presente
en las personas…
• Importancia de la participación
• ¿Hacer lo mismo de siempre?...

Planificación en el día a día
• Técnica PER
– Planificar
– Qué hacer y por qué. Objetivos
– Programa de acción Inicio
– Análisis de riesgos R P
– Ejecutar
– Bien a la primera
– Retroalimentar
– Comunicar resultados E
– ¿Cómo lo haríamos mejor?
– ¿Qué aprendí?...

Técnica de escuchar al cliente
• Ubicación sistémica, el sistema solar

Otras herramientas
• Señales tipo Kanban

• Compensadores de complejidad
• Estandarización interna y externa
• El efecto paraguas
• Círculos de calidad
• Benchmarking

¿Quién hace el mejoramiento continuo?
• Unidad de Ingeniería de Procesos

• Departamento de Gestión de Calidad.
• Departamento de Organización y
Métodos.
• El mismo dueño del proceso
• Externalización leve a total
En todos los casos es imprescindible incorporar a los

operadores del proceso

Lograr efectividad
• Hacer cada vez mejor lo que uno sabe

hacer bien
• Mejoramiento continuo de clase mundial
• Centros de Creatividad

Ejercicio
• Sistema solar con técnica de las tres C.

Módulo 3. Ambiente de creciente
complejidad

Ambiente de creciente complejidad
• Métodos de desarrollo como RUP o

GSP en la Gestión de Proyectos de
procesos y tecnología
• Mejores prácticas según RUP
• Certificación en CMM
• Lenguaje UML

Métodos de desarrollo como RUP o GSP
• Trabajar con un método

– Completo, coherente, consistente
– Etapas genéricas (RUP, GSP): concepción, factibilidad,
análisis, diseño, implementación, despliegue,
mejoramiento continuo.
• Sistema de productividad
– Incorporación del usuario, Normalización,
– Técnicas, Herramientas, Hardware,
– Habilidad del desarrollador.

Mejores prácticas según RUP
Método RUP (Rational Unified Process), de Rational Corp.
• Desarrollo Iterativo
• Manejo de los requerimientos
• Uso de una arquitectura de componentes
• Modelamiento visual del software
• Verificación de la calidad
• Control de cambios

CMM
• CMM (Capabilitiy Maturity Model), “Modelo

de Madurez de Capacidades”
• Niveles
• Nivel Inicial (Initial)
• Nivel Repetible (Repeatable)
• Nivel Definido (Defined)
• Nivel Gestionado (Managed)
• Nivel de optimización (Optimizing)
• CMM surgió en 1993 (SEI)

UML
• Unified Modeling Language o Terminal en Bodega

Modelamiento Visual del Despachador
Software
• Surgió a solicitud de la OMG
Rebajar saldo
(énfasis en el desarrollo basado
en componentes y patrones)
• Aportes combinados de Grady
Usa el lector para leer
Booch, Jim Rumbaugh e Ivar el código de barras de
Jacobson cada producto que sale.
• Relación con desarrollo en En el sistema se rebaja
espiral el saldo del producto.
(CASO DE USO)

Ejercicio
• Suponga que incorporará la calidad en

tres fases, ¿qué incluiría en cada una?...

Módulo 4. Gestión de la calidad
del proyecto

Gestión de la calidad del proyecto
• Definición
• Visión del PMI
• Aportes de ITIL
• Estructura relacionada
• Componentes
1. Planificación de la calidad
2. Aseguramiento de la calidad
3. Control de Calidad

Definición
• La GCP incluye los procesos requeridos para

asegurar que el proyecto satisfará las necesidades
por las cuales fue iniciado.
• Todas las actividades... función gerencial... política
de calidad... Implementación a través de los
componentes... En el marco del sistema de calidad
• Compatible con Iso 9000:2000
• Apunta a la gestión del proyecto y al producto
• Diferenciar calidad de grado
Base en PMBOK, PMI

Visión del PMI
• Aseguramiento de la calidad
• Una Oficina de Gestión de Proyectos (PMO o
UTP)
• 5 grandes fases para todo proyecto:
• Iniciación
• Planificación
• Ejecución
• Control
• Cierre
• 9 áreas de conocimiento: integración, alcance,
costo, tiempo, calidad, recursos humanos,
comunicaciones, riesgo y adquisiciones.

Aportes de ITIL
ITIL documenta buenas prácticas para lo que

denomina los 6 componentes del Soporte del
Servicio:
– Gestión de Configuración
– Mesa de Servicios
– Gestión de Incidencias
– Gestión de Problemas
– Gestión de Cambios
– Gestión de Difusión
ITIL (Information Technology Infrastructure Library - “Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de Información”) O Cumplimiento de
niveles de servicios en TI con base en una serie de libros (unos 60
a fines de los ochenta) con las mejores prácticas.

Estructura relacionada
• Área de UTP o PMO o QA (Quality Assurance)

• Método completo y atribuciones para que se respete
• Área de Gestión de Procesos
• Mapa de procesos
• Área de estudio
• Mapa de problemas
• Gestión de iniciativas (desde síntomas), detección de
necesidades y evaluación de proyectos
• Área de Mejora Continua
• Programa formal para desarrollo y seguimiento (i.e. PDCA)
• Área de Desarrollo
• Mapa de proyectos
• Dirección y coordinación de proyectos con modelación e
implementación interna o externa

Componentes
1. Planificación de la calidad
2. Aseguramiento de la calidad
3. Control de Calidad
“Calidad es la totalidad de las características de

una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades implícitas y
establecidas” (ISO 9001:2000)

Planificación de la calidad

• Definición
• Entradas
• Técnicas y herramientas
• Salidas

Definición de Planificación de la calidad
• La Planificación de la calidad implica

identificar qué estándares de calidad son
relevantes para el proyecto y luego
determinar como satisfacerlos.

Entradas Planificación de la calidad
• Política de calidad
• Enunciación del alcance
• Descripción del producto
• Estándares y regulaciones
• Otras salidas de procesos (otras áreas de
la planificación del proyecto)

Técnicas y herramientas
• Análisis costo / beneficio

• Estudios comparativos
• Diagramas de flujo
• Diseño de experimentos
• Costo de la calidad

Salidas Planificación de la calidad
• Plan de gestión de la calidad

• Definiciones operativas
• Listas de verificación
• Entradas a otros procesos

Aseguramiento de la calidad

• Definición
• Entradas
• Salidas

Definición de Aseguramiento de la calidad
• El Aseguramiento de la calidad consiste de

todas las actividades, planificadas y
sistemáticas, implementadas en el marco del
sistema de calidad, requeridas para brindar
confianza en que el proyecto va a satisfacer los
estándares de calidad relevantes.
• Se realiza durante todo el proyecto.
• Área ad-hoc

Entradas Aseguramiento de la calidad

• Resultados de las mediciones de control
de calidad

Técnicas y herramientas
• Técnicas y herramientas de planificación
de la calidad
• Auditorías de la calidad

Salidas Aseguramiento de la calidad
• Mejora de la calidad

Control de Calidad

Control de Calidad
• Definición
• Entradas
• Salidas

Definición de Control de Calidad
• El Control de Calidad implica verificar los

resultados específicos del proyecto para
determinar si estos cumplen con los estándares
de calidad relevantes e identificar maneras de
eliminar las causas de los resultados
insatisfactorios.
• Se realiza durante todo el proyecto
• Alcanza a los productos y a la dirección del
proyecto
• Área ad-hoc

Entradas Control de Calidad
• Resultados de los trabajos

• Listas de verificación

Técnicas y herramientas Control de Calidad
• Inspección
• Gráficos de control
• Diagramas de Pareto
• Muestreo estadístico
• Diagrama de flujo
• Análisis de tendencias

Salidas Control de Calidad
• Mejora de la calidad
• Decisiones de aceptación
• Reproceso
• Listas de verificación completadas
• Ajustes del proceso

Ejercicio
• Calcular el costo de la no calidad en los

proyectos de una organización
seleccionada en el grupo
• Costos ocultos...

Ejercicio
• Proponer un plan de calidad...

Conclusiones

Conclusiones
• Es indispensable asegurar la calidad de

los proyectos
• Debe existir un plan de calidad, una parte
más del plan global del proyecto

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Relator: Juan Bravo C.

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Etapas del proyecto

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Más: administración de la configuración, coherencia estructural entre lo pequeño y lo grande

Cada etapa puede ser realizada por compañías diferentes

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• El mismo método GSP

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• Calidad percibida vs. Real

• Definiciones desde PMBOK Guide (PMI)

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• Toda actividad en la organización tiene la forma

Valor Producto, venta

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• ¿Cuánto es el costo de un minuto más de

• Definir y asegurar normas de calidad

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• Es necesario negociar límites de tolerancia

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• Desde el punto de vista de las nuevas normas de calidad, las

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• Calcular el costo de la no calidad en los

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Proyección ventas Adquisiciones Venta al detalle Servicio postventa

Ventas Despacho Cuadratura

Venta Contado Inmediato

Venta Crédito A domicilio

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• Costos por actividad y transacción

El costo de oportunidad o del problema

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• Por sobre las responsabilidades

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• Técnica de las 5-S (kaizen, Housekeeping) COLMI

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• Ciclo PDCA (Plan Do Check Act), E.

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• Basilea II: personas, procesos y sistemas

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• Eventos de problemas reales o potenciales

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• Tormentas de ideas para barrido de propuestas

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• ¿Qué es el mejoramiento continuo?

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• Pequeños y permanentes perfeccionamientos

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