DISEÑO DE SERVICIOS

• Requerimientos para diseñar servicios.

• Ejemplos y ejercicios de diseño de
servicios.
• Relación entre el diseño de servicios y
la ingeniería.

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¿Qué es un servicio?

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 Servicio
Def:
Según la American Marketing Association (1960):
Los servicios son actividades que pueden
identificarse aisladamente, son actividades
esencialmente intangibles que proporcionan
satisfacción y que no se encuentran forzosamente
ligadas a la venta de bienes.

Un Servicio es cualquier actividad o beneficio que

una parte puede ofrecer a otra, es escencialmente
intangible y no se puede poseer.
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 Servicios
Latín Servitîum  Actividad y
consecuencia de servir

Rae (2000): Verbo que denota a la

condición de alguien que esta a disposición
de otra para hacer lo que este exige u
ordena.
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Nueva Perspectiva de los Servicios

Independientemente de la orientación
que una empresa tenga, venderá
servicios.

Mas del 60% del PIB mundial es ahora

dado por los servicios.

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Razones del crecimiento de la
Economía de Servicios

1. El incremento en la demanda de servicios.

2. Mas tiempo libre.
3. Mayor % de mujeres en la vida laboral.
4. Esperanza de vida mas elevada.
5. Mayor complejidad de los productos.
6. Creciente complejidad en la vida.
7. Mayor preocupación por la ecología y la
escases de recursos.
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 Diferencias
PRODUCTOS • SERVICIOS
• Tangible. • Intangible.
• Definición consistente. • Producción y consumo
• Producción separada al tiempo.
del consumo. • Único.
• Pueden ser • Alta interacción con el
almacenados. cliente.
• Baja interacción con el • Basado en
cliente. conocimiento.

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 Tangible
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(Shosteck Lynn, 1977)

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Clasificación de los Bienes y los Servicios

Intangibl
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

1. Intangibilidad
2. Inseparabilidad
3. Heterogeneidad
4. Imperdurabilidad o Carácter
perecedero

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INTANGIBILIDAD
La mas importante de las cuatro características.

Def. Ausencia de aspecto físico.

¿cómo vamos a vender o publicitar algo

que no se puede definir
consistentemente?

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 INTANGIBILIDAD
INCONVENIENTES POSIBLES
SOLUCIONES
1. No se pueden
almacenar. No se
puede hacer 1. Uso de pistas
inventario. (Sillas de un tangibles. (Logo).
Cine).
2. Falta de protección de
2. Uso de fuentes
patentes. personales de
3. Dificultad para exhibir información.
o comunica los 3. Crear una imagen
servicios.
fuerte de la
4. Dificultad para ponerle
precio.
organización.
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 INSEPARABILIDAD
INCONVENIENTES POSIBLES SOLUCIONES

1. La relación material 1. Selección y

entre el prestador del capacitación del
servicio y el servicio personal de contacto.
prestado. Selección del personal
2. La participación del idóneo para el
cliente en el proceso desarrollo de las
de producción del actividades.
servicio. (Odontólogo, 2. Administración de los
Cirugía). consumidores.
3. Participación de otros 3. Locales ubicados en
clientes en el proceso muchos sitios.
de producción.
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 HETEROGENEIDAD
INCONVENIENTES POSIBLES
SOLUCIONES
1. Estandarización del
servicio.
2. Control de calidad.
1. Personalización de
servicios.
Eje:
Si una comida en un Satisfacción total del
restaurante sale mal, es cliente.
poco probable que la
experiencia o
perspectiva del cliente
cambie.
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 IMPERDURABILIDAD
No se pueden almacenar

INCONVENIENTES

1. Mas demanda que oferta, mínima

disponibilidad. Tiempos de espera
mayor e insatisfacción de los
clientes.
2. Demanda inferior al mínimo optimo
de la oferta.
Eje: Cajero de supermercado
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 IMPERDURABILIDAD
No se pueden almacenar

POSIBLES SOLUCIONES POSIBLES SOLUCIONES

DE LA OFERTA DEMANDA

1. Precios creativos para

1. Contratar empleados
evitar las fluctuaciones de
medio tiempo. la demanda. Eje: Precios
2. Compartir capacidad, económicos en el cine,
Eje: cooperativa de horarios especiales.
servicios profesionales. 2. Sistemas de
3. Mayor participación de Reservaciones.
los clientes. Eje: Cine 3. Creación de servicios
complementarios. Eje: Bar
Colombia dispensador
en un restaurante. Material
de gaseosa. de lectura en una sala de
espera.
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Starbuks
https://www.youtube.com/watch?v=VQF9tCrnOcU

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Modelo de Servucción

Cliente

SERVICIO

Soporte Personal de
Físico Contacto

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