CALIDAD

TOTAL
Primera parte
GENERALIDADES
LA CALIDAD TIENE MUCHO QUE VER
CON EL SEXO
 Todos están para ello (bajo ciertas condiciones
por supuesto).
 Todos sienten que lo entienden (aunque no
desearían explicarlo).
 Todos piensan en su ejecución como un asunto
de seguir inclinaciones naturales.
 La mayoria de la gente siente que los
problemas en esta área son causados por otros.
Introducción a la calidad total

 “La Gerencia de hoy en día no sabe cuál

es su trabajo.
 ¿Cuál es el objetivo de la Gerencia?
 ¿Cuál es su trabajo?
 ¿Cuáles son sus objetivos?
 ¿Qué es lo que usted desea?
¡Defina sus objetivos personales!
 La gente exitosa triunfa porque sabe a
dónde quiere ir.
 Deben ser específicos y deben cubrir
varias áreas: PROFESIONAL,
FINANCIERA, CULTURA, SALUD,
ESTADO FÍSICO, LABOR SOCIAL,
PERSONAL, RECREACIÓN,
ESPIRITUAL.
¡Defina sus objetivos personales!

“Sin la acción necesaria

los objetivos se
transformarán en sueños
sin realización”
 ¡Vuélvase indispensable!
 Tome el trabajo no deseado
 Camine el Kilómetro extra
 Trabaje duro cuando no le ven
 De crédito al grupo
 Haga que su jefe se vea bien
 Maneje adecuadamente a los clientes
claves
 ¡Vuélvase indispensable!

 Enseñe a alguien
 Esté consciente de las necesidades de su
jefe
 Conozca lo que se necesita
Pero... ¿cuál es el significado real
de calidad?
 “Una filosofía que haga que todos sus
integrantes sientan que la imagen de la
empresa es su patrimonio; es decir, que
sientan que su razón y motivo de trabajar
es la empresa, una filosofía en la cual se
compartan valores, se trace un ideal
común y se tenga una persepción muy
clara del futuro”
Ing. César Díaz G.
 Significado real de Calidad

 Calidad significa qué se

venderá o hará para satisfacer
a un cliente, o al menos tratar
de hacerlo”
Edward Deming, 17 de enero de 1994.
 QUÈ ES UN CLIENTE?......

• Cliente es la persona màs importante en esta

oficina....personalmente o por correo.
• Un cliente no interrumpe nuestro trabajo....es el
motivo de èl
• No estamos haciendo ningùn favor al cliente
con servirle....èl nos està haciendo, al darnos esta
oportunidad.
En cuanto a la perspectiva de los clientes, muchas empresas
han quedado en al década de los 50.Todavía ven a los
clientes como unidades estadísticas, como objetivos de
venta.
•Para la compañía aseguradora no somos clientes, somos
“tenedores de pólizas”
•Para la compañía proveedora de gas y electricidad no
somos clientes, sino “usuarios”.
•Para la línea aérea no somos clientes, sino “viajeros”
•Para el hospital no somos clientes sino “ pasajeros”
 Dónde quedó la persona humana? Los clientes son
estadísticas y no personas. Alguien al que sacarle dinero y
no entregarle un servicio. Son cosas, no personas. Objetos
sobre los que hay que actuar. Algo que se procesa por medio
de un sistema ¿Qué es la persona?
 EL PAQUETE VALOR DEL CLIENTE

STEW LEONARD, operador de un supermercado, obliga a

sus empleados a observar dos reglas:
 
REGLA No. 1 El cliente siempre tiene la razón
REGLA No. 2 Si el consumidor se equivoca, véase la regla
No. 1
 COMO UN HOSPITAL SE CONVIERTE EN
LAVADORA DE COCHES.

•Lo tratan a uno como si fuera una cosa

•No respetan su intimidad
•Te hablan como si tuvieras cuatro años
•Dan órdenes y te imponen todo tipo de procedimiento, sin
decirte siquiera qué van a hacerte o por qué
•No les importa que estés nervioso, asustado o que te
duela.
•Hacen lo que tienen que hacer, y te pasan al ancargado
del paso siguiente.
 
 ¿QUIÉN ESTÁ EN CALIDAD
TOTAL?
 Una definición calra de una visión y misión
corporativa.
 Un conocimiento claro de sus situación.
 Un liderazgo que se refleja en la forma de
conducir la organización.
 Enfoque total al cliente
 Alto grado de motivación
 ¿QUIÉN ESTÁ EN CALIDAD
TOTAL?
 Estructura orginacional bastante plana.
 Grupo humano humano altamente
capacitado.
 Lenguaje común y trabajo en equipo.
 Ambiente de trabajo agradable.
 Retribución por los esfuerzos
 Conducta ética interna y externa.
¿QUIÉN ESTÁ EN CALIDAD
TOTAL?

“En el mundo moderno

las empresas se dividen
entre empresas rápidas
y empresas muertas”
Díaz César
Los errores más comunes...
 Falta de liderazgo
 CONFUSIÓN EN LA GERENCIA MEDIA
 Participación mal entendida
 Obsesión con los procesos
 No incluir a los clientes
 CUESTIONARIO DE
CONCIENCIA DE CALIDAD
TOTAL
 1.- FALSO 6.- VERDADERO
 2.- VERDADERO 7.- FALSO
 3.- FALSO 8.- VERDADERO
 4.- FALSO 9.- VERDADERO
 5.- VERDADERO 10.- FALSO
 SEGUNDA PARTE
CALIDAD TOTAL: MANIONBRA
CLAVE DE LA
COMPETITIVIDAD
 CALIDAD TOTAL: MANIOBRA
CLAVE DE LA
COMPETITIVIDAD
 El concepto de competitividad nos hace pensar
en la idea de "excelencia", o sea, con
características de eficiencia y eficacia de la
organización.
 COMPETITIVIDAD INTERNA: (máximo
rendimiento de los recursos disponibles)
 COMPETITIVIDAD EXTERNA: (Logros de la
Organización en el sector al que pertenece)
 LA ORGANIZACIÓN QUE
PROSPERA
“Los líderes organizacionales que están
comprometidos y activos en el diseño del
futuro de sus empresas pueden estar
seguros de una cosa: El ambiente será
cada vez más incierto. Predecir el futuro
va a ser más difícil, a la vez que más
excitante”.
Richard Beckhard
 LA ORGANIZACIÓN QUE
PROSPERA
 Una habilidad superior para detectar señales en
el ambiente.
 Un fuerte sentido de propósito
 Una cultura abierta, con comunicaciones
abiertas
 Mucho respeto a los aportes individuales
 Evaluación de la información y utilización de ella
para planificar tanto resultados como mejoras.
 LA ORGANIZACIÓN QUE
PROSPERA
 Alta tolerancia para la incertidumbre.
 Estructuras impulsadas por tareas.
 Buena correspondencia entre metas y
planes comerciales y la capacidad de
rendimiento de la organización.
 Un conocimiento ampliamente compartido
del lugar a donde va la organización.
Competencia ¿Qué significa?
 Eléxito competitivo es a menudo
el resultado de determinar la
capacidad racional (a través de
debilidades y fortalezas) y poder
llenar las necesidades de los
clientes.
 Competencias esenciales:
compartir por medio del
aprendizaje:
 Competencias esenciales son todas las
habilidades y conocimientos, el “know
how”.
 Son las respuestas a la pregunta : “¿En
qué sobresalimos?”
...Las competencias esenciales

 “Las competencias esenciales son los

músculos de la organización que hacen
posible ejecutar la mayorñia del trabajo
diario. Pero como cualquier martonista
sabe, los músculos no son suficientes
para ganar una carreara. Son necesarias
también unas grandes aspiraciones”.
TERCERA PARTE
Los círculos de calidad
¿QUÉ SON LOS CÍRCULOS DE
CALIDAD?

 Es un pequeño grupo de empleados que

realizan un trabajo igual o similar en un
área de trabajo común
 Seleccionan y analizan problemas y
posibilidades de mejora relacionados con
su trabajo
 TRABAJANDO EN GRUPO
 ¡Reconozca que la gente es diferente!
(Las personas son seres sociables que
buscan afección y afiliación. Pero también
necesitan tener su privacidad e identidad
individual. Bajo estos parámetros permita
a la gente cooperar sin ponerle trabas
cuando están trabajando juntos)
 TRABAJANDO EN GRUPO
En busca de confianza:
 Tener objetivos claros y consistentes

 Estar abierto y dispuesto a aprender

 Ser decisivo

 Apoyar a todos los integrantes del grupo

 Dar crédito a los mienbros del grupo

 Ser sensibles a las necesidades del grupo

 Respetar las opiniones del resto

 Tácticas de equipo
(Roberrt Kriegel & David Brandt)

 Aclare la importancia de la perspectiva que

cada jugador lleva a la mesa.
 Valore el aporte de todos
 Trate a todos con respeto
 Tienda puentes de comprensión
 Ponga en la mira las ideas y no las personas.
 “Se prohiben alusiones personales”
 Haga frente a quienes obstruyen o no aporten
nada (sin hostilidad ni culparlos)
Guía de calidad...
“Si crees que estás derrotado, es que lo
estás.
Si te gusta ganar, pero crees que no
puedes, es casi seguro que no ganarás.
Las batallas de la vida no se ganan por el
hombre más rápido o más fuerte, sino que
más pronto o más tarde el hombre que
gana es aquel que piensa ganar.”
 LA CALIDAD ES ASUNTO DE
TODOS
La calidad no se obtiene con la simple
aplicación de recetas externas. Es algo
mucho más profundo que eso; la calidad es
resultado de una sociedad de calidad.
Ha pasado el tiempo en que la calidad en la
empresa se entregaba a la responsabilidad
del departamento de control de calidad. Lo
que debe hacerse es evitar que el daño se
produzca y no simplemente constatarlo.
 ES EL 99% LO SUFICIENTEMENTE
BUENO?, SI LO ES
ENTONCES......TENEMOS:
• 2 ATERRISAJES PELIGROSOS DE AVIONES CADA HORA
• 12 RECIÈN NACIDOS ENTREGADOS A PADRES
EQUIVOCADOS
•20.000 MEDICINAS RECETADAS INCORRECTAMENTE
CADA AÑO
•5.000.000 DE CAJAS PEPSI COLA ENTREGADAS A OTRO
CLIENTE CADA AÑO
•16.000 ARTICULOS PERDIDOS CADA HORA EN LAS
OFICINAS DE CORREO DE U.S.A.
 FORD MOTOR COMPANY 1981
PRINCIPIOS DE CALIDAD

1. La calidad viene primero para lograr la satisfacciòn de

la gente; la calidad de nuestros productos y de nuestros
servicios debe ser la prioridad nùmero uno.
2. Los clientes son el centro de atención de nuestras
actividades, nuestro trabajo debe hacerse teniendo en la
mente a nuestros clientes, proporcionando mejores
productos y prestando mejores servicios que nuestra
competencia.
 PENSAMIENTOS DE CALIDAD

• Sonrie cuando el cliente paga tanto como cuando devuelve.No nos

gustarìa que usted retenga algo que no le gusta.
• La calidad decide la supervivencia de la empresa
• Las personas se hacen en una cultura y en un sistema. La calidad
necesita de una cultura de calidad. De un sistema y de valores que
traten a la gente como gente.
•Los japoneses no solo producen coches, mejoran los elementos de la
venta y postventa, buscan un cliente una vez para siempre. Se trata
de crear un paquete perfecto de valor de cliente. Disney se refiere a
sus clientes como “invitados”, sus barrenderos como “actores”
relaizando actividades en “escena”.