Fase 5.

Plantear estrategias de
atención al cliente
Nombre de los Expositores:

Freddy Torres Cáceres

Grupo Colaborativo: 614

Fecha: 03-12-2019
Curso: Servicio al Cliente -102609
 Escenario “B” EXTRARAPIDO FLASH
Una organización que viene expandiéndose en el mercado nacional en la prestación de
servicios de transporte de pasajeros y carga, ubicada en la ciudad de Cali..

La empresa desplazo para el 2018 mas 650.000 pasajeros y 1.200.000 toneladas de carga.
Leonidas Bueno, es un viajero frecuente por su trabajo de asesor comercial de una empresa de
repuestos para motocicletas, gracias a una oferta en la taquilla de la empresa en la ciudad de
Bogotá compró una cuponera de servicio la cual le daba acceso a viajes por un valor de
$1.000.000 con tarifas preferenciales (25% de descuento por trayecto, pagando con los

desprendibles de la cuponera )
 La gerencia viene promoviendo la óptima
atención a sus clientes a través de diversas
estrategias como:

1) El cliente es primero

2) Una buena empresa para trabajar

3) La tecnología es nuestra aliada

 Acontecimiento

Leónidas se acerca con su equipaje a la taquilla de la empresa, donde una funcionaria le

informa que el horario fue modificado por problemas con los buses y debe viajar 3 horas
después. Que en la promoción que adquirió con las cuponeras los horarios pueden ser
modificados y que debió leer las condiciones antes de adquirir la cuponera.
• Leónidas cuando llega a su destino y reclama su equipaje, el ayudante le
informa que no había espacio en la bodega y que fue enviado en otro
bus y que debe reclamarlos a las 8:00 am en la oficinas
 DISEÑAR EL PLAN DE ACCIÓN
TRIÁNGULO SERVICIO INTERNO

La cultura: son todos los vínculos que existen en una

comunidad, en ese caso una comunidad laboral, están
asociados a la misión que tenga la organización

Liderazgo: esta
ejecutado por las
personas encargadas del
La organización como su nombre control interno donde
lo indica esta regido por una todos deben estar
organización interna y sus niveles orientados hacia un
de interacción con los empleados mismo objetivo, en este
donde la comunicación es parte caso de los principales es
fundamental de cualquier el servicio al cliente.
organización
Los empleados: esta
constituido de todos
los empleados de la
organización a todo
nivel y cargo
• Cultura: Transmitir sentido de identidad,
compromiso, personalidad de la organización

• Organización: Unión de esfuerzo orientados a un

objetivo.

• Liderazgo: Guiar al equipo de trabajo cumplir

con las metas y objetivos

• Empleados: Colaboradores de la organización,

Cliente interno.
 DISEÑAR EL PLAN DE ACCIÓN

ESTRATEGIAS

MARKETING RELACIONAL

Crear e Innovar Canales de Interacción de Extra rápido Flash.

Crear un Módulo de servicio rápido y eficaz antes y después de la compra.

Ofrecer servicio personalizado a los clientes frecuentes.

Ofrecer recompensas, descuentos, premios a los clientes.

Gestionar alianzas empresariales.

Automatizar los procesos dentro de la empresa Extra rápido Flash.

Escuchar activamente el cliente en todo su proceso con la empresa Extra rápido Flash.
 DISEÑAR EL PLAN DE ACCIÓN
CRM

Crear Bases de datos de clientes satisfechos y potenciales.

Capacitación e implicación de cada uno de los colaboradores de la empresa Extra

rápido Flash.
Realizar una segmentación adecuada al tipo de clientes que utilizan los servicios de
Extra rápido Flash.

Realizar Encuestas de Satisfacción para conocer las sugerencias de los clientes.

Diseñar un formato que recolecta la información de los clientes (hábitos, gustos,

necesidades y expectativas)
  ESTRATEGIAS

 La empresa Extra rápido flash – Usted es primero, podría tener las siguientes estrategias
relacionadas al marketing Relacional y el CRM, con el propósito de mejorar el servicio y
causar fidelización por parte de los clientes.

 1. Fidelización de clientes insatisfechos

 Poder realizar consultas de satisfacción con los clientes, haciendo labor postventa para
conocer su opinión sobre la empresa y sus promociones, de esta manera compensar a
quienes no han tenido una buena experiencia, siempre en búsqueda de reconquistar
estos clientes. Así poder hacer seguimiento a los niveles de satisfacción por medio de
CRM.
• 2. Programas de fidelización

• El programa de fidelización debe hacer alusión al nombre de la empresa, y existen

varias medidas que se deben tomar.

• - Cumplir con las promociones realizadas por parte de la empresa

• - Cumplir con los tiempos programados para los clientes

• - Mejorar la comunicación interna para que el cliente esté informado de todos los
planes

• - Hacer claridad de todas las políticas de una promoción, para que el cliente tenga
conocimiento del producto que adquiere.

• Todo este seguimiento se realiza a través de una plataforma empresarial, que

permita conocer en tiempo real el diagnóstico de cada caso.
 3. Bases de datos
 Desarrollo de bases de datos alimentada con información de clientes frecuentes,
con datos personales, número de contacto, e-mail, historial de uso de los
servicios, promociones aplicables de acuerdo a su frecuencia de uso de los
servicios de la empresa.
 4. Rediseño de estrategias de promoción.
 Es importante replantear la forma de ofrecer una promoción por parte de la
empresa, ya que requiere que todos los colaboradores conozcan de ella, para
brindar una asesoría adecuada a los clientes.
 CONCLUSIONES

Fidelizar y prestar un buen servicio, una palabra y una frase que encaminadas derivan
en excelentes remuneraciones y/o ingresos para una empresa, generando credibilidad,
beneficios extras que contribuyen al crecimiento.

Las políticas de servicio en la empresa deben ser claras, con el fin de llevar un control
exhaustivo del servicio.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades administrativas en la relación

con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=14
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus características. (pp 219 –
222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#