ISO 9001:2015 Y LA

GESTION DE LA CALIDAD

Sandra Cabezas
Sesión 2
7 PRINCIPIOS DE CALIDAD
 principios de Gestión
de la calidad según
la norma ISO 9001
Enfoque al cliente

Descripción. La gestión de la calidad

tiene entre sus objetivos satisfacer las
necesidades de los clientes y
esforzarse en superar las expectativas
de los mismos.
Justificación. El éxito de una
organización se alcanza cuando
atrae y retiene la confianza de los
clientes. Para esto hay que entender
las necesidades presentes y futuras
que puedan tener.
Liderazgo

-Descripción: Los dirigentes han de

establecer las condiciones en que las
personas de la empresa flor del
campo gourmet van a participar en
los logros de los objetivos de la
empresa.
-Justificación: Es necesario que la
empresa pueda alinear sus
estrategias, políticas, procesos y
recursos para conseguir sus objetivos.
Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización.
Compromiso del Personal
Descripción: Es esencial que la
organización cuente con personas
competentes y comprometidas en la
labor de mejorar la capacidad de
crear de la empresa.
Justificación: Para una administración
eficaz y eficiente es necesaria la
participación y respeto de todos los
niveles de la organización. Facilitan
esta tarea, la mejora de habilidades y
los conocimientos entre otros
aspectos.
El personal, a todos los niveles, es la
esencia de la empresa y su total
compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
Enfoque a procesos
Descripción: Los resultados más
consistentes se logran con mayor
eficacia y eficiencia cuando se
entienden las actividades y se
gestionan como procesos
interrelacionados y coherentes.
Justificación: El sistema de gestión de
la calidad se compone de procesos
interrelacionados. La comprensión de
cómo se llegaron a los resultados
permite optimizar el rendimiento de la
empresa f.
Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso.
Mejora Continua
Descripción: Las organizaciones
exitosas cuentan con el enfoque en la
mejora continua.
Justificación: La mejora es
indispensable para mantener el
rendimiento de la empresa,
reaccionar a los cambios internos y
externos y crear nuevas
oportunidades.
La mejora continua del desempeño
global de la empresa debería ser un
objetivo permanente de ésta.
Toma de decisiones
basada en la evidencia
Descripción: Las decisiones basadas
en el análisis y evaluación de los
datos y la información son más
propensas a producir los resultados
deseados.
Justificación: La toma de decisiones
puede ser un proceso complejo, y
siempre implica cierto grado de
incertidumbre. A menudo, implica
múltiples tipos y fuentes de entradas,
así como su interpretación, que
puede en ocasiones ser subjetiva. Es
importante entender las relaciones de
causa y efecto y posibles
consecuencias no deseadas. Hechos,
pruebas y análisis de datos conducen
a una mayor objetividad y confianza
en las decisiones tomadas.
Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
Gestión de las relaciones

Descripción: Para el éxito sostenido,

las organizaciones deben gestionar
sus relaciones con las partes
interesadas, como por ejemplo los
proveedores.
Justificación: Las partes interesadas
influyen en el desempeño de la
empresa. El éxito sostenido es más
probable que sea logrado cuando
una organización gestiona las
relaciones con sus partes interesadas
para optimizar su impacto en su
desempeño. La gestión de las
relaciones con la red de proveedores
y socios es a menudo de una
importancia crucial.
Una organización, sus proveedores y
otras partes interesadas son
interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear
valor.
 Metodología para la solución de
problemas ciclo PHVA
Qué es el Ciclo PHVA

 Este ciclo constituye una de las principales herramientas de mejoramiento

continuo en las organizaciones, utilizada ampliamente por los sistemas de
gestión de la calidad con el propósito de permitirle a las empresas una mejora
integral de la competitividad

 El nombre del Ciclo (Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar
También es conocido como Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming por
ser Edwards Deming su autor.
Aumentando la Competitividad
 ¿Cómo implantar el Ciclo
PHVA en una organización?
1. Planear: Se buscan las actividades susceptibles de
mejora y se establecen los objetivos a alcanzar.

Ejemplos:
-Identificar los pasos claves del proceso
-Identificar clientes
- Identificar requerimientos de los clientes
2- Hacer:
Se realizan los cambios para implantar la mejora
propuesta. Generalmente conviene hacer una
prueba piloto para probar el funcionamiento antes
de realizar los cambios a gran escala.

EJ: -Implementación de los procesos.

- Identificar oportunidades de mejora
- Desarrollo del plan piloto
3-Verificar:

Una vez implantada la mejora, se deja un periodo

de prueba para verificar su correcto
funcionamiento. Si la mejora no cumple las
expectativas iniciales habrá que modificarla para
ajustarla a los objetivos esperados.

EJ: Evaluar la efectividad

4-Actuar:

Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se

deben estudiar los resultados y compararlos con el
funcionamiento de las actividades antes de haber sido
implantada la mejora
Ej :
- Institucionalizar la mejora
El ciclo PHVA y la estructura de la
norma ISO 9001:2015
Análisis de contexto
 Análisis DAFO

El análisis DAFO
(Debilidades, Amenazas,
Fortalezas y
Oportunidades), fue uno
de los primeros análisis
estratégicos. Fue diseñado
por Albert Humprey en la
Universidad de Stanford,
tras estudios de las
rentabilidades de las
compañías del Fortune
500 durante los años 60 y
70. Es una mezcla del
análisis externo del
entorno y del análisis
interno.
 ANALISIS DAFO O FODA

Fortalezas: Debilidades:
 Son recursos o capacidades en
las que la compañía se
desenvuelve bien, estas
capacidades deben ser
mantenidas y aumentadas.
Ejemplos: Imagen de marca,
capacidad de innovación.
 ANALISIS DAFO O FODA

Amenazas Oportunidades
 Situaciones o eventos fuera del
control de la compañía, sobre los
que la misma debe tomar
medidas para reducir o eliminar
sus efectos negativos. Ejemplos:
Situación política, guerras.
METODO PARA REALIZAR UN DAFO

Reglas generales
Reglas particulares
ELEMENTOS A ANALIZAR

Fortalezas y debilidades Amenazas y

oportunidades
AL FINAL DEL DAFO

El RESULTADO obtenido tras

utilizar el análisis DAFO
debería incluir:
Aprovechar las fortalezas
como apoyo en la toma de
decisión.
Reducir las debilidades
detectadas.
Evitar las amenazas o buscar
soluciones alternativas.
Impulsar las oportunidades
de desarrollo detectadas.
 Los ocho pasos para resolver un
problema de calidad en la empresa
1.Seleccionar y caracterizar el problema
se establece el objetivo del proyecto de mejora, SE DEFINE EL
PROBLEMA, se delimita y se forma el equipo de personas que
abordará dicho problema.
2. Buscar todas las causas posibles
En esta etapa se trata de buscar todas las causas posibles
del problema, sin discutirlas. Se toma en cuenta la
variabilidad (cuando, donde y en qué). Se puede usar la
lluvia de ideas
3. Investigar las causas más importantes
las causas sobre las que se actuará para resolver el
problema.
Luego de definir las causas, se debe buscar como se
relacionan unas con otras para entender por completo
cual es la causa real y el efecto que esta puede generar.
4. Considerar las medidas correctivas
En este paso se deciden las medidas correctivas para
cada una de las causas sobre las que se ha decidido
actuar. (plan detallado)

5. Implementar las medidas correctivas

En este paso se deben ejecutar las medidas
acordadas, seguir al pie de la letra el plan
elaborado en el paso anterior.

6. Revisar los resultados obtenidos

verificar con datos estadísticos si las medidas
correctivas dieron resultado.
7.Prevenir recurrencia del mismo problema
Si las soluciones no dieron resultado se debe repasar
todo lo hecho, aprender de ello, reflexionar,
obtener conclusiones y con base en esto empezar
de nuevo.

8. Conclusión
En este último paso se revisa y documenta todo lo
hecho, cuantificando los logros del proyecto
(medibles y no medibles).

los ocho pasos sustituirá cantidad de acciones

instantáneas por calidad de soluciones de fondo
Ocho pasos para resolver un problema
(8P)

Susii OlvEra
1. Formar el equipo adecuado al problema
formar un equipo de 3
personas y asegurarse que tengan las
habilidades, experiencias, autoridad, tiempo y disposición
para resolver el problema.
2. Describir y delimitar el problema
Delimitarlo
3. Implementar solución provisional a manera de
contención
Que permita ganar tiempo para abordar el problema a
profundidad.
4. Encontrar la raíz
Encontrar la raíz del problema

5. Implementar medidas correctivas efectivas

Decidir las medidas a adoptar analizando los efectos
indeseados

6. Implementar la solución definitiva

7. Evitar que el problema se repita
Monitorear los resultados

8. Reconocer al equipo
Comunicar los logros obtenidos reconociendo a los
partícipes
 CUESTIONARIO
¿Cómo promover el trabajo en equipo?
Mencione tres condiciones para el trabajo en
equipo
Fallas que pueden ocurrir en el trabajo en equipo
Qué es fundamental para realizar un buen
trabajo?
¿Qué se debe realizar al finalizar la reunión?
Errores al intentar resolver problemas
Que significa PHVA
Para que sirve el ciclo PHVA
Cuáles son los 8 pasos que se deben seguir para
resolver problemas
De los 8 pasos para resolver problemas cuales