MAESTRÍA  EN  ADMINISTRACIÓN DE HOSPITALES Y SALUD

PÚBLICA

CALIDAD TOTAL EN CENTROS HOSPITALARIOS

ANTECEDENTES Y CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL

Dra. C.S.C. Georgina Contreras

 Calidad

Es una cualidad de las cosas que son

de excelente creación, fabricación o
procedencia
 
Calidad describe lo que es bueno, se
supone tiene un buen desempeño… lo
que es de calidad supone que ha pasado
por una serie de pruebas o referencias las
cuales dan la garantía de que es óptimo
La calidad es hacer lo correcto de
la manera correcta la primera
vez, y hacerlo mejor la vez
siguiente, con las limitaciones de
los recursos existentes y con la
satisfacción de la comunidad

(Ipinza, 2007; Rodríguez,

2013 y Céspedes et al.,
2013)
 (Donabedian, 1980)

 "Calidad de la atención es
aquella que se espera que pueda
proporcionar al usuario el
máximo y más completo
bienestar después de valorar el
balance de ganancias y pérdidas
que pueden acompañar el
proceso en todas sus partes…
 (Donabedian, 1980)

 se espera maximice una medida

comprensible del bienestar del
paciente después de tener en
cuenta el balance de las
ganancias y las pérdidas
esperadas que concurren en el
proceso de atención en todas sus
partes”
 calidad técnica,
 calidad interpersonal,
 calidad individual
 calidad social
 Calidad es el grado en que las
características de un producto o
servicio cumplen los objetivos para
los que fue creado (ISO, 1989).
 "Una atención alta calidad es la
que identifica las necesidades de
salud (educativas, preventivas,
curativas y de mantenimiento)
de los individuos o de la
población, de una forma total y
precisa y destina los recursos
(humanos y otros), de forma
oportuna y tan efectiva como el
estado actual del conocimiento
lo permite (OMS, 1991).
Dar una respuesta efectiva a los
problemas o situaciones sanitarias
que inciden sobre una población y
sus individuos e implica la
satisfacción de los pacientes, la
familia y la comunidad para con
estos servicios (Mejias et a., 2013)
Es el grado con el cual los
procesos de la atención médica
incrementan la probabilidad de
resultados deseados por los
pacientes y reduce la probabilidad
de resultados no deseados, de
acuerdo al estado de los
conocimientos médicos” (Luft y Hun,
1986)
"Desempeño adecuado (de acuerdo a
normas) en las intervenciones
consideradas seguras, que están al
alcance de las sociedades y que tiene la
capacidad de producir un impacto en la
mortalidad, morbilidad, discapacidad y
malnutrición"
"La calidad de la atención técnica
consiste en la aplicación de la
ciencia y tecnología médica de
manera tal que maximice sus
beneficios a la salud sin aumentar
al mismo tiempo los riesgos.
El grado de calidad es, por lo
tanto, el punto en el cual se espera
que la atención provista logre el
balance más favorable de riesgos y
beneficios“
 CALIDAD TOTAL

La calidad total es un concepto, una

filosofía, una estrategia, un modelo
de hacer negocios y está localizado
hacia el cliente… es aplicable a toda
la actividad empresarial y a todo tipo
de organización. 

La calidad total se refiere al

producto o servicio… es la mejoría
permanente del aspecto
organizacional.
 CALIDAD TOTAL

La Calidad es total porque

comprende todos y cada uno, de
los aspectos de la organización,
porque involucra y compromete
a todas y cada una de las
personas de la organización. 
 OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

constituye una adecuada ideología,

que a través de un buen manejo,
agrega en distintas etapas, valores;
vigorizando el espíritu de quienes
participan de ella mediante cambio
de actitudes, con las siguientes
finalidades:
 

 Directa: Satisfacer al cliente.

 Indirecta: obtener lucros

permanentes.

 Mayor penetración de mercado. 

 Aumento de utilidades por

disminución de costo.
 OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL

 Mejorar el ordenamiento de los

procesos.
  Mejorar la productividad y eficiencia.
   Disminuir los costos.
  Mejorar la calidad de la vida laboral.
 ¿PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?

1° Por el elevado costo que implica

hacer las cosas mal, reiterar labores,
corregir trabajos continuos, no evitar
el despilfarro, etc.
 
 

2° Por la ventaja competitiva que 
produce brindar a los clientes la Calidad 
en bienes y servicios que ellos reciben como tal.

3° Por lo que significa lograr un mayor 
rendimiento de la inversión para hoy y siempre.
 Evolución de la Calidad

Etapa Artesanal: Esta implica hacer bien las cosas 
independientemente de coste o esfuerzo necesario 
para ello.

Revolución Industrial:  En  esta  etapa  sólo  se 

pensaba hacer muchas cosas sin importar que sean 
de  calidad,  con  el  fin  de  satisfacer  gran  demanda 
de bienes.  
 Evolución de la Calidad

Segunda Guerra Mundial: En esta etapa se

aseguraba la eficacia de sus armamentos sin
importar el costo, con mayor y más rapidez
en la producción.

Postguerra, en Japón. Aquí se comienzan a

hacer bien las cosas a primera con la
finalidad de minimizar los costes mediante la
calidad.
 Evolución de la Calidad

Postguerra, en el resto del mundo. Con la

finalidad de satisfacer la gran demanda de
bien causada por la guerra, sólo se pensaba
producir la mayor cantidad posible.

Control de calidad. Técnica de inspección

en producción para evitar la salida de bienes
defectuosos.
 Las Generaciones de la Calidad
GENERACION NOMBRE DE LA AUTORES 
GENERACIÓN
1. Primera La Calidad por Edwards Deming,
Generación inspección W.A.Shewhart, Armand
  Feigenbaum
2. Segunda El Aseguramiento Joseph Juran
Generación de la Calidad
3. Tercera EL Control de la Ishikawa
Generación Calidad Total
 
4. Cuarta La Mejora Crosby
Generación Continua de la
Calidad Total
5. Quinta La Reingeniería Michael Hammer
Generación de los Procesos
6. Sexta La  
Generación Rearquitectura
(en formación) de la
Organización
 
AUTOR APORTACION
WALTER Ciclo de Shewhart (PDCA).-“el proceso
SHEWHA metodológico básico para asegurar las
RT actividades fundamentales de mejora y
mantenimiento: Plan-Do-Check-Act”.

EDWARD Catorce puntos para la dirección.- Que se

DEMING debe contemplar para la dirección de la
empresa

JOSEPH Trilogía de Juran.- “La planificación de la

JURAN calidad, control de la calidad y mejora de la
calidad son los instrumentos del directivo en
la gestión de la calidad”

KAORU Círculos de Calidad: “Grupos de voluntarios,

ISHIKAWA estables en el tiempo, que tienen como
objetivo principal mejorar la calidad de los
procesos y el entorno de trabajo”

TAIICHI Just in time: “Sistema de gestión de

OHNO producción que permite entregar al cliente el
producto con la calidad exigida, en la
cantidad precisa y en el momento exacto”
AUTOR APORTACION
CROSBY Cero defectos: ninguna unidad proveniente
de una línea manufacturera se encuentra
defectuosa. serie de pasos para obtener la
perfección (cero defectos) a través de la
motivación de los colaboradores por parte de
la dirección de la organización dándoles peso
a las relacionados humanas en el trabajo.

MASA AKI Kaizen: “Es el espíritu y práctica de los

IMAI principios de mejora continua en la
empresa”.

GENICHI Ingeniería de la calidad: “Métodos para el

TAGUCHI diseño y desarrollo de los procesos de
industrialización con el máximo de
eficiencia”.

KIYOSHI Gestión Visual: “Es un sistema donde la

SUZAKI información necesaria para la gestión
operativa está presente allí donde trabajan la
personas”
 Filosofía de la Calidad Total

La Calidad es total porque comprende

todos y cada uno, de los aspectos de
la organización, porque involucra y
compromete a todas y cada una de
las personas de la organización.
 La filosofía de la Calidad Total

proporciona una concepción global que

fomenta la Mejora Continua en la
organización y la involucración de todos
sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno
como del externo
 Calidad Total significa que el
Producto o Servicio debe estar al
nivel de satisfacción del cliente; y
el término Total que dicha calidad
es lograda con la participación de
todos los miembros de la
organización.
 La satisfacción del cliente es el
corazón del concepto de
calidad, por eso el sistema
productivo de la empresa debe
basarse en una retroalimentación
continua desde los clientes
El primer paso para aplicar sus
metodologías es romper paradigmas.

Los proveedores y los clientes

forman parte del sistema productivo

Satisfacción del cliente

Mejora continua
Gestión basada en hechos
Gestión basada en personas