Social Media Audit

SMA
Social Media Audit

11 de agosto de 2015
SEDE PRINCIPAL: Calle 32F # 81-47, TELS: 250 70 80, FAX: 250 69 94 MEDELLÍN - COLOMBIA
SUCURSALES: BOGOTÁ- (1) 747 02 70, CALI- (2) 881 87 34, BARRANQUILLA- (5) 348-89-80, BUCARAMANGA-(7) 635-22-66
Metodología 2
Instrumento utilizado
Social Media Audit (SMA) de Invamer:
SMA es un indicador que permite evaluar de forma integral el uso de las redes
sociales y blogs como canal de comunicación y marketing por parte de las
marcas.
El indicador supone que el uso de redes sociales por parte de las marcas es mucho
más que utilizar Facebook y Twitter para comunicar y fortalecer la marca. El
indicador valora el uso de otras redes sociales importantes como canal de
comunicación y marketing y reconoce los aportes de social media a otras áreas
como son: servicio al cliente, ventas, innovación, operación del negocio y otros.
Los ejes evaluados para determinar el valor del indicador SMA de Invamer son:
• Facebook
• Twitter
• Blog y otras redes sociales
• Servicio al cliente y ventas en redes sociales
• Variedad de contenidos
• Estrategias de participación
3
Instrumento utilizado
Consideraciones importantes:
• Para calcular el valor único SMA de Invamer, cada eje tiene una ponderación de
acuerdo con su importancia para las empresas B2C (empresas a clientes).
• Para calcular cada eje se tienen en cuenta entre 2 y 9 variables que están
ponderadas para calcular el valor único del eje.
• Solo se considera la gestión de las marcas en Colombia.
• Al utilizar el instrumento SMA de Invamer en una empresa para comparar la
gestión integral de redes sociales con empresas de la categoría en el mundo,
permite identificar en cuáles de los ejes se deben implementar estrategias para
lograr una gestión en redes sociales de talla mundial.
4
Explicación de los ejes
Los ejes de Facebook y Twitter
La gestión en las redes sociales Facebook y Twitter son las redes sociales más
utilizadas por las marcas en la gestión de redes sociales en la categoría B2C
(empresa a cliente), es por esto se evalúan con mayor detalle en el indicador.
Para evaluar estos ejes se consideran aspectos relacionados con:
• Variables de comunidad: se considera el tamaño y crecimiento de la
comunidad.
• Variables de engagement: se evalúan aspectos relacionados con la interacción
de la comunidad en cada red social.
• Aspectos de gestión: se miden aspectos como la frecuencia de publicación,
tiempo de respuesta, personalización de la página o cuenta, entre otros.
5
Eje Blog y otras redes sociales:
Se evalúa la presencia en:

• Blog: es muy importante la creación de un blog para generar valor a la
audiencia a través de contenido útil y de interés.
• Instagram: Red social visual y emocional con gran cantidad de usuarios activos
y con un importante crecimiento.
• YouTube: red social que es utilizada principalmente como repositorio de
videos.
• LinkedIn: red social profesional que permite a las marcas diseñar estrategias de
marketing y reclutamiento.
• Pinterest: red social visual con el crecimiento más alto en el mundo.
• Google+: red social de Google que trae beneficios en posicionamiento en
buscadores.
Nota:
Algunos ejemplos de marcas que usan todas las redes sociales mencionadas son:
Colombia: Viva Colombia, Leonisa, Movistar Colombia, Haceb, entre otras.
Mundo: Personal Argentina, Red Bull, Samsung Mobile, Starbucks, Victoria´s
Secret, Amazon y muchas otras.
6
Eje Servicio al cliente y ventas en redes sociales:
Se evalúan aspectos relacionados con:

• Uso de Facebook y Twitter como canal de atención al cliente.
• Uso de Facebook y Twitter como canal para promover o generar ventas.
Servicio al cliente: el servicio al cliente a través de redes sociales (principalmente
Facebook y Twitter) es una tendencia mundial.
Promoción de ventas: es importante mencionar que los objetivos principales de
las redes sociales son: escuchar al cliente, conocerlo y acercarse a este. Cuando
esto se logra ese objetivo principal se genera confianza y las redes sociales se
convierten en un instrumento muy efectivo para promover o generar ventas
online y offline.
Nota:
Algunos ejemplos de marcas que se destacan en esta categoría son:
Colombia: @ClaroTeAyuda (cuenta Twitter de atención al cliente),
@exitopuntocom (cuenta de Twitter para informar descuentos).
Mundo: @santander_resp (cuenta Twitter de atención al cliente) y
facebook.com/walmart (pestaña de Facebook para ubicar el almacén más
cercano).
7
Eje Variedad de contenidos:
Se evalúa la creación de contenido adicional al texto e imágenes, como son:
• Videos de valor agregado (entrevistas, recetas, animaciones y otros)
• Otros videos (comerciales, videos institucionales, participación en medios de
comunicación y otros)
• Infografías
• Ebooks
Nota:
Colombia:
• Auteco: tiene un completo curso en video de conducción segura de motos en
su cuenta de YouTube.
• Sura: tiene una sección muy completa de infografías en su cuenta de Pinterest.
Mundo:
• Nestlé España: tiene varios ebook de recetas: recetas para postres, recetas
para niños, recetas de calorías controladas, etc.
8
Eje Estrategias de participación:
Se evalúan la influencia de la marca en su audiencia en redes sociales y los
sistemas de participación:
• Estrategias de Crowdsourcing: también llamada inteligencia colectiva, permite
crear estrategias de participación que posibilitan a las personas externas a la
empresa aportar en estrategias de mejora del producto o servicio y en
innovación.
• Estrategias de Gamification: utilizar juegos online y actividades lúdicas digitales
como herramienta de comunicación y marketing.
Nota:
Colombia:
• Jet: el álbum Jet es una estrategia que paso de físico a virtual (gamification).
• Colgate: tiene una sección para niños en su sitio web con 7 juegos.
• Bancolombia: desarrollo una tarjeta de crédito para jóvenes mediante una
estrategia de crowdsourcing.
Mundo:
• Starbucks: el portal MyStarbucksIdea es una estrategia de crowdsourcing que
le permite a las personas dar ideas de nuevas bebidas, mejoras en los locales,
mejoras en los medios de pago, etc.
9
Resultados totales 10
Empresas seleccionadas para la evaluación
• Criterio de selección de las empresas: para seleccionar las empresas para la

evaluación del indicador Social Media Audit de Invamer se tomo como base el
estudio de Top Of Mind realizado por la revista Dinero en abril de 2015. Se
seleccionaron las 52 empresas con mayor Top Of Mind, excluyendo medios de
comunicación y empresas de Internet.
• Fechas de evaluación: 22 de junio al 17 de julio de 2015.
11
20%
60%
80%
30%
40%
50%
70%
10%
0%
12
Vive 100
Head & Shoulders
Hit
Palmolive
Brisa
Fab
Promedio
Cristal
La Fina
Saltín Noel
Diana
Rama
Sello Rojo
Luker
Familia
Sony
Menor a 40%
Corona
Ariel
La muñeca
McDonald's
Doria
Fruco
Coca cola
Postobón
Colgate
Hewlett Packard
Servientrega
Jet
Colcafe
marketing.
Roa
Indicador SMA
Nescafe
Crem Helado
Resultado total
Banco de Bogotá
Alquería
Yamaha
VISA
Poker
Argos
ETB
Aguardiente Antioqueño
menor a 55%
Red Bull
LG
Mayor o igual a 40% y
Samsung
Chevrolet
Colanta
Éxito
Aguardiente Néctar
Haceb
Aguila
revela una gran oportunidad para potencializar las redes sociales como un efectivo canal de comunicación y
Claro
Avianca
Solo cinco marcas de las 52 evaluadas se encuentran en un nivel Medio en su gestión integral de redes sociales, esto
Bancolombia
Mayor o
Movistar
igual a 55% y
menor a 70%
Resultado total
Ranking 10 mejores
Top 1 a 5
80%
68%
70%
61% 59%
60% 55% 55%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1 2 3 4 5
Promedio
Las cinco marcas que obtuvieron mayor calificación fueron: Movistar, Bancolombia, Avianca, Claro y Aguila. Estas
marcas quedaron ubicadas en el nivel medio del indicador SMA de Invamer.
13
Resultado total
Ranking 10 mejores
Top 6 a 10
80%
70%
60%
52% 51% 50% 50% 49%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
6 7 8 9 10
Haceb Aguardiente Néctar Éxito Colanta Chevrolet
Promedio
Las cinco marcas siguientes que obtuvieron mayor calificación fueron: Haceb, Nectar, Exito, Colanta y Chevrolet.
Estas marcas quedaron ubicadas en el nivel medio bajo del indicador SMA de Invamer.
14
20%
60%
50%
80%
30%
40%
70%
10%
0%
15
Vive 100
Head & Shoulders
Fab
Fruco
La muñeca
Colgate
Promedio
Brisa
Hit
Postobón
Nescafe
Corona
Luker
Palmolive
Argos
Cristal
Sello Rojo
Rama
Sony
Doria
Alquería
Jet
ETB
Crem Helado
Red Bull
Diana
LG
Coca cola
Resultado total
Samsung
Éxito
Chevrolet
Yamaha
Saltín Noel
Poker
Haceb
McDonald's
La Fina
Colcafe
VISA
Servientrega
Claro
Aguardiente Néctar
Avianca
Familia
Ariel
Aguila
que se le da en Colombia a esta red social dentro de la estrategia de social media marketing.
Hewlett Packard
Banco de Bogotá
Bancolombia
Colanta
Movistar
El eje de Facebook es uno de los ejes con promedio más alto en las marcas evaluadas, lo que muestra la importancia
Roa
Resultado total
Ranking 5 mejores
100%
76%
90%
80% 75% 75% 74% 70%

70%
60%
50%
40%
1 2 3 4 5
30%
20%
10%
0%
Promedio
Las marcas que mejor gestión realizan en Facebook son: Aguardiente Antioqueño, Roa, Movistar, Colanta y
Bancolombia.
16
20%
60%
50%
80%
30%
40%
70%
90%
10%
0%
17
Rama
Diana
Saltín Noel
Vive 100
Familia
Palmolive
Promedio
Head & Shoulders
Brisa
Hit
Fab
La Fina
Sello Rojo
Fruco
Cristal
Luker
Ariel
Roa
Corona
Doria
Banco de Bogotá
Postobón
Colcafe
Haceb
Sony
Servientrega
Yamaha
Jet
Resultado total
Nescafe
McDonald's
Colanta
Samsung
VISA
LG
Colgate
La muñeca
Claro
Argos
Poker
Importancia en la estrategia de marketing en redes sociales.
Movistar
Hewlett Packard
Chevrolet
Coca cola
Aguila
Éxito
Alquería
Aguardiente Néctar
Bancolombia
Red Bull
ETB
10 empresas no tienen presencia en Colombia en Twitter, lo cual es interesante, ya que es la segunda red social en
Crem Helado
Avianca
Resultado total
Ranking 5 mejores
100%
90%
81% 78% 75%
80%
70%
68% 63%
60%
50%
40%
1 2 3 4 5
30%
20%
10%
0%
Promedio
Las empresas que se destacan en la gestión de Twitter son: Avianca, Crem Helado, ETB, Aguardiente Antioqueño y
Red Bull.
18
19
20%
40%
50%
60%
70%
90%
10%
30%
80%
100%
0%
La Fina
McDonald's
Vive 100
Palmolive
Cristal
Hit
Promedio
Ariel
Hewlett Packard
Sony
Familia
Saltín Noel
Doria
Rama
Diana
Colanta
Sello Rojo
La muñeca
Crem Helado
Brisa
Corona
Luker
Colgate
Banco de Bogotá
Fab
Head & Shoulders
Colcafe
día.
Coca cola
Resultado total
Roa
Postobón
Jet
ETB
VISA
Nescafe
Servientrega
Fruco
Blog y otras
redes sociales
Poker
Yamaha
Aguardiente Néctar
Samsung
Red Bull
Éxito
Aguila
Chevrolet
LG
Avianca
Claro
Alquería
Bancolombia
Argos
La existencia de blog y presencia en otras redes sociales diferentes a Facebook y Twitter cobra más importancia cada
Haceb
Movistar
Resultado total
Blog y otras Ranking 5 mejores
redes sociales
100%
94%
90%
81%
80%
70% 65% 63% 60%

60%
50%
40%
1 2 3 4 5
30%
20%
10%
0%
Promedio
Las empresas que se destacan en tener uno o varios blogs y tener presencia en otras redes sociales diferentes a
Facebook y Twitter son: Movistar, Haceb, Argos, Bancolombia y Alquería. Movistar de manera especial tiene
prácticas de nivel mundial.
20
20%
60%
80%
30%
40%
50%
70%
90%
10%
0%
21
Vive 100
Head & Shoulders
La Fina
Diana
Palmolive
Brisa
Promedio
Hit
Servientrega
Rama
Saltín Noel
Familia
Fab
Coca cola
Cristal
Sello Rojo
Luker
Argos
Fruco
Red Bull
Jet
McDonald's
Colgate
Ariel
Banco de Bogotá
Roa
Doria
Resultado total
La muñeca
Crem Helado
Aguila
Aguardiente Néctar
Poker
Éxito
Colanta
sociales
Alquería
Postobón
y ventas en redes
Servicio al cliente
Nescafe
Colcafe
Corona
Chevrolet
Yamaha
productos, esto hace que el promedio de este eje es el más alto de todos.
Bancolombia
VISA
LG
Hewlett Packard
Sony
Movistar
Avianca
Haceb
Samsung
50 de las 52 empresas evaluadas utilizan las redes sociales como un canal de servicio al cliente y de promoción de
Claro
ETB
Resultado total
Servicio al cliente Ranking 5 mejores
y ventas en redes
sociales
100%
90% 83% 83%

80%
72% 72% 71%
70%
60%
50%
40%
1 2 3 4 5
30%
20%
10%
0%
Promedio
Las marcas que mejor gestión realizan en servicio al cliente y ventas en redes sociales son: ETB, Claro, Samsung,
Haceb y Avianca. Es importante destacar que dos empresas de la categoría telecomunicaciones lideran este aspecto
evaluado.
22
20%
60%
80%
30%
40%
50%
70%
10%
0%
23
La Fina
McDonald's
Saltín Noel
Red Bull
Vive 100
Promedio
Palmolive
Head & Shoulders
Coca cola
Cristal
Hit
Ariel
Hewlett Packard
Sony
Brisa
Alquería
ETB
Sello Rojo
Roa
La muñeca
Crem Helado
Jet
Servientrega
Corona
Colcafe
Fab
Colgate
Resultado total
Postobón
Luker
Argos
Haceb
Diana
Doria
Poker
Yamaha
contenidos
Variedad de
promedio de esta categoría sea bastante bajo.

Familia
Chevrolet
Aguila
VISA
Fruco
Aguardiente Néctar
Avianca
LG
Rama
Éxito
Colanta
Nescafe
Banco de Bogotá
Samsung
14 empresas de las 52 evaluadas solo publican contenido en formatos de texto e imágenes, esto hace que el
Movistar
Claro
Bancolombia
Resultado total
Variedad de Ranking 5 mejores
contenidos
100%
90%
80% 75%
70%
60% 55% 55% 55% 55%

50%
40%
1 2 3 4 5
30%
20%
10%
0%
Promedio
Las empresas que se destacan en este eje son: Bancolombia, Claro, Movistar, Samsung y Banco de Bogotá.
24
20%
60%
50%
30%
40%
10%
0%
25
Roa
Fruco
Doria
La muñeca
Rama
Diana
Promedio
La Fina
Crem Helado
McDonald's
Saltín Noel
Aguila
Aguardiente Néctar
Poker
Vive 100
Avianca
Éxito
Argos
Servientrega
Familia
Palmolive
Head & Shoulders
Alquería
Postobón
Coca cola
Cristal
Brisa
Resultado total
Hit
Nescafe
Colcafe
Corona
Luker
Sello Rojo
Chevrolet
Yamaha
Estrategias
Ariel
participación
utilizar estrategias de crowdsourcing y gamification.

Fab
VISA
Banco de Bogotá
Haceb
Samsung
LG
Hewlett Packard
Sony
Movistar
Claro
ETB
Jet
Bancolombia
47 de 52 marcas evaluadas no cuentan con estrategias de participación lo que hace que este es el que tiene un
Red Bull
promedio más bajo de todos los evaluados. Esto muestra que las marcas en Colombia apenas están empezando a
Colgate
Colanta
Resultado total
Estrategias Ranking 5 mejores
participación
100%
90%
80%
70%
60%
50%
50% 50% 50%
40%
20% 20%
1 2 3
30%
20%
10%
0%
4 5
Promedio
Las empresas que se destacan en las estrategias de participación son: Colanta, Colgate, Red Bull, Bancolombia y Jet.
26
Resultado Comparativo
Ranking 5 mejores por eje evaluado
Servicio al
76% 75% 75% 74% 70% cliente y
83% 83% 72% 72% 71%
ventas en
redes sociales
Aguardiente Roa Movistar Colanta Bancolombia ETB Claro Samsung Haceb Avianca
Antioqueño
81% 78% 75% 68% Variedad de 75%

63% contenidos 55% 55% 55% 55%
Avianca Crem Helado ETB Aguardiente Red Bull Bancolombia Claro Movistar Samsung Banco de
Antioqueño Bogotá
Blog y otras 94% 81% 65% Estrategias

redes sociales 63% 60% participación
50% 50% 50%
20% 20%
Movistar Haceb Argos Bancolombia Alquería Colanta Colgate Red Bull Bancolombia Jet
lorem
27
Resultados por
marca 28
75%
Calificación general 54%
Blog y otras
redes sociales 94%
68% Servicio al cliente

y ventas en redes
sociales
65%
Variedad de
55%
contenidos
Estrategias
0%
participación
29
70%
Blog y otras
redes sociales 63%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
75%
contenidos
Estrategias
20%
participación
30
64%
Blog y otras
redes sociales 57%

y ventas en redes
sociales
71%
Variedad de
50%
contenidos
Estrategias
0%
participación
31
63%
Blog y otras
redes sociales 58%

y ventas en redes
sociales
83%
Variedad de
55%
contenidos
Estrategias
0%
participación
32
66%
Blog y otras
redes sociales 54%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
44%
contenidos
Estrategias
0%
participación
33
57%
Blog y otras
redes sociales 81%

y ventas en redes
sociales
72%
Variedad de
30%
contenidos
Estrategias
0%
participación
34
63%
Blog y otras
redes sociales 47%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
50%
contenidos
Estrategias
0%
participación
35
54%
Blog y otras
redes sociales 51%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
55%
contenidos
Estrategias
0%
participación
36
74%
Blog y otras
redes sociales 13%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
55%
contenidos
Estrategias
50%
participación
37
54%
Blog y otras
redes sociales 54%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
43%
contenidos
Estrategias
0%
participación
38
51%
Blog y otras
redes sociales 49%

y ventas en redes
sociales
72%
Variedad de
55%
contenidos
Estrategias
0%
participación
39
50%
Blog y otras
redes sociales 56%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
50%
contenidos
Estrategias
0%
participación
40
48%
Blog y otras
redes sociales 50%

y ventas en redes
sociales
48%
Variedad de
0%
contenidos
Estrategias
50%
participación
41
76%
Blog y otras
redes sociales 29%

y ventas en redes
sociales
55%
Variedad de
0%
contenidos
Estrategias
0%
participación
42
47%
Blog y otras
redes sociales 33%

y ventas en redes
sociales
83%
Variedad de
6%
contenidos
Estrategias
0%
participación
43
40%
Blog y otras
redes sociales 65%

y ventas en redes
sociales
44%
Variedad de
30%
contenidos
Estrategias
0%
participación
44
57%
Blog y otras
redes sociales 45%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
35%
contenidos
Estrategias
0%
participación
45
60%
Blog y otras
redes sociales 35%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
49%
contenidos
Estrategias
0%
participación
46
56%
Blog y otras
redes sociales 46%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
37%
contenidos
Estrategias
0%
participación
47
42%
Blog y otras
redes sociales 60%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
6%
contenidos
Estrategias
0%
participación
48
69%
Blog y otras
redes sociales 20%

y ventas en redes
sociales
55%
Variedad de
55%
contenidos
Estrategias
0%
participación
49
48%
Blog y otras
redes sociales 15%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
20%
contenidos
Estrategias
0%
participación
50
38%
Blog y otras
redes sociales 41%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
55%
contenidos
Estrategias
0%
participación
51
75%
Blog y otras
redes sociales 26%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
15%
contenidos
Estrategias
0%
participación
52
60%
Blog y otras
redes sociales 23%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
23%
contenidos
Estrategias
0%
participación
53
47%
Blog y otras
redes sociales 33%

y ventas en redes
sociales
52%
Variedad de
21%
contenidos
Estrategias
20%
participación
54
61%
Blog y otras
redes sociales 42%

y ventas en redes
sociales
32%
Variedad de
21%
contenidos
Estrategias
0%
participación
55
67%
Blog y otras
redes sociales 0%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
0%
contenidos
Estrategias
0%
participación
56
31%
Blog y otras
redes sociales 20%

y ventas en redes
sociales
55%
Variedad de
25%
contenidos
Estrategias
50%
participación
57
36%
Blog y otras
redes sociales 32%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
25%
contenidos
Estrategias
0%
participación
58
51%
Blog y otras
redes sociales 25%

y ventas en redes
sociales
37%
Variedad de
0%
contenidos
Estrategias
0%
participación
59
31%
Blog y otras
redes sociales 44%

y ventas en redes
sociales
47%
Variedad de
50%
contenidos
Estrategias
0%
participación
60
42%
Blog y otras
redes sociales 13%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
33%
contenidos
Estrategias
0%
participación
61
58%
Blog y otras
redes sociales 0%

y ventas en redes
sociales
55%
Variedad de
0%
contenidos
Estrategias
participación 0%
62
31%
Blog y otras
redes sociales 15%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
18%
contenidos
Estrategias
0%
participación
63
65%
Blog y otras
redes sociales 0%

y ventas en redes
sociales
55%
Variedad de
0%
contenidos
Estrategias
0%
participación
64
38%
Blog y otras
redes sociales 15%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
22%
contenidos
Estrategias
0%
participación
65
41%
Blog y otras
redes sociales 4%

y ventas en redes
sociales
60%
Variedad de
0%
contenidos
Estrategias
0%
participación
66
65%
Blog y otras
redes sociales 8%

y ventas en redes
sociales
33%
Variedad de
40%
contenidos
Estrategias
0%
participación
67
38%
Blog y otras
redes sociales 15%

y ventas en redes
sociales
42%
Variedad de
25%
contenidos
Estrategias
0%
participación
68
40%
Blog y otras
redes sociales 13%

y ventas en redes
sociales
37%
Variedad de
11%
contenidos
Estrategias
0%
participación
69
40%
Blog y otras
redes sociales 13%

y ventas en redes
sociales
33%
Variedad de
55%
contenidos
Estrategias
0%
participación
70
49%
Blog y otras
redes sociales
13%

y ventas en redes
sociales
28%
Variedad de
31%
contenidos
Estrategias
0%
participación
71
57%
Blog y otras
redes sociales 11%

y ventas en redes
sociales
33%
Variedad de
0%
contenidos
Estrategias
0%
participación
72
59%
Blog y otras
redes sociales
0%

y ventas en redes
sociales
25%
Variedad de
0%
contenidos
Estrategias
0%
participación
73
40%
Blog y otras
redes sociales 0%

y ventas en redes
sociales
37%
Variedad de
0%
contenidos
Estrategias
0%
participación
74
30%
Blog y otras
redes sociales 20%

y ventas en redes
sociales
33%
Variedad de
23%
contenidos
Estrategias
0%
participación
75
33%
Blog y otras
redes sociales 15%

y ventas en redes
sociales
28%
Variedad de
5%
contenidos
Estrategias
0%
participación
76
39%
Blog y otras
redes sociales 0%

y ventas en redes
sociales
28%
Variedad de
0%
contenidos
Estrategias
0%
participación
77
33%
Blog y otras
redes sociales 0%

y ventas en redes
sociales
28%
Variedad de
0%
contenidos
Estrategias
0%
participación
78
0%
Blog y otras
redes sociales 21%
y ventas en redes
sociales
0%
Variedad de
0%
contenidos
Estrategias
0%
participación
79
0%
Blog y otras
redes sociales 0%
y ventas en redes
sociales
0%
Variedad de
0%
contenidos
Estrategias
0%
participación
80
Comparativo por
categorías 81
Comparativo marcas Aseo personal
Indicador SMA
35% 27% 14% 4%
Colgate Familia Palmolive Head & Shoulders
Servicio al
65% cliente y
ventas en
55%
31% 39% 33%
redes sociales
28%
0% 0%
Colgate Familia Palmolive Head & Colgate Familia Palmolive Head &
Shoulders Shoulders
Variedad de
47% contenidos 40%
25%
0% 0% 0% 0% 0%
Shoulders Shoulders
Blog y otras Estrategias

redes sociales participación 50%
20% 21%
8% 0% 0% 0% 0%
Shoulders Shoulders
82
Comparativo marcas Alimentos
Indicador SMA
41% 33% 32% 31% 23% 22% 21%
Roa Fruco Doria La Muñeca Rama Diana La Fina
Servicio al
75% 59% cliente y 60% 60% 60%
42% 49% ventas en 47%
31% 31% 40% redes sociales 33% 28% 25%
Roa Fruco Doria La Rama Diana La Fina Roa Fruco Doria La Rama Diana La Fina
Muñeca muñeca
Variedad de
48% contenidos 50% 55%
32% 22% 34% 33% 31%
11% 15% 18%
0% 0% 0%
muñeca muñeca

redes sociales participación
44%
26%
13% 15% 13% 13%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
muñeca muñeca
83
Comparativo marcas Golosinas y Comidas rápidas
Indicador SMA
42% 39% 32% 22%
Crem Helado Jet McDonald's Saltín Noel
Servicio al
cliente y
58% 57% ventas en
60% 52% 55%
48% 47% redes sociales
33%
Crem Helado Jet McDonald's Saltín Noel Crem Helado Jet McDonald's Saltín Noel
78% Variedad de
contenidos
44% 44%
20% 21%
0% 0% 0%

33%
15% 20%
11%
0% 0% 0% 0%
84
Comparativo marcas Bebidas
Indicador SMA
50% 44% 35% 35% 20% 16% 12%
Colanta Alquería Postobón Coca cola Cristal Brisa Hit
Servicio al
74% cliente y
60% 60% 60%
51% ventas en
42% 36% 40% 33% 33% redes sociales 37% 37%
28% 28%
Colanta Alquería Postobón Coca cola Cristal Brisa Hit Colanta Alquería Postobón Coca cola Cristal Brisa Hit
Variedad de
60% 57% contenidos 55%
45% 39%
22% 25%
0% 0% 6% 0% 0% 5% 0%

redes sociales 60% participación
50%
32% 25%
13% 15%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
85
Comparativo marcas Licores y energizantes
Indicador SMA
55% 51% 47% 47% 46% 0%
Aguila Aguardiente Red Bull Aguardiente Poker Vive 100
Néctar Antioqueño
Servicio al
66% 63% 76%
57% cliente y 60% 60% 60%
48% ventas en 48% 55%
redes sociales
0% 0%
Aguila Aguardiente Red Bull Aguardiente Poker Vive 100 Aguila Aguardiente Red Bull Aguardiente Poker Vive 100
Néctar Antioqueño Néctar Antioqueño
59% 61% 63% 68% Variedad de

52% contenidos 44% 50% 35%
0% 0% 0% 0%

redes sociales 54% 47% 50% 45% participación 50%
29%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
86
Comparativo marcas Café y Chocolates
Indicador SMA
41% 40% 30% 26% 23%
Nescafe Colcafe Corona Luker Sello Rojo
Servicio al
cliente y
60% ventas en
60% 60% 60%
38% 38% 38% 40% redes sociales 42% 37%
Nescafe Colcafe Corona Luker Sello Rojo Nescafe Colcafe Corona Luker Sello Rojo
Variedad de
contenidos 55%
44% 40% 33% 25%
22% 20% 23% 22%
11%

41%
23% 15% 15% 13%
0% 0% 0% 0% 0%
87
Comparativo marcas Vehículos
Indicador SMA
49% 45%
Chevrolet Yamaha
Servicio al
cliente y
54% 56% ventas en
60% 60%
redes sociales
Chevrolet Yamaha Chevrolet Yamaha
Variedad de
56% contenidos
44% 43% 37%

46%
0% 0%
88
Comparativo marcas Detergentes
Indicador SMA
31% 19%
Ariel Fab
Servicio al
65% cliente y
ventas en 55%
redes sociales
30% 33%
Ariel Fab Ariel Fab
Variedad de
contenidos
30% 23%
0% 0%
Ariel Fab Ariel Fab

20%
0% 0% 0%
Ariel Fab Ariel Fab
89
Comparativo marcas Financiero
Indicador SMA
45% 44%
61%
Bancolombia VISA Banco de Bogotá
Servicio al
70% 69% cliente y
60% ventas en
60% 60% 55%
redes sociales
Bancolombia VISA Banco de Bogotá Bancolombia VISA Banco de Bogotá
Variedad de 75%
62% 55%
47% contenidos 49%
38%

35%
20% 20%
0% 0%
90
Comparativo marcas de Tecnología
Indicador SMA
52% 48% 47% 37% 28%
Haceb Samsung LG Hewlett Packard Sony
Servicio al
67% 72% 72% 60% 60% 60%
57% 51% 50%
cliente y
ventas en
41% redes sociales
Haceb Samsung LG Hewlett Sony Haceb Samsung LG Hewlett Sony

Packard Packard
Variedad de
47% 55% 55% 50%
40% 45% 40% contenidos
30%
0% 0%
Packard Packard
Blog y otras 81% Estrategias

0% 4% 0% 0% 0% 0% 0%
Packard Packard
91
Comparativo marcas Telecomunicaciones
Indicador SMA
46%
68% 55%
Movistar Claro ETB
Servicio al
75% 65% 83% 83%
63% cliente y
ventas en
47% redes sociales
Movistar Claro ETB Movistar Claro ETB
75% Variedad de
54% 50% contenidos 55% 55%
6%
Blog y otras 94% Estrategias

33%
0% 0% 0%
92
Comparativo marcas Otros
Indicador SMA
50% 46% 39%
59%
Avianca Éxito Argos Servientrega
Servicio al
64% 71%
54% 61% cliente y
ventas en
60%
40% redes sociales 44%
32%
Avianca Éxito Argos Servientrega Avianca Éxito Argos Servientrega
81% Variedad de
60% 52% contenidos 55%
50%
41%
30%
21%

51%
42%
0% 0% 0% 0%
93

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• Criterio de selección de las empresas: para seleccionar las empresas para la

80% 75% 75% 74% 70%

70% 65% 63% 60%

90% 83% 83%

promedio de esta categoría sea bastante bajo.

60% 55% 55% 55% 55%

utilizar estrategias de crowdsourcing y gamification.

81% 78% 75% 68% Variedad de 75%

Blog y otras 94% 81% 65% Estrategias

Calificación general 54%

68% Servicio al cliente

Calificación general 62%

61% Servicio al cliente

Calificación general 81%

59% Servicio al cliente

Calificación general 50%

55% Servicio al cliente

Calificación general 59%

55% Servicio al cliente

Calificación general 40%

52% Servicio al cliente

Calificación general 61%

51% Servicio al cliente

Calificación general 60%

50% Servicio al cliente

Calificación general 45%

50% Servicio al cliente

Calificación general 56%

49% Servicio al cliente

Calificación general 45%

48% Servicio al cliente

Calificación general 47%

47% Servicio al cliente

Calificación general 63%

47% Servicio al cliente

Calificación general 68%

47% Servicio al cliente

Calificación general 75%

46% Servicio al cliente

Calificación general 52%

46% Servicio al cliente

Calificación general 52%

46% Servicio al cliente

Calificación general 47%

45% Servicio al cliente

Calificación general 44%

45% Servicio al cliente

Calificación general 60%

44% Servicio al cliente

Calificación general 38%

44% Servicio al cliente

Calificación general 78%

42% Servicio al cliente

Calificación general 44%

41% Servicio al cliente

Calificación general 32%

41% Servicio al cliente

Calificación general 40%

40% Servicio al cliente