FUNDAMENTOS DE

CALIDAD
Primera Semana
1. Introducción

2. Principales representantes

3. Definición de Calidad

4. Clases de Calidad

5. Técnicas

6. Economía de la Calidad

7. La ISO9000
Introducción
La Calidad, es tan antigua, como el ser
humano.

Los hombres primitivos para obtener una

lanza de calidad, pulían las piedras hasta
volverlas puntiagudas.

En las culturas antiguas:

 Egipto, su calidad se nota en su

durabilidad en el tiempo

 El imperio incaico, la simetría de las

piedras de varios ángulos y su posición
centrada y única.
En las revoluciones industriales, se entiende
por calidad a la producción en masa.

Y en los años de 1920 con los autos FORD,

que los fabricaban en serie.

¿Pero cuando la calidad, toma la forma que

hoy la conocernos?,

Después de la segunda guerra mundial,

ocurrida entre los años de (1939-1945).

En consecuencia el fundamento de la calidad

se centra entorno de un concepto único y
estructurado como hoy la conocemos.
Todo ello se lo debemos, a los que se les
considera, los padres de la calidad :

a) E. Deming
b) J.M. Juran

Estos innovadores eran estadísticos,

aunque contaban con concepciones muy
distintas.

Entonces, para comprender la calidad , a

que comprender los fundamentos de estos
hombres y tres mas destacados, como
Ishikawa, Feigenbaum y Crosby
Principales representantes
 W. Edward Deming: propuso sus
catorce puntos para implantar calidad,
que transformo radicalmente la forma de
pensar.

 También fundamento la relación entre :

Calidad Productividad Competitividad

 Mejora la calidad bajan los costos, disminuyen

errores, se reducen procesos y se optimizan
recursos y en consecuencia Mejora la
productividad.

 Hay crecimiento y desarrollo se garantiza

permanencia en el mercado Se conquista el
mercado con calidad y precio.
 Joseph M. Juran: Siempre existe una
relación entre entrada y salida. En cualquier
etapa de un proceso , la salida (producto) se
convierte en la entrada ( insumo) de una
siguiente etapa.

 La gestión de la calidad se realiza por medio de una

trilogía:
a) Planeación de la calidad
b) Control de calidad
c) Mejora de la calidad

 Se requiere del establecimiento de unidades comunes

de medida para evaluar la calidad.
 Kauro Ishikawa :El control de calidad
es un sistema de métodos de
producción que económicamente
genera bienes o servicios de calidad,
acorde con los requisitos de los
consumidores

 Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar,

manufacturar y mantener un producto de calidad que
sea el mas económico, el mas útil y siempre
satisfactorio para el consumidor.

 El Control Total de Calidad se logra cuando se

consigue una completa revolución conceptual en toda la
organización.
 Armand V. Feigenbaum: se le considera
el padre del control total de la calidad.

 La calidad es factor básico en la decisión del cliente

respecto a la adquisición de productos y servicios.

 La calidad ha llegado a ser la única fuerza de gran

importancia que lleva al éxito organizacional y al
crecimiento de la compañía en mercados nacionales e
internacionales.

 La calidad es en esencia una forma de administrar al

organización.
 Philip Crosby: Todo trabajo es un
proceso. Como parte de una cadena
interrelacionada en la que se va
multiplicando la siguiente trilogía:

 Proveedor e insumos que el proporciona

 Proceso realizado a través del trabajo de cada
persona.
 Clientes o usuarios que reciben el producto o
servicio.

 El sistema de calidad es la prevención, y no la

corrección.

 La defensa de: El estándar de la realización es cero

defectos.
Definición de Calidad
 La calidad del producto y servicio puede definirse como:
La resultante total de las características del producto y
servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación
y mantenimiento por medio de los cuales el producto o
servicio en uso satisfará las expectativas del cliente[1] .

 La calidad solo puede definirse en función del sujeto[2]

(E. Deming).

 La calidad es un GRADO, otros nos dicen que es la

satisfacción del cliente, otros satisfacer las necesidades de
los clientes y sus expectativas razonables, y así veremos
diferentes conceptos.[3]

 [1] V. Feigenbaum, Arman, Control Total de Calidadl.

 [2] Deming, Edward, Calidad, productividad y competitividad .
 [3] Acuña, Acuña, Control de calidad.
 Para nuestro caso definiremos a la calidad
de la siguiente manera:

 Grado
 Satisfacción del cliente
 Satisfacción del cliente en cuanto a sus :
a) Necesidades
b) Expectativas

Es el grado de satisfacción del cliente en

cuanto a sus necesidades y expectativas.
Clases de Calidad
 CLASES DE CALIDAD

CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DE PRODUCTO

Técnicas
1.- Diagrama de Ishikawa

Conocido como la espina de pescado el cual nos

permite conocer la relación Causa- efecto.

CAUSA EFECTO
EJEMPLO: Tipo de persona

VALORES INTELIGENTE FISICO

PERSONA
IDEAL

LIDER CULTO PERSONALIDAD

2.- Diagrama de Pareto

Nos permite evaluar numéricamente el numero y

porcentaje de defectos.

100 100 P
O
90 90 R
C
80 80 E
N
70 70 T
C A
A 60 60 J
N E
T 50 50
I
D 40 40 A
A C
D 30 30 U
U
20 20 L
A
10 10 D
O
0 0
1 2 3 4 5 6

TIPOS DE DEFECTOS
EJEMPLO: Fabricación de un lapicero

100 100 P
O
90 90 R
C
80 80 E
N
70 70 T
C A
A 60 60 J
N E
T 50 50
I
D 40 40 A
A C
D 30 30 U
U
20 20 L
A
10 10 D
O
0 0
CARGA TAMAÑO LOGO RESORTE COLOR SUJETADOR

TIPOS DE DEFECTOS
 Ishikawa vs Preto

1 2 3

EFECTO

4 5 6

100 100 P
O
90 90 R
C
80 80 E
N
70 70 T
C A
A 60 60 J
N E
T 50 50
I
D 40 40 A
A C
D 30 30 U
U
20 20 L
A
10 10 D
O
0 0
1 2 3 4 5 6

TIPOS DE DEFECTOS
Economía de la Calidad
Una mejor calidad exige un menor coste:
buena calidad significa buena utilización
de recursos (equipos, materiales.
información, recursos humanos), es decir,
costes más bajos y mayor productividad.

La calidad no es el coste de suministrar lo

que se produce, sino que es el "valor" que
recibe el cliente de esa producción.

El cliente "participa" en nuestro negocio,

y es él quien realiza el verdadero control
de calidad, ya que aceptará o rechazará
dependiendo de que el valor que recibe de
nuestro producto satisfaga o no sus
expectativas y necesidades.
Tipos de Costos de Calidad

Respecto a los costos de

calidad se determina mediante
la suma de costes de calidad y
los costes de no calidad cuyo
resultado se conoce por
costes totales de calidad.
Costes de calidad

Son la suma de los

costes de prevención
y los costes de
evaluación.
Costes de no calidad

Son la suma de los

costos de los fallos
internos y los costos
de los fallos externos.
La ISO9000
 La ISO es una norma internacional de calidad que significa:
Igual, desde el punto de vista del prefijo.
Organización Internacional de Estandarización.

 Constaba básicamente de 20 puntos hasta el año de 1994;

la versión del año 2000, trae solo 8 puntos al igual que
la del 2008.

 Sus familias son : del año 2000, la 9001 y 9004.

 La ISO14000 se ocupa del medio ambiente

 La OHSAS18000 se ocupa de la Gestión de Seguridad y

Salud Laboral.
 Otras Normas Internacionales
 Malcolm Baldrige; la cual cuenta con siete criterios
para cada especialidad:
Educación
Negocios
Salud

 La norma europea: EFQM, el consta de 9 criterios.

 Claro esta, que se ha puesto las mas relevantes, ya

que existen gran cantidad de normas en la
actualidad.
La calidad es ejecutada
por personas para
personas. Siendo más
que una teoría, una
filosofía de vida y por
ende una forma de
encarar la vida.
GRACIAS