ETIQUETA Y

PROTOCOLO
Diseñar, desarrollar y fortalecer las estrategias comerciales para pymes de la
ciudad de Bogotá,
teniendo en cuenta las tendencias del mercado
Actual

Presentado por :

Andrea Geraldine Nieto

Karen Dayana Liévano
Angie Paola Hilarión
Dayana Barrera Araque
Tatiana Abril
Tecnólogo Gestión De Mercados
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SALUDO Y RECEPCIÓN DE
CLIENTES EN EL PUNTO DE
VENTA.
 Saludo y recepción de clientes en el punto
de venta.
Al momento de ingresar al formato comercial se dará un
.
discurso el primer paso es saludar, ya que la persona se debe
sentir a gusto y debe adaptarse a una comunicación efectiva
.
• Buenas tardes.
• Buenos días.
• Buenas noches.

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El receptor debe sentirse a gusto con la persona en la cual se comunica
ya que allí es donde se realizan las compras y ventas por medio de una
comunicación efectiva.
Identificar la necesidad del consumidor
Darle la suficiente confianza para que el se sienta a gusto
Entender la importancia que tiene la persona al momento de realizar un
conversatorio

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RECEPCIÓN DE
LLAMADAS
TELEFÓNICAS.
 Recepción de llamadas
telefónicas
Cualquier llamada la debemos contestar rápidamente, sin hacer
esperar demasiado tiempo a la persona que llama -no más de tres o
cuatro tonos

La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días,
se esta comunicando con the club habla con carolina ¿en qué puedo
ayudarle?"

5
 Recepción de llamadas
telefónicas
Es muy importante recordar que hay que tratar de usted a todo el
mundo. La persona que hace la llamada será quien deba indicarnos si
le podemos tutear.
- Debemos responder al teléfono con un tono de voz adecuado y
vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos
contesta al teléfono. Hay que hablar despacio y repetir cualquier
información si es necesario.

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ENVÍO ,MANEJO DE
EMAIL
 envío ,manejo de email
Al momento de envió de correos y manejo de email se espera tener una comunicación efectiva Con nuestros
clientes además de otros objetivos que pueden ser desde conseguir más ventas o fidelizar clientes hasta reducir
costes, automatizar el contacto con nuestros clientes reduciendo tareas administrativas o dirigir tráfico a tu web.
pero sin que se convierta en algo molesto para ellos a continuación daremos algunos pautas para esto:

• diseñar una estrategia de email marketing el cual ira dirigido al mercado objetivo, luego de un
recopilación de datos
• Como primera medida debemos definir cual será el objetivo a dar a conocer: nuevas ofertas lanzar
un producto nuevo al mercado o un correo para tener una comunicación constante con nuestros
clientes
• Lograr la atención de nuestros clientes con un asunto que se ha del interés de ellos
• En el diseño del email ira el logo de club como encabezado, el cuerpo a asunto del correo y al final ira
información adicional del formato comercial como cuenta en Instagram, Twitter, Facebook u otros
•

7
. MANEJO Y SEGUIMIENTO DE
PQRS.
 . manejo y seguimiento de PQRS .

1- Recibir la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia-PQRS

2- Incluir la PQRS en la base de datos
3- Designar al responsable del tratamiento de la PQRS
4- Analizar la PQRS y proyectar la respuesta
5- Verificar la posible respuesta de la PQRS
6- Firmar la respuesta de PQRS
7 -Archivar la respuesta de PQRS
8 -Analizar la recurrencia de las PQRS
9- Seguimiento del tratamiento del PQR
10-Formular Acciones Correctivas, Preventivas, Mejora y Lecciones Aprendidas .

8
PROTOCOLO DE
SERVICIO AL
CLIENTE
.
 Protocolo de servicio al cliente.
Los usuarios del formato primero tendrán una impresión por lo que vean externamente, lo cual abarca su
.higiene personal, su apariencia, su presentación personal, sus modales, su forma de caminar, cómo sonríe
e incluso, entre otros aspectos, cómo da la mano para saludar: a continuación daremos las pautas
correspondientes de este protocolo que se manejara en el club

• Tener cuidado con su rostro. El 80% de la atención del usuario se dirigirá a su rostro. Procurar que
su expresión facial y su arreglo personal sean correctos y oportunos.

• Cuide sus manos y uñas. Por la imagen, las manos, dedos y uñas, también deben lucir limpias y
cuidadas.

• Recuerde que el impacto que logra, no sólo le llega al usuario por sus ojos, sino por los otros sentidos.
Sea consciente de ello.
.

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 • Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa área puede ser desagradable a su interlocutor e
. inolvidable.

• La imagen es dinámica, evoluciona: A mejor o mayor imagen, más poder de influencia.

• Recuerda que el impacto que logra, no sólo le llega al usuario por sus ojos, sino por los otros sentidos.
Sea consciente de ello.

• Cuidar mucho su aliento. Un descuido en esa área puede ser desagradable a su interlocutor e
inolvidable.

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SEGUIMIENTO Y MANEJO
DE REDES SOCIALES.
.
 Seguimiento y manejo de redes sociales.
Manejaremos un seguimiento constante de nuestras redes sociales en el cual se evaluaran los siguientes
ítems :
# 1. de me gusta
# 2Número de comentarios
# 3. Número de seguidores
# 4 Número de reseñas
# 5. Satisfacción del usuario
# 6 Curva de Aprendizaje
# 7. Soporte
# 8. Presencia en el Mercado

Se revisara diariamente las preguntas y observaciones de nuestros clientes para tener una comunicación efectiva
a través de la estrategia de social media, además de analizar la curva de crecimiento y numero de visitas de
nuestras paginas

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