Asignatura:

Administración de Operaciones
Semana :
Diagrama de Control de Calidad

MBA. Zapatel Arriaga Luis.

Cap. 6 (Krajewski,L. Ritzman, L. & Malhota, M.
2008): Desempeño y Calidad de los Proceso
2019 - I

ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 La Calidad

La calidad total es un Enfoque administrativo centrado en la

calidad, bajo una estrategia global, basado en la
participación de todos los miembros de la empresa. Enfocado
a lograr rentabilidad a largo plazo a través de la satisfacción
de los clientes, incluyendo beneficios a los miembros de la
organización y la sociedad

ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 Las 7 Herramientas de la calidad
DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
METODOS MAQUINAS

# MEDIO PROBLEMA
“El mayor fin del control de AMBIENTE

la calidad debe ser el de Tipo MATERIALES MANO DE OBRA

MENTALIDAD

permitir a las compañías DIAGRAMA DE FLUJO LISTA DE VERIFICACIÓN

compartir sus ganancias con
sensibilidad y justicia entre
los consumidores,
empleados y accionistas, HISTOGRAMA GRAFICA DE CONTROL
para elevar el nivel de vida LSC
LM
# #
de la nación y lograr una LIC

mejor calidad de vida para el Medición Tiempo de Medición

DIAGRAMA DE DISPERSION
mundo entero”
Variable 2
Dr. Kaoru Ishikawa

Variable 1

ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 http://www.youtube.com/watch?v=1DPoZWsv6lw

CONTROL DEL PROCESO

Proveedor Proceso Xs Ys Cliente

Xs Ys

Puntos de control

ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 Control de la Calidad
 Hace énfasis en el control del proceso con el objeto de controlar la
calidad de un proceso de manufactura o de una operación de servicio
mediante técnicas de muestreo.
 Éstas, ayudan a elaborar un producto(bien/servicio), de acuerdo a
especificaciones en cada etapa de su preparación, en vez de
inspeccionar la calidad del producto una vez fabricado.

Variación Aleatoria (Causas comunes)

Se debe al azar y no eliminable por completo
Variación (proceso eestá en control estadístico)
Se da en todas las
partes del proceso de
manufactura Variación Asignable (Causas especiales)
Es no aleatoria y se puede reducir o eliminar
ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
(proceso destinado a quedar fuera de control)
 Control Estadístico del Proceso CEP

CONTROL ESTADISTICO MUESTREO DE ACEPTACIÓN

DEL PROCESO

Gráficos de control Muestreo de aceptación

Atributos Variables
Atributos Variables

-Seguimiento y vigilancia del proceso Aceptar o rechazar un grupo de

artículos basándose en la calidad
- Reducción de la variación que se determina a partir de una
Muestra.
- Menos costo por unidad

ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 Diagramas de Control de Calidad

 (1980) una empresa canadiense solicitó piezas a una compañía

japonesa, con instrucciones :
 “no más de 3 partes defectuosas por cada 1000”.
 Al entregarse el pedido traía una nota adjunta: “Sus 3 partes
defectuosas se encuentran envueltas por separado en el
compartimiento superior izquierdo del embarque”.
 De los lejanos días en el que el letrero “Hecho en Japón” quería
decir barato.

ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 Diagramas de Control de la calidad (1924)

 Objetivo: Monitorear la variación de una característica en

un proceso de producción mediante la selección periódica
de una muestra; para determinar el momento en que
ocurre una causa asignable, identificarla y corregirla.
 Permite: Determinar un criterio económico para la
Aceptación o Rechazo de un producto que es
fabricado en serie.
• Dr. Walter Shewhart :“A través del uso del método científico
ha sido posible encontrar límites entre los que deben
encontrarse los resultados de los esfuerzos rutinarios, si estos
han de ser económicos”.
http://www.youtube.com/watch?v=4n6KSvnJfuM
ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 Para la Media
Para Variables
(Cuantitativa)
Para Amplitud
Usado al medir la
calidad del producto
en función de una
variable (longitud,
peso, temperatura,
Diagramas de etc.
Control de Calidad

Porcentaje de 1 p 
defectuosos p  3 p 
Para Atributos  n 
(Cualitativa)
Número de
Usado para monitorear defectos c3 c
la proporción de
piezas defectuosas en
la muestra

ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 Diagrama de Control Para Variables (Cuantitativa)
Diagrama Para la Media X  A2 R

Diagrama Para la Amplitud LCI R  D3 R LCSR  D4 R

Tabla de constantes para el cálculo de límites de control

Cartas X-R son:
n A2 D3 D4 d2
2 1.88 0 3.267 1.128
3 1.023 0 2.574 1.693
4 0.729 0 2.282 2.059
5 0.577 0 2.115 2.326
Constantes 6 0.483 0 2.004 2.534
7 0.419 0.076 1.924 2.704
8 0.373 0.136 1.864 2.847
9 0.337 0.184 1.816 2.97
10 0.308 0.223 1.777 3.078
11 0.285 0.256 1.744 3.173
12 0.266 0.284 1.717 3.258
ACREDITACIONES
13 0.249 0.308 1.692
RECONOCIMIENTOS
3.336
14 0.235 0.329 1.671 3.407
15 0.223 0.348 1.652 3.472
 La empresa LG ofrece un servicio de ayuda telefónica gratuito diario
de 7 a.m. a 11p.m. Para ellos es importante que el tiempo de espera
de un cliente desde la primera timbrada hasta el primer contacto con
un representante no sea demasiado. Para analizar este proceso ,
en un día al azar se decidió evaluar una muestra de 5 llamadas por hora para cada
una de las 16 horas de operación. Los tiempos de espera en minutos fueron:
Número de Amplitud Gran
llamada R 5.73 13.09 0.00 13.48
Hora Max - Min Media
1 2 3 4 5 promedio LCI=(X - A₂*R) LCS=(X + A₂*R) LCI=(D3*R ) LCS=(D4*R )
Ri Media X
7 8 9 15 4 11 11 6.38 9.4 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
8 7 10 7 6 8 4 6.38 7.6 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
9 11 12 10 9 10 3 6.38 10.4 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
10 12 8 6 9 12 6 6.38 9.4 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
11 11 10 6 14 11 8 6.38 10.4 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
12 7 7 10 4 11 7 6.38 7.8 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
13 10 7 4 10 10 6 6.38 8.2 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
14 8 11 11 7 7 4 6.38 8.8 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
15 8 11 8 14 12 6 6.38 10.6 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
16 12 9 12 17 11 8 6.38 12.2 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
17 7 7 9 17 13 10 6.38 10.6 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
18 9 9 4 4 11 7 6.38 7.4 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
19 10 12 12 12 12 2 6.38 11.6 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
20 8 11 9 6 8 5 6.38 8.4 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
21 10 13 9 4 9 9 6.38 9 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
22 9 11 8 5 11 6 6.38 8.8 9.41 5.73 13.09 0.00 13.48
6.38 9.41
A2 D3 D4
Tamaño de muestra 5 0.577 0 2.115
 Diagrama de control X para la media del tiempo de espera en
llamadas de clientes LG Todas las
14 medias
Duración (min)

12 están
10
8 Media dentro de
6 Gran Media `X los límites
4
2 LCI=(`X - A₂*`R ) de control
0 LCS=(`X + A₂*`R )
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Horas

Diagrama de control R para la Amplitud del tiempo de espera

e la duración de llamadas de clientes LG Todas las
15 amplitudes
Duración (min)

están
10
Ri
dentro de
`R
5
los límites
LCI=(D3*`R )
0 de control
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 LCS=(D4*`R )

Horas
ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 Algunas situaciones Bajo y fuera de control
Los 2 diagramas en conjunto indican que el proceso
está controlado. No hay tendencia visible de
desplazarse hacia fuera de los límites de control.

Las medias están bajo control, pero las amplitudes de

las 2 últimas muestras están fuera. Indicativo
de variación considerable entre los productos.
Probablemente sea necesario un ajuste.

La media está bajo control en las primeras

muestras pero luego hay una tendencia al LCS,
las 2 últimas están fuera de control (7
observaciones consecutivas). Procede un ajuste.

ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 Leer:
Administración y Control de la
calidad
James R. Evans • William M.
Lindsay 7a. Edición
CAP. 14 Pág. 712 a Pág. 734

ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 Diagrama de Control Para Atributos (Cualitativa)
1 p 
Diagrama Para Porcentaje de defectuosos p3 p 
 n 

Diagrama Para Número de defectos c3 c

El supervisor de una agencia bancaria viene

evaluando el número diario de operaciones
bancarias erradas que cometen sus
ventanilleros (La exactitud es decisiva en estos
casos). Durante cada uno de 7 días toma una
muestra de las operaciones del sistema
informático y las analiza.

¿Podemos asegurar que el proceso esté bajo control? Realícele un diagrama de

porcentaje defectuoso para determinarlo.
ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 Para Porcentaje de defectuosos (binomial) 1 p 
p  3 p 
 n 
p promedio -0.000926086 0.008735609
Días 1 p 
LCS= p  3 p 1  p 
Cantidad Operaciones
pi p LCI= p  3 p 
inspeccionada erradas  n   n 
1 1500 4 0.0027 0.0039 -0.0009 0.0087
2 1500 6 0.0040 0.0039 -0.0009 0.0087
3 1500 6 0.0040 0.0039 -0.0009 0.0087
4 1500 2 0.0013 0.0039 -0.0009 0.0087
5 1500 15 0.0100 0.0039 -0.0009 0.0087
6 1500 4 0.0027 0.0039 -0.0009 0.0087
7 1500 4 0.0027 0.0039 -0.0009 0.0087
10500 41 0.0039
Desv Prop 0.002

COMO HACER UN GC PROPORCION MUESTRA VARIABLE EN EXCEL

http://www.youtube.com/watch?v=BCRknJ-o4FY&feature=related
ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 Para Número de defectos (Poisson)
c3 c

El fabricante de la Tablet Lenovo desea

determinar el número de fallas que puede
presentar un ejemplar. Para ello toma 10 Tablets
al azar de su almacén y las pruebas, hallando el
siguiente número de fallas: 5,6,3,0,4,5,1,2,7 y 4

Determine los límites de control adecuados e interprete el diagrama. ¿Hay Tablets

en la remesa del almacén con un número de fallas fuera de control?

ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 -2.07 9.47
Tablet
número de fallas Media c LCI= c  3 c LCS= c  3 c
1 5 3.70 -2.07 9.47
2 6 3.70 -2.07 9.47
3 3 3.70 -2.07 9.47
4 0 3.70 -2.07 9.47
5 4 3.70 -2.07 9.47
6 5 3.70 -2.07 9.47
7 1 3.70 -2.07 9.47
8 2 3.70 -2.07 9.47
9 7 3.70 -2.07 9.47
10 4 3.70 -2.07 9.47
3.7
Diagrama de control de c raya para el número de fallas en una Tabet
lenovo
12
Número de fallas

10
8
número de fallas
6
4 Media c
2
0 LCI=(c-3*c)
-2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
LCS=(c+3*c)
-4
Tablets
ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 Muestreo de aceptación

• El muestreo de aceptación es un método para determinar si un

lote de productos que se recibe cumple los estándares
especificados.
• Está basado en técnicas de muestreo aleatorio.
• Una muestra aleatoria de n unidades se obtiene del
lote recibido.
• c es el número máximo de unidades defectuosas que
se pueden encontrar en la muestra del lote para
considerarse aceptable.

ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 Curva característica de operación

• Una curva CO, o curva característica de operación, se desarrolla

usando la distribución binomial de la probabilidad con el fin de
determinar la probabilidad de aceptar un lote con distintos
niveles de calidad

ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 CASO ...

• Suponga que un fabricante y un proveedor acordaron un plan de

muestreo con n = 10 y un número de aceptación de 1. ¿Cuál es la
probabilidad de aceptar un lote con 5% defectuosos y un lote con
10% defectuosos?

p(r  1, n  10, p .05) .599 .315 .914

p(r  1, n  10, p .1) .349 .387 .736

ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 Referencias Bibliográficas

• Krajewski, L. (2008). Administración de Operaciones (vol. 8). México: Pearson

educación de México, S.A de CV
• James R. Evans; William M. Linsday 2008. Administración y Control de la calidad.
Editores, S.A. de C.V. (Cengage Learning, Inc.)

ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS