Tema de la clase:

Protocolo de atención en una IFI

Ejecuta procedimientos de atención a los clientes, de acuerdo a las instrucciones

de los mismos, en el marco de las políticas establecidas y la normativa vigente.
 Cuando no se mide la Satisfacción del Cliente Externo, la
empresa trabaja a ciegas y no llega a comprender cómo
sus esfuerzos y recursos no le reportan los resultados
esperados.
Satisfacción al
cliente y
mejora
continua de la
calidad
 La mejora continua constituye un método eficaz para lograr
la calidad total, también denominada excelencia
La Satisfacción del Cliente Externo se evalúa por el impacto
que el producto o servicio tiene sobre él.

Mejora
continua
 Elsa trabaja hace dos años en el Banco Interbank, le va relativamente
bien, todos los meses llega muy cerca de su meta comercial (venta de
tarjetas de crédito y prestamos personales) por lo general llega a un 85%.
Dinámica: Su jefe se ha reunido hoy con ella y le ha dicho que si no supera sus
CASO: metas en el próximo trimestre, es muy probable que ya no le renueven el
“Ayudando a
contrato de trabajo.
Elsa”
Elsa está muy molesta, pues está acostumbrada a realizar sus labores de
todos los dias y piensa que un 85% no está tan mal.
¿Cómo le podríamos aconsejar, manejando el enfoque de la Mejora
continua, para evitar que la despidan?
 ¿Qué pautas de atención se deben tomar en cuenta para brindar
Exploración un servicio de calidad?
¿Qué impacto tiene nuestra forma de atender a los clientes, en la
Video: satisfacción del servicio que brindamos?
TRATO A LOS
CLIENTES»
Duración: 13.08’

https://www.youtube.com/watch?v=7Gi4dNn0aAM
 Protocolo Modelo de atención que busca estandarizar la experiencia con el cliente en los
de atención puestos desarrollados por el personal contacto.

al cliente
Sorprender al cliente, darle más de lo que esperaba logrando la excelencia
financiero
 Transmite seriedad y confianza. Implica la satisfacción de las necesidades
de nuestros clientes a fin de mantener su continuidad

PIRÁMIDE DE NECESIDES DE ABRAHAM MASLOW:

¿Por qué es
importante el
protocolo en
las empresas?
 Dinámica:
1. En pares nos levantamos y nos presentamos saludándonos con la
mano
2. Ahora nuevamente volveremos a saludarnos diciendo lo mismo que
dijimos en el primer saludo pero ahora tu interlocutor te entregará un
presente

EXPLORACIÓN

¿Qué diferencias encuentras entre ambos saludos?

¿Cómo te sentiste al recibir ese saludo?
 ¿Qué consideras más importante en la comunicación
de las personas?

¿Cómo nos
comunicamos?

¿Qué opinas de esta información, la consideras

cierta?
 Es un modo específico de expresar una cosa de acuerdo al ánimo del hablante
Los sentimientos del emisor del mensaje se transmiten a través del tono con el que
hable. Por eso, es muy importante aprender a controlar las emociones y el tono con
el que hablan. De lo contrario, un mensaje alegre podría parecer triste, y viceversa,
disminuyendo la credibilidad del mismo.
Por ejemplo: “Te prohíbo que me vuelvas a hablar con ese tono”, “¿Y ese tono de
voz? ¿Tienes algún problema?”.

Tono de voz
 CONTACTO INICIAL VOZ CÁLIDA

TONO BAJO (Crea

INICIO DE LA VENTA
confianza)

ARGUMENTACIÓN VOZ AFIRMATIVA (Tono

ligeramente elevado)

Tono de voz CREANDO DESEO VOZ ENTUSIASTA (Tono

en las un poco más elevado

etapas de OBJECIONES VOZ SEGURA, Calmada,

conciliadora…
venta CIERRE
CONCLUSIONES VOZ AFIRMATIVA

Es indispensable adaptar la voz a las diferentes

etapas de la venta
VIDEO: ¿Podemos mejorar nuestras expresiones no verbales?
«Gestos
Corporales muy ¿Cómo lo aplicaríamos al trabajo?
poderosos para
Transmitir
Autoconfianza y
Seguridad»
5.54 minutos
Hasta el minuto 5

https://www.youtube.com/watch?v=4yvCn2z9k2E
 Lenguaje El lenguaje corporal es una forma de comunicación muy
corporal en importante que utiliza los gestos, posturas y movimientos del
cuerpo y rostro para transmitir información sobre las
las ventas emociones y pensamientos del emisor. Junto con la
entonación vocal forma parte de la comunicación no verbal.
 Lenguaje Existe mucha información que nos podría servir para
corporal en nuestra labor como asesores financieros,
las ventas: Mencionaremos 4 Claves: Saludo, movimiento ocular,
ilustradores, sonrisa
4 Claves
 Lenguaje Al saludar debemos ser los primeros en extender la mano
corporal en demostramos así interés y pro actividad, el apretón debe ser firme.
las ventas La posición de nuestra mano dependerá de la negociación que
realizaremos
1. Palma hacia abajo: Autoridad
2. Palma hacia arriba: Sumisión, podemos hacerlo cuando
queremos que la otra persona lo sienta así
Saludo
3. Vertical: dos dominantes se dan la mano
 Mantener la mirada al frente, en dirección a los ojos del interlocutor.
Bajar la mirada o dirigirla hacia arriba demuestra inseguridad o dar largas al
Lenguaje asunto. Si mantenemos una mirada forzada podemos intimidar
corporal en Debemos tener cuidado del área en que fijamos la mirada, por ejemplo:
las ventas 1. Si fijamos la mirada en esta área aún estando sentados mas abajo
podemos controlar la negociación
2. Mirada de seducción es a los ojos y a la boca, esta es una mirada
íntima, es entrar a la parte emocional
3. Si tu interlocutor es dominante mirarlo en esta área suaviza la
Movimiento negociación
ocular
 Capacidad para recalcar lo que se dice, enfatizar o imponer un ritmo a la palabra que por si no
Lenguaje tenia.
Movimientos de las manos, refuerza la comunicación
corporal en
1. Las dos manos se mueven juntas en la misma dirección: hay armonía entre lo que dices
las ventas y lo que piensas
2. Las manos están alejadas del cuerpo hay mucha emoción, cuando se acercan al cuerpo
baja la emoción
3. Hacer el mismo movimiento 3 ó más veces, estamos haciendo énfasis en algo
Gestos 4. Hablar con la parte derecha es hablar con la parte lógica o aprendida no tan sincero,
Ilustradores hablar con la parte izquierda es la parte emocional
Lenguaje La sonrisa expresa muchas emociones y resulta siempre contagioso, favorece la confianza.

corporal en 1. La sonrisa natural es la que produce arrugas junto a los ojos, eleva las mejillas y desciende
levemente las cejas.
las ventas 2. En una sonrisa falsa el lado izquierdo de la boca suele elevarse más debido a que la parte del
cerebro más especializada en las emociones está en el hemisferio derecho, el cual controla
principalmente la parte izquierda del cuerpo.
3. Una sonrisa desdeñosa, con los labios apretados, denota que esa persona no desea
Sonrisa compartir sus emociones contigo y es una clara señal de rechazo.
 Es necesario establecer pautas o lineamientos en el proceso de
atención
• Presentación personal (limpieza, orden)
• Mirada, sonrisa, saludo
• Bienvenida
Inicio • Personalización (preguntar el nombre del
cliente u obtenerlo de la base de datos)
• Invitación inicial: (tome asiento por favor,
¿En qué lo puedo ayudar?)
Pautas o
lineamientos
en el proceso • Personalización (por lo menos 3 veces
Durante la mencionar el nombre del cliente)
de atención atención • Concentración (pedir disculpas y permiso si
se va a dar una interrupción)

• Invitación final (¿lo puedo ayudar en algo

más?)
Al término de la • Buen deseo. (que tenga buen día Sr. (a)
atención Srta…….
• Despedida.
 Un vendedor es aquella persona que tiene encomendada la
venta de los productos o servicios de una compañía.
Según el sector o la cultura de la compañía puede recibir
diferentes nombres:
Agente comercial, ejecutivo de cuenta, ejecutivo de ventas, etc.
DEFINICIÓN
¿Vendedor o
Asesor de
Ventas?

Extraído de: https://es.slideshare.net/glynch3/vendedor-o-asesor-de-ventas

 - Tiene una autoestima elevada.
- Es optimista y positivo.
- Conoce bien su producto.
- Busca nuevas técnicas para
incrementar sus ventas.
Cualidades - Es buen comunicador.
que distinguen
a un excelente - Se viste acorde a la ocasión.
vendedor - Trabaja en equipo.
- Es ordenado.
- Es persistente
- Se traza metas
 El enfoque de ventas dimensionales clasifica 4 tipos de vendedores que
según su grado de afectuosidad u hostilidad, dominio o sumisión desarrolla
diferentes tipos de estrategias en la venta. Este enfoque también se puede
aplicar a los clientes con los que interactúa.

Conocer estas estrategias nos permiten manejar los resultados que

podemos esperar de ella y los cambios que deberíamos hacer para lograr
Enfoque de las nuestros objetivos.
Ventas
Dimensionales No existe el «vendedor innato» se puede llegar a ser un buen vendedor
aplicando principios establecidos por la ciencia del comportamiento y
además siendo muy autocríticos.
Tipos de
vendedor
 Vendedor Sumiso - Hostil:

Falta de entusiasmo. No persuade,

Enfoque de la
no convence.
Ventas
Dimensionales Considera la venta como un mal
necesario.

Tipos de Para el vendedor, su trabajo es

vendedor desagradable ,soporta
resignadamente tratando salir lo
más pronto posible de él.
 Vendedor Sumiso - Afectuoso

Enfoque de la Hace lo posible por tener a todos

Ventas contentos.
Dimensionales
Trata de evitar a toda costa el parecer
inoportuno o antipático .
Tipos de
vendedor Después de la venta trata de mantener al
prospecto contento y satisfecho pero sin
llegar a los extremos que puedan
antagonizar con su empresa.
 Vendedor Dominante – Hostil

Su enfoque general es egoísta,

Enfoque de la obstinado y terco. Utiliza cualquier
Ventas medio para lograrlo.
Dimensionales
Se afana por aparecer como la
figura principal y relegar al
prospecto a segundo término.
Tipos de
vendedor No le preocupa el servicio o la
posventa.
 Vendedor Dominante -
Enfoque de la Afectuoso:
Ventas
Dimensionales Vendedor domina la operación y
aconseja adecuadamente al
cliente.
Tipos de Es firme o flexible , depende de la
vendedor situación.

Obtiene buenos resultados.

 Estos tipos de vendedores se combinan con los distintos tipos de clientes y
de esta interacción se dan los resultados en las ventas
¿Qué tipo de vendedor eres?

Enfoque de la
Ventas
Dimensionales

Tipos de
vendedor
Tema de la clase:
Tipología de clientes
 ¿Cómo podemos saber lo que el cliente necesita, quiere y espera?

Muy fácil: ¡Se le pregunta! así de sencillo.

Simplemente pregúntales y proporciónales lo que quieren... y un poco

más.

Satisfacción del Cliente:

¿Qué
necesitan los Normalmente un cliente está satisfecho cuando un servicio o producto
clientes? alcanza o excede sus expectativas
 Lo primero es conocer al cliente
No se puede satisfacer a quien no se conoce

¿Qué
Definición
necesitan los
de cliente
clientes?
 Atender a una persona muy diferente a nosotros mismos genera un
conflicto emocional que necesitamos manejar.
Nos ayuda mucho el conocer la tipología de clientes que existen para
generar estrategias adecuadas y obtener éxito en nuestra gestión.

¿Qué
necesitan los
clientes?
 LOS CLIENTES NO SON IGUALES

Tipos de
clientes
 ¿Cómo es? ¿Cómo lo atiendo?

Cliente Agresivo o difícil

Sus frases:
Usted debe hacerlo, no me importa, otra vez lo mismo.
Lenguaje no verbal:
Refleja autoridad y enojo, se inclina hacia adelante, señala con el dedo, manos a
la cintura o empuñadas en actitud retadora, movimientos bruscos, puede incluso
Características llegar a empujar.
de los tipos de ¿Cómo lo atiendo?
clientes Mantén la calma
Controla tu propio lenguaje corporal
AGRESIVO
Escucha la queja del cliente
Haz preguntas para comprender mejor el problema
Trata de encontrar una solución al problema
 ¿Cómo es? ¿Cómo lo atiendo?
Cliente Inseguro o timido

Sus frases:
No sé, tengo que consultarlo.
Lenguaje no verbal:
No puede mantener contacto visual, risa nerviosa, una persona insegura con
Características frecuencia hablará tartamudeando y farfullando, generalmente se cruzan de
brazos frente a sus cuerpos como una forma de protegerse. Tomar en cuenta el
de los tipos de contexto.
clientes
¿Cómo lo atiendo?

INSEGURO Contagiarle serenidad y calma

No acosarlo con preguntas ni presionarlo
Ofrecerle pocas alternativas
Hacerle preguntas abiertas para permitir que nos
cuente sus necesidades
Cuando tome una decisión felicitarlo por eso
 ¿Cómo es? ¿Cómo lo atiendo?
Cliente Hablador

Sus frases:
Muchas, son muy conversadoras . Poseen una necesidad muy alta de atención
por lo que hacen perder mucho el tiempo.
Lenguaje no verbal:
Sonríen, son afables, simpáticos, contactan visualmente.
Características
¿Cómo lo atiendo?
de los tipos de
clientes Tratarlos con mucha amabilidad
Escucharlos pero dejarlos hablar poco, pues nos harán
HABLADOR perder el tiempo
Cambiar el tema con cortesía
Mantener la serenidad
No mostrarnos impacientes ni molestos.
Contestar a sus preguntas brevemente
 ¿Cómo es? ¿Cómo lo atiendo?
Cliente Sabelotodo o metódico

Sus frases:
Sí ya lo sé, cree que lo sabe todo, es muy orgulloso y quiere imponerse
Lenguaje no verbal:
Es orgulloso y a veces agresivo, exigente tiende a encontrar defectos en todo
Características ¿Cómo lo atiendo?
de los tipos de No quitarles la razón, ni discutir
clientes
Si se equivoca mostrárselo con discreción

SABELOTODO Actitud serena, atenta sin dejarse dominar

Felicitarlo por lo bien informado que está
 ¿Cómo es? ¿Cómo lo atiendo?
Cliente Impulsivo o sarcástico

Sus frases:
Su forma de hablar es sarcástica. Magnifica las cosas y le molestan las respuestas
vagas y vacilantes..
Lenguaje no verbal:
Características Cambia continuamente de opinión, es impaciente, superficial y emotivo, no se
concentra y es fácil que de marcha atrás
de los tipos de
¿Cómo lo atiendo?
clientes
Demostrar firmeza
IMPULSIVO Argumentar de forma breve y concisa
Actuar con rapidez
 ¿Cómo es? ¿Cómo lo atiendo?
Cliente Minucioso o meticuloso

Sus frases:
Suele ser tajante, exige información precisa y exacta
Lenguaje no verbal:
Sabe lo que quiere y busca, es concreto y conciso, le gusta estudiar todos los
Características detalles antes de tomar una decisión. Suelen ser lentos de movimientos y
buscadores de defectos
de los tipos de
¿Cómo lo atiendo?
clientes
Demostrar seriedad e interés
MINUCIOSO Trato correcto y amable
Dar respuestas precisas y completas
Demostrar eficacia y seguridad
Mantener la calma, no ponernos nerviosos ante
tantas preguntas.
 ¿Cómo es? ¿Cómo lo atiendo?
Cliente Impaciente

Sus frases:
“yo estoy bien, tu estas mal”; “usted debe hacerlo…”, “para eso está usted aquí”,
“siempre”, “nunca”, etc.
Lenguaje no verbal:
con expresión facial rígida y severa es difícil de complacer, exigente, muestra
Características agresividad, es dominante. Tiene movimientos bruscos, usa ropa extravagante y
de los tipos de objetos que llaman la atención. Suelen mostrarse nerviosos y miran continuamente el
clientes reloj.

IMPACIENTE ¿Cómo lo atiendo?

Mostrar interés por él lo antes posible, preguntarle qué necesita
Ofrecer información concisa y pocos productos
Aportar información escrita que pueda valorar en otro momento
Informarle verbalmente que lo atenderemos lo más rápido
Posible porque valoramos su tiempo
 ¿Cómo es? ¿Cómo lo atiendo?
Cliente Desconfiado escéptico

Sus frases:
Si, pero, hace muchas observaciones y preguntas, trata de dominar al interlocutor,
rechaza hasta los argumentos mas lógicos
Lenguaje no verbal:
Ceño fruncido, no sonríe, es susceptible y le pone faltas a todo, es intransigente,
Características no reflexiona, duda de todo y todos
de los tipos de
¿Cómo lo atiendo?
clientes
Conservar la calma y respetar sus ideas
DESCONFIADO Hacerle preguntas
Buscar puntos comunes que hagan que confíen en nosotros
No mostrarse insistente ni discutir
No afirmar nada que no podamos demostrar
No contradecirle
Darle la razón siempre que la tenga
 ¿Cómo es? ¿Cómo lo atiendo?
Cliente Arrogante
Sus frases:
Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de
sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias, muestra desprecio por los otros
Lenguaje no verbal:
Mirada fija y dura de desprecio. No suelen resultar simpáticos, ya que generalmente
se estimarán superiores a nosotros. Les gusta darse mucha importancia. Creen que
Características lo saben todo de nuestro producto o servicio. Normalmente prefieren ser atendidos
de los tipos de por los encargados o gerentes de la empresa.
clientes ¿Cómo lo atiendo?
Ser amables y asertivos
ARROGANTE Conservar la serenidad y no darse por aludido.
Escucharles mostrando interés.
Actuar de forma rápida y breve.
Comprender que normalmente son personas inseguras
en plan de reafirmación.
.
 Los estudiantes elaboran en pares
El Asesor aplica: tono de voz y lenguaje corporal (saludo, movimiento
ocular, ilustradores y sonrisa) y protocolo de atención
El Cliente: representa un tipo de cliente estudiado
Representarán la estrategia adecuada para tratar a este tipo de cliente
y el protocolo de atención (siguiente diapositiva)
Dinámica:
Se les asignará un producto bancario a cada pareja para realizar a.
«Elaboramos
Los productos pueden ser:
casos de
tipología de •Cuentas de ahorros
clientes y •Cuenta a plazo fijo
Protocolo de •Tarjetas de crédito
atención» •Préstamos personales
Para esto tiene como videos apoyo:
«LENGUAJE CORPORAL TEDx»
https://www.youtube.com/watch?v=qBX_0_Ehwrk
Servicio al Cliente Banco Financiero CRECERH
https://www.youtube.com/watch?v=It8ewYUbVAo
 Es necesario establecer pautas o lineamientos en el proceso de
atención
• Presentación personal (limpieza, orden)
• Mirada, sonrisa, saludo
• Bienvenida
Inicio • Personalización (preguntar el nombre del
cliente u obtenerlo de la base de datos)
• Invitación inicial: (tome asiento por favor,
¿En qué lo puedo ayudar?)

Protocolo de
atención • Personalización (por lo menos 3 veces
Durante la mencionar el nombre del cliente)
atención • Concentración (pedir disculpas y permiso si
se va a dar una interrupción)

• Invitación final (¿lo puedo ayudar en algo

más?)
Al término de la • Buen deseo. (que tenga buen día Sr. (a)
atención Srta…….
• Despedida.
 PROTOCOLO
TIPOLOGÍA CLIENTE TRATAMIENTO
MIRADA SONRISA SALUDO PERSONALIZACIONINV. INICIAL INV. FINAL