CLIENTE

ESQUEMA DE ATENCIÓN

etb.co

Inspírate
ATENCIÓN PERSONALIZADA
Este grupo de
trabajo está
disponible de Lunes
a Viernes, los fines
de semana puede
Agente de Ing. Junior variar según la
Seguimiento asignación de los
Franky ingenieros de
Diana Barajas Leonel Duque apoyo.

Ing. Sénior
Agente de Jairo Ing. Junior
Seguimiento Luis Andres
Mauricio
Jeysser Otero Muñoz
Ramírez

Ing. Sénior Ing. Junior

Antonio
Martínez Ivan Augusto
Duran Valero
CANALES DE COMUNICACIÓN CON LA MESA
DE AYUDA
Atención 7 X 24

• 018000123737
• Opción 2 digitar Nit
TELEFONICO • 860053930

• helpdesketb@etb.com.co
Correo
MATRIZ DE ESCALAMIENTO

•Ingeniero de Servicios de turno o asignado por célula

Inmediato
1 •01 8000 123737, Opción 2, (horario 7x24) - helpdeskETB@etb.com.co

•Ingenieros Senior
•Antonio Martinez--Mauricio Ramírez– 3058171690 - antonio.martinezd.pr@etb.com.co
20 minutos
2

•Líder de Equipo
•Loana Martínez Pérez – 3058170190 - jose.acostar.pr@etb.com.co
30 minutos
3

•Jefe de Operaciones
•Daniel M. Hurtado – 3058171701 - daniel.hurtadom.pr@etb.com.co 1 hora
4

•Coordinador
•Rubén Oviedo R. - 305 7069884 - ruben.oviedor@etb.com.co 2 horas
5

•Director
•Ricardo Prada Peña – 3057066056 - ricardo.pradap@etb.com.co 4 horas
6
Modelo de Servicio Integrado

CLIENTES FRONT OFFICE DE FRONT OFFICE DE BACK OFFICE

SERVICIO TÉCNICO SERVICIO PQRs

GOLD PREFERENCIAL GOLD EJECUTIVO DE

X CELULAS EXPERIENCIA

GOLD

GESTIÓN DE CONTRATOS

BACK DE RECLAMOS

CANAL CLIENTE INTERNO

SILVER

SERVICIO VIRTUAL
HELPDESK ESTANDAR CORPORATIVO

BRONCE

Gestión de Servicio y Calidad

De cara al cliente… Canales de Servicio
Canal Presencial
exclusivo para
clientes Premium y
Gold
 Ejecutivo de Experiencia
 Coordinador experiencia
 Canal exclusivo y presencial
 Atención personalizada
 Escalamiento al interior de
etb.
 Inquietudes de facturación.
018000123737 ; #800
Opción
1 2
Información, Trámites y
Reclamos
Asesores de
Experiencia Virtual
 Registro y gestión de
Trámites para
modificaciones de servicio
 Inquietudes de facturación.
 Asesoría de servicio
especializado.
 Retroalimentación constante
de los casos hasta el cierre
del mismo.
Atributos de
Servicio
Opción
Servicio 7X24 a través de la
línea de experiencia
preferencial
solucion_grandes_clientes@etb.com.co
Helpdesk Premium
Servicio de calidad resolutivo
helpdeskETB@etb.com.co
y de fácil acceso.
Ingenieros de Servicio
Técnico Integrales Asesoría especializada
por nuestros asesores e
ingenieros 100%
 Registro inmediato de
la incidencia técnica. calificados
 Diagnostico
especializado en línea.
 Soporte proactivo
especializado.
Retroalimentación constante y
 Seguimiento y cierre de
ciclo de la incidencia.
cierre de ciclo del caso técnico
o administrativo
Gracias

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