INTRODUCCION A LOS INDICADORES

En ocasiones sucede que el proceso de prestación del servicio definido se ve

dificultado o roto, por diversos problemas que pueden provocar problemas de
insatisfacción del cliente, por ello resulta necesario disponer de un mecanismo
que identifique estas situaciones y permita recuperar la satisfacción del mismo.

Los indicadores de calidad serán una herramienta de medición que permitirán ir

haciendo el seguimiento de la calidad que se está ofreciendo al cliente así como
las desviaciones que se puedan producir en el servicio. De esta forma, los
indicadores permitirán tomar medidas preventivas y/o correctoras para asegurar la
mejora en el tiempo.

Los indicadores de calidad propuestos deben cubrir los servicios ofrecidos al

cliente final así como los servicios internos que se generan entre departamentos y
que desembocan al final en el servicio al cliente.
 INDICADORES DE GESTIÓN
“ LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE MEDIR,

LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE MEJORAR,

LO QUE NO SE PUEDE MEJORAR SE PUEDE DETERIORAR”.

LORD KELVIN

Y LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE ADMINISTRAR

 GESTIÓN
CONCEPTOS GENERALES

• Capacidad para alcanzar resultados

• Es la efectividad con que una unidad orgánica satisface

las necesidades de sus clientes

• Es lograr resultados que permitan la competitividad de

la organización, es decir creando valor.
 EFICIENCIA
RELACIÓN ENTRE LOS RESULTADOS ALCANZADOS Y LOS
RECURSOS UTILIZADOS.
FUENTE: ISO DIS 9000: 2000 (2.2.14)

EFICACIA
MEDIDA DE LA EXTENSIÓN EN LA CUAL LAS ACTIVIDADES
PLANIFICADAS SE LLEVAN A CABO Y SE ALCANZAN LOS
RESULTADOS PLANIFICADOS.
FUENTE: ISO DIS 9000: 2000 (2.2.13)
 INDICADORES DE GESTIÓN
MEDIDAS FUNDAMENTALES DE LOS PROCESOS

EFECTIVIDAD EFICIENCIA ADAPTABILIDAD

GRADO HASTA EL MIDE LA TODO PROCESO

CUAL LOS CANTIDAD DE DEBE POSEER LA
RESULTADOS RECURSO CAPACIDAD DE SER
FLEXIBLE PARA
CUMPLEN LOS UTILIZADO PARA DIRIGIR O
OBJETIVOS, ES LOGRAR EL RESPONDER A LAS
DECIR, OBJETIVO EXPECTATIVAS
SATISFACEN PROPUESTO ACTUALES Y
NECESIDADES Y FUTURAS DEL
EXPECTATIVAS DE CLIENTE, SUS
SUS CLIENTES RESPECTIVOS
REQUERIMIENTOS
 FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

Conjunto de elementos sobre los que la organización puede ejercer

influencia y evaluar su trayectoria adaptándolos a la evolución continua
del entorno y de la organización de forma que, una vez alcanzados, ésta
puede conseguir sus objetivos a largo plazo

ÁREAS CRÍTICAS DE ÉXITO

Son las áreas en las cuales los resultados, si son satisfactorios,

aseguraran el rendimiento competitivo de la empresa
 ACTIVIDAD CLAVE
ACTIVIDAD IMPORTANTE QUE CUMPLE OBJETIVOS
CORPORATIVOS, MEDIANTE HECHOS CONCRETOS O
REALIDADES PROPIAS DE LA RAZÓN DE SER DEL NEGOCIO DE
UNA EMPRESA.

PARÁMETROS CLAVES
SON LAS CARACTERÍSTICAS, CUALIDADES, ELEMENTOS O
COMPONENTES DE UNA ACTIVIDAD CLAVE, LAS CUALES
PUEDEN MODIFICARSE O VARIAR CON EL TIEMPO.
 CONTROL DE GESTIÓN

Es la evaluación que permite a la alta dirección

medir en forma eficaz, sistemática y objetiva la
marcha de la organización, así como modificar el
rumbo de la misma si se considera necesario, o
adoptar las medidas correctivas para volver al
camino original.
 INDICADORES DE GESTIÓN

Un adecuado control debe apoyarse en:

• Los objetivos de la empresa. Permite comparar los planes con
los resultados obtenidos.
• La flexibilidad y la permanente actualización.
• Información pertinente para proyección efectiva. Incluidos los
planes de mejoramiento.
• Eficiencia, eficacia, efectividad, productividad y competitividad.
Dentro de un ambiente propicio para el desarrollo de la
creatividad.
 DEFINICIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN

Es sencillamente algo que nos indica, muestra, señala o cuantifica el

grado en que las actividades de un proceso logran un objetivo.

Los indicadores de gestión son una medida gerencial, que permite evaluar
el desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades.

Es una expresión cuantitativa del comportamiento de las variables o de los

atributos de un producto en proceso, de una organización
 INDICADORES DE GESTIÓN

PREGUNTAS CLAVES:

¿ QUÉ ES LO QUE SE DESEA MEDIR?.

¿ QUIÉN REALIZARÁ LA MEDICIÓN?.
¿ QUÉ MECANISMO DE MEDICIÓN SE VA A UTILIZAR?.
¿ QUÉ TOLERANCIAS DE DESVIACIÓN PODRÁN DETERMINARSE?.
¿ QUIÉN TIENE INTERÉS EN LOS RESULTADOS DE LA MEDICIÓN?:
¿ QUÉ SE HARÁ CON LOS RESULTADOS?.

LAS RESPUESTAS DEBEN SER PARTE DE LAS POLÍTICAS DE LA

ORGANIZACIÓN.
 INDICADORES DE GESTIÓN

Toda organización puede considerar, entre otros, los siguientes

aspectos:

• Cantidad de producto / servicio entregado (resultado).

• Calidad del producto / servicio ofrecido.
• Oportunidad en la entrega.
• Costos en los productos / servicios.
• Seguridad del sistema. Garantía: de la integridad, la capacidad y
disponibilidad de los componentes del sistema, en especial el talento
humano.
• Moral. Grado de motivación y actitud del personal hacia el trabajo y el
servicio.
• Satisfacción del cliente.
 INDICADORES DE GESTIÓN

Los indicadores de gestión resultan de un proceso de

traducción o despliegue de los objetivos estratégicos de una
organización a partir de su misión. Igualmente, resultan de la
necesidad de asegurar la integración entre los resultados
operacionales y estratégicos de la compañía.
Deben transmitir la estrategia corporativa a todos los
empleados. Dicha estrategia no es más que el plan o camino a
seguir para lograr la misión.
 LOS INDICADORES VALORAN Y EVALÚAN LAS
MODIFICACIONES DE LAS ACTIVIDADES CLAVES Y HACEN
PARTE DEL SEGUIMIENTO Y LA EVALUACIÓN
 INDICADORES DE GESTIÓN
Características que deben tener los indicadores para que
cumplan con los objetivos para lo cual fueron diseñados y
puestos en ejecución:

• Simplicidad
• Adecuación
• Validez en el tiempo
• Conocimiento por parte de los usuarios
• Auditabilidad
• Utilización positiva
• Oportunidad
 DIMENSIONES DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN
REVISIÓN ENFOQUE PROPÓSITO
DESEMPEÑO DE LARGO
ALCANCES DE LA VISIÓN Y LA
LA PLAZO MISIÓN
ORGANIZACIÓN (ANUALES)
COMO UN TODO

DESEMPEÑO DE APOYO DE LAS ÁREAS

LAS ÁREAS CORTO Y
FUNCIONALES MEDIANO PLAZO FUNCIONALES PARA EL
DE LA (MENSUALES O LOGRO DE LAS METAS
SEMESTRALES) ESTRATÉGICAS DE LA
ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN

DESEMPEÑO ALINEAMIENTO DEL

DESEMPEÑO DE
INDIVIDUAL DE
INMEDIATO EMPLEADOS, MÁQUINAS,
EMPLEADOS, PRODUCTOS, SERVICIOS Y
PLANIFICACIÓN (SEMANALES,
MÁQUINAS, DE LOS PROCESOS CON LAS
OPERATIVA DIARIAS, HORAS)
PRODUCTOS, METAS DE LA
SERVICIOS Y ORGANIZACIÓN Y DE LAS
PROCESOS ÁREAS FUNCIONALES.