PROBLEMA 1

• El cliente ingresa a la • En esta situación planteada no

Clasificación: momento critico

empresa y no refleja ningún aspecto positivo.
Esto indica en la tienda el
encuentra a alguien personal no esta capacitado
que lo oriente para para la atención correcta al
resolver su inquietud. cliente. Se deben corregir las
falencias presentadas. este va
ser un cliente insatisfecho y
enojado que saldrá pronto de
ese lugar y no volverá mas.
 PROBLEMA 2

• Una colaboradora se • Esta situación pertenece al momento

Clasificación: momento critico

critico, solo que esta vez se le dio un
da cuenta que un manejo por parte de la colaboradora, pero
no se menciona que ella le haya dado
cliente lleva más de información
10 minutos • La aptitud correcta resaltada es que se le
brindo una silla al cliente, pero falto
esperando de pie, le también entablar una conversación para
identificar que necesita el cliente y así
saluda y le ofrece una evitar mas disgustos por la espera.
silla.
 PROBLEMA 3

• El cliente se acerca a un • En este caso los aspectos de la aptitud

Clasificación: Momento Brillante

correcta están todos en su máxima
colaborador de la empresa expresión pues pose las características:
para solicitar información • Es comunicativo
sobre crédito, quien • Agradable
• Empático
escucha su solicitud y le • Correcto manejo del tema con
brinda la información, le argumentos y material de apoyo
suministra folletos, le
toma datos y le expresa su
disposición para aclarar
sus dudas.