GESTIÓN DE LA CALIDAD

2019 – 2020
NRC 4812
 UNIDAD 1. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

La calidad en las organizaciones ha tenido un profundo cambio

desde sus primeras intenciones en la edad media, después a inicios
del siglo pasado con el control de calidad, años mas tarde el
aseguramiento de la calidad y la gestión de la calidad total, hasta
llegar a la actual revolución del conocimiento…

Por lo tanto, tenemos cinco etapas de evolución:

1. La Calidad como un componente aislado
2. El Control de Calidad
3. El Aseguramiento de la Calidad
4. La Gestión de la Calidad Total o Excelencia
5. La Revolución del Conocimiento
 2000
REVOLUCIÓN DEL
CONOCIMIENTO

1970
GESTIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL o EXCELENCIA

1950
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

1920
CONTROL DE CALIDAD
Antes 1920
LA CALIDAD COMO
COMPONENTE AISLADO
 LAS 5 ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD:

1ra. Etapa: La calidad como un componente aislado

Durante la edad media existían las frases “Bien construido” o “Bien

atendido” estaban asociadas a diferentes productos y servicios para
satisfacer necesidades individuales aisladas y de algunos dueños de
grupos comerciales de ese entonces. No existían los términos
Calidad ni Productividad, prevalecía la demanda sobre la oferta y no
todo estaba a satisfacción del cliente. Esto se dio hasta inicios del
siglo pasado, aproximadamente hasta el año de 1920.
 2ª. Etapa: El control de calidad

Por el año de 1920, con el inicio de la producción en serie de la

industria, empieza a tomar fuerza el término “Quality” al definir
las tareas, procedimientos, tiempos y movimientos para los
operarios, su cumplimiento se interpretaba como trabajo de
“Calidad” y empezó a “Controlarse” por medio de Inspecciones
visuales y el uso de instrumentos de medición, en las diferentes
etapas del ciclo de producción (Tratamiento de materia prima –
construcción/ensamblaje – pruebas técnicas)
 2ª. Etapa:
El control de
calidad

Alrededor de 1940, se determinó que en la producción industrial

existían variaciones en los procesos y que éstas “Debían
analizarse bajo los principios de la probabilidad y estadística”
Las variaciones son prácticamente imposibles de eliminar en su
totalidad, pero sí se podían establecer rangos, límites o
estándares aceptables, sin que afecte a los intereses de las
empresas y de los clientes. El término Calidad pasó a definirse
como “El grado en que un producto cumple con las
especificaciones que se habían establecido cuando fue diseñado”
 3ª. Etapa: El aseguramiento de la calidad

Más allá del control estadístico, a partir de los años 50 hasta

nuestros días, los empresarios toman conciencia de la
responsabilidad de “Asegurar el concepto de CALIDAD en toda la
organización” es decir, no solamente en los productos y servicios,
sino también sus procesos, recursos y talento humano. Para esto
era necesario contar con personal capacitado y dedicado al tema
de Calidad e involucrar a TODOS en la empresa.
 3ª. Etapa:
El aseguramiento
de la calidad

Para asegurar la calidad, se requiere la ejecución de un

conjunto de actividades planificadas y sistemáticas,
necesarias para que un producto o servicio satisfaga los
requerimientos establecidos en la organización, las
expectativas de los grupos de interés (Accionistas, socios,
Staff) y la optimización de los recursos. Actualmente, en
muchas industrias se aplica la tecnología a gran escala para
asegurar la CALIDAD de sus productos.
 TALLER No. 3
CALCULO DEL INDICE DE CALIDAD DE UN PRODUCTO

El Taller de aplicación permitirá calcular el índice de calidad de un

producto a través de la cuantificación de las 8 dimensiones de la
Calidad. Para calcular el valor resultante de una dimensión, utilizaremos
variables que nos ayuden a establecer este resultado.
PROCEDIMIENTO:
1. Identificar un producto adquirido recientemente.
2. Determinar y completar las variables de cálculo para las
dimensiones que así lo requieran, en la matriz de Excel enviada.
3. Establecer en consenso un valor para cada variable y registrarlo en
la celda correspondiente (Color crema). Favor no alterar las celdas
color celestes ya que son Fórmulas.
4. Obtener el índice de calidad y enviar los resultados.
 4ª. Etapa: Gestión de la
Calidad Total o Excelencia

Por el año de 1970 se inicia un cambio profundo en la forma de

gestionar o administrar la calidad en las empresas, va mas allá del
contexto empresarial del aseguramiento, la orientación ahora es
hacia el CLIENTE, se logra una transición del aseguramiento de la
Calidad hacia la “Gestión de la CALIDAD TOTAL o Excelencia”
Esta tendencia tiene por objetivo satisfacer de manera equilibrada
las necesidades y requerimientos de los clientes: externos y los
Grupos de Interés (clientes internos, accionistas y la sociedad)
La Calidad se convierte en el Valor más importante que debe
tener la Alta Gerencia, y le orienta a tomar como punto de
partida las necesidades o “Requerimientos del cliente”, la
“Calidad de los Productos de la Competencia” y el conocimiento
de todos los “Procesos de la empresa”
La Calidad se convierte en la “Estrategia clave para alcanzar una
alta competitividad en los negocios, a través de la satisfacción
del cliente externo y de los grupos de interés”
TQM es una cultura de vida y trabajo en muchas organizaciones,
es precursor de las técnicas de mejoramiento, innovación y
creatividad en las empresas, tiene como premisa el enfoque en:
el CLIENTE, la prevención de los defectos, el trabajo en equipo, el
aprendizaje permanente y la mejora continua.
TQM comprende todos y cada uno de los ámbitos de desarrollo y
gestión de la organización, involucra a todo el personal y permite
cumplir con los requisitos o estándares establecidos por los
clientes y por la organización, para los productos y servicios.
 5ª. Etapa: La revolución
del conocimiento

Actualmente, la Calidad además de la orientación al Cliente,

está enfocada en el desarrollo del Capital Intelectual de la
organización, en un cambio de Mentalidad en la Gente, en el
rediseño de las estructuras de negocios y nuevas formas para
llegar al cliente. Si alguna vez hubo la revolución industrial,
ahora tenemos la “Revolución del Conocimiento”
El cómo hacer el trabajo, las habilidades y competencias, la
información completa, confiable y oportuna, la tecnología, etc.
forman parte del “Conocimiento”
 5ª. Etapa: La
revolución del
conocimiento

Estamos hablando de 3 nuevos conceptos: “Las Competencias, el

Aprendizaje Permanente y la Cultura Digital”
Esta REVOLUCIÓN DEL CONOCIMIENTO necesariamente nos lleva
a establecer Objetivos y Metas de Calidad en las organizaciones,
a fin de cumplir con los requerimientos de nuestros clientes y
grupos de interés, a total satisfacción.
Cuando todos en la organización logremos ser competentes, con
un alto grado de CONOCIMIENTO y podamos CUMPLIR todos los
OBJETIVOS Y METAS establecidos, seremos al fin un SISTEMA y
podremos acercarnos a la “EXCELENCIA”
 TRABAJO FINAL - PRIMERA UNIDAD
CALCULO DEL INDICE DE CALIDAD DE UN SERVICIO
• Seleccionar un servicio conocido y entrevistar a 10 personas a
fin de obtener el nivel de percepción de calidad del servicio.
• Utilizar la matriz SERVQUAL y completar las preguntas de
modo que existan 3 por cada dimensión, excepto en la
dimensión No. 4 (Una sola pregunta), total 13 preguntas.
• Deberán registrar los valores obtenidos del criterio de cada
participante, para cada pregunta y para cada dimensión,
utilizando la escala LIKERT: 1 (valor mas bajo) a 5 (valor mas
alto de percepción) La matriz calculará automáticamente el
valor final de percepción de Calidad del Servicio.
• Los resultados serán explicados por todos los integrantes de
cada grupo, el día Miércoles 16 de Octubre.
 TALLER No. 4

TENDENCIAS DE LA CALIDAD
HACIA EL FUTURO

Con la información del siguiente VÍDEO, con investigación,

mucha imaginación y creatividad, desarrollemos un párrafo
que explique en un resumen ejecutivo y con fundamentos,
las tendencias de la Calidad hacia el futuro, es decir cómo ven
ustedes la calidad de aquí a unos 30 años… 2050.