Satisfacción del cliente

“El cliente es el rey”

Es una expresión que con
frecuencia sustenta la
hipérbole de las
declaraciones de la
visión corporativa.

WILFREDO CLAROS
 ¿Cuánto sabemos realmente acerca de las
necesidades y deseos de nuestros clientes?

¿En qué grado están satisfechos

con nuestro producto?

¿Cómo aseguramos una mayor tasa

de negocios?
 Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberían
entender las necesidades actuales y
futuras de sus clientes, así mismo
deberían cumplir con sus requisitos y
esforzarse por exceder sus necesidades.

WILFREDO CLAROS
Beneficios Clave:
 Incremento en las utilidades y participación
en el mercado por medio de respuestas
flexibles y rápidas a las oportunidades del
mercado.
 Incremento de la eficacia en el uso de los
recursos de la organización para aumentar la
satisfacción del cliente.
 Mejora la lealtad del cliente a través de la
repetición del negocio.
Algunas de las fuentes para detectar
no conformidades

1.Quejas

2. Reclamos

3. Devoluciones
La recepción de las quejas y reclamos es
responsabilidad del personal administrativo.

• Gerente
• Asistente de gerencia
• Secretarias

También pueden ser recibidas por los mensajeros o

vendedores.
 La asistente de gerencia o las secretarias registran la
queja o reclamo en el formato “Registro de quejas y
reclamos”, en donde se escribe la fecha en que se
recibe la queja o reclamo, el cliente o nombre del
almacén, la persona que comunica la queja, la
descripción de la insatisfacción, los datos importantes
para iniciar la trazabilidad (si la queja es de producto),
y se describe la solución que se le da al cliente.

Solución
inmediata
Si la queja realizada por el cliente es por empaque se
debe colocar el número de la orden de pedido y el
nombre de la persona que empacó

Dar solución al cliente:

La queja o reclamo se soluciona de inmediato al
cliente si es posible.
Cuando la queja o reclamo se presenta por errores en
el momento de tomar el pedido o por errores en el
empaque de la mercancía, ya sea en cantidad o en
referencia se debe verificar que el peso anotado en la
etiqueta que se entrega al cliente coincide con el
peso de la cantidad reclamada.
Todas las quejas y reclamos se analizan en
comité de calidad, para abrir acciones
correctivas cuando sea necesario.

Las devoluciones se pueden presentar por

defectos del producto, o porque el cliente o la
persona que recibe el pedido se equivoca, o
por errores de empaque (cantidad o
referencia)
 WILFREDO CLAROS

MUCHAS GRACIAS
POR SU TIEMPO