VIDEO: SERVICO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
DENNYS YUREIMA ORTEGA GOMEZ
TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA
FICHA: 1749897
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
1. DEFINA EL TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN, LA POLÍTICA ORGANIZACIONAL DE LA
EMPRESA Y EL SISTEMA DE INFORMACIÓN

Diseñamos e implementamos soluciones de

transporte y logística creando con nuestros
clientes soluciones de valor agregado, con
talento humano comprometido e innovador
que vive la cultura del servicio. Enfocados
en el mercado y en nuestros clientes
implementamos procesos soportados por la
experiencia en el sector de hidrocarburos
por más de medio siglo en el país.
POLÍTICA ORGANIZACIONAL

Unión temporal logística ecolog hacemos el

trabajo bien hecho porque evolucionamos todos
los días buscando siempre el mejoramiento
continuo de los procesos, los cuales se
encuentran alineados con el direccionamiento
estratégico de la compañía y con la Política de
Gestión Integral que guía nuestras acciones.
SISTEMA DE INFORMACIÓN

SISTEMA DE POSICIONAMIENTOS GLOBAL (GPS)

Sistema diseñado para la comunicación con los
satélites, el cual nos permite la localización
exacta a un punto sobre la Tierra, proporcionad
las coordenadas geográficas latitud, longitud y
altura elipsoidal.
RADIOS TELÉFONOS
Con varios canales, uno es de punto a punto es
decir de comunicación a una corta distancia, y
los otros canales son para comunicación de
larga distancia.
WMS (WAREHOUSE MANAGMENT SYSTEM)
El sistema de administración de almacenes cuenta con
un registro preciso de los inventarios manteniendo
existencias actualizadas en tiempo real por producto,
ubicación, lote, caducidad, etc. a través de equipos de
radio frecuencia.
CALL-CENTER
Atiende permanentemente las llamadas telefónicas de
los operadores de reparto para dar solución a cualquier
problema que se presente en el proceso de entrega,
interactuando con las áreas de ventas de las empresas y
manteniendo registros electrónicos delos eventos.
E-MARKETSITES (E-SITIOS MERCANTILES)
Se expande sobre la ERP basada en Web para
abrir cadenas de valor. Las comunidades
compradoras pueden acceder a productos y
servicios de proveedores preferidos, añadir a
carros de compra, crear requisiciones, buscar
aprobación, emitir recibos de órdenes compra y
procesar facturas con integración a las cadenas
de proveedores y sistemas financieros de
compradores.

E-TENDERING (E-LICITACIÓN)
Enviar peticiones para información y precios a
proveedores y recibir las respuestas de los mismos,
usando tecnologías de Internet.
SIMULE UN PROCESO DE NEGOCIACIÓN; PUEDE BASARSE EN LA EMPRESA DONDE USTED TRABAJA O ALGUNA QUE CONOZCA. LA
CONDICIÓN ES QUE LA NEGOCIACIÓN DEBE BASARSE EN TRANSPORTAR UNA CANTIDAD AMPLIA DE PRODUCTOS (TONELADAS, MILES DE
UNIDADES O ALGUNA MÁQUINA), EL TRANSPORTE DEL PRODUCTO DEBE EJECUTARSE EN DOS FRENTES, UN TRASLADO A NIVEL NACIONAL Y
OTRO A NIVEL INTERNACIONAL.

UNION TEMPORAL LOGISTICA ECOLOG

País de origen COLOMBIA

Departamento NORTE DE SANTANDER

Ciudad de partida TIBU

Calidad API 5L X 52 X TUBO

Nombre comercial del producto TUBERIA ESCELOR API 5L X 52

Presentación TUBERIA

Característica del producto API 5L X52 TUBO, API DE ACERO

AL CARBONO 5L X52 TUBO DE
LÍNEA

Cantidad a transportar 2.800 METROS DE TUBERIA

UNION TEMPORAL LOGISTICA ECOLOG
Embalaje y empaque ESLINGAS Y GANCHOS

manipulación MONTACARGAS Y BRAZO GRUA

Ciudad a donde se va a transportar BARRANCABERMEJA

Tiempo de entrega 6 DÍAS

País de origen COLOMBIA

Departamento NORTE DE SANTANDER

Nombre comercial del producto TUBERÍA API5L X52 PSL 1 / PLS 2 -

ACERO
Presentación TUBERÍA API5L X52 PSL 1 / PLS 2 ES
UNA TUBERÍA DE ACERO DE
CALIDAD UTILIZADA EN ÁREAS
COMPLEJAS DE APLICACIONES DE
TRANSPORTE DE AGUA, PETRÓLEO
Y GAS.
Modo de transporte TERRESTE

Medio de transporte CAMION GRUA

Precio por toneladas $ 500,000 x 4

Precio total $ 2.000.000

 UNION TEMPORAL LOGISTICA ECOLOG

País de origen COLOMBIA

Departamento SANTANDER
Ciudad de partida BARRANCABERMEJA
presentación TUBERÍA API5L X52 PSL 1 / PLS 2
ES UNA TUBERÍA DE ACERO DE
CALIDAD UTILIZADA EN ÁREAS
COMPLEJAS DE APLICACIONES
DE TRANSPORTE DE AGUA,
PETRÓLEO Y GAS.
Cantidad a transportar 3.000 METROS DE TUBERIA
Calidad TUBERIA FLEXIBLE
descripción del producto TUBERIA API SEAMLESS PIPE 5L
X52 A LOS CLIENTES. TODOS LOS
API 5L X52 PSL 1 SEAMLESS PIPE
SE FABRICAN Y PRUEBAN SEGÚN
LOS ESTÁNDARES RELEVANTES,
INCLUIDOS API (AMERICAN
PETROLEUM INSTITUTE)
composición TUBERIA API - ACERO
Embalaje y empaque ESLINGAS Y GANCHOS
UNION TEMPORAL LOGISTICA ECOLOG

documentación • REGISTRO DE INSPECCIÓN ESTRUCTURAL Y

PRUEBA DE ESTABILIDAD Y CARGA
REALIZADA AL EQUIPO SOPORTE DEL
REGISTRO DE ACEPTACIÓN DEL MISMO.
• REGISTRO DE VERIFICACIÓN DE CALIBRACIÓN
DEL DISPOSITIVO SENSOR Y/O CONTROL DE
MOMENTO DE CARGA DE ACUERDO A LO
DEFINIDO BAJO ESTE PROCEDIMIENTO
(EXCEPTUANDO LOS CAMIONES GRÚAS).
• SEGURO OBLIGATORIO DE TRÁNSITO PARA
GRÚAS SOBRE CAMIÓN Y CAMIONES GRÚAS.
• REVISIÓN TÉCNICO MECÁNICA PARA
CAMIONES GRÚAS.
• REGISTRO DE ENSAYO NO DESTRUCTIVO DE
BLOQUE PRINCIPAL Y AUXILIAR (PASTECA,
BOLA), AGUILÓN, CORONA DE GIRO Y PLATOS
ESTABILIZADORES.
REGISTRO DE INSPECCIÓN PREOPERACIONAL
DEL EQUIPO.
MANUAL DE OPERACIÓN EN EL IDIOMA DEL PAÍS
DE OPERACIÓN O EN EL IDIOMA NATIVO DEL
OPERADOR / APAREJADOR / CONTROLADOR DE
MANIOBRA.
Modo de transporte TERRESTE
Medio de transporte MONTA CARGAS
control de seguimiento GPS
Tiempo de entrega 25 DIAS
Destino final BRAZIL
capital SAO PABLO
ESTABLEZCA LAS TÉCNICAS DE CONTACTO QUE UTILIZARÁ DESDE EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN HASTA QUE SE CULMINA EL
PROCESO LOGÍSTICO, INCLUYENDO EL FLUJO TRANSACCIONAL.

Union Logistica Ecolog Como Empresa Prestador De Servicio Se

Interesa Por Satisfacer A Sus Clientes Se Compromete En Entregarle
La Mercancía En El Punto Escogido Por El Cliente, Es Decir Desde Su
Centro De Distribución Hasta Donde El Cliente Desea Que Se Le
Entregue La Mercancía.
Asumiendo Los Costos De Trasporte, Costos Aduaneros, Papelería
Etc. Todos Estos Costos Se Hará Responsable La Empresa
Vendedora De La Mercancía Hasta Que Se Le Entrega Al Cliente
En Óptimas Condiciones.
Este Contacto Se Hará De La Siguiente Manera:
 Por Medio Del Servicio Al Cliente.
 Contacto Cara A Cara
 Por Correspondencia.
 Correo Electrónico.
FORMULE LOS ÍNDICES DE GESTIÓN QUE SERÁN UTILIZADOS Y REALICE UNA SIMULACIÓN DONDE SE EVIDENCIE LA UTILIZACIÓN DE
LOS MISMOS Y LA TOMA DE DECISIONES DE ACUERDO A LOS RESULTADOS, TANTO POSITIVOS COMO NEGATIVOS.

INDICADOR DEFINICION FORMULA OBJETIVOS

ENTREGAS • Números y porcentajes de Órdenes y • Conocer la
PERFECTAS los productos y pedidos productos efectividad
que no cumplen las rechazados integral de la
especificaciones de entrega a clientes
calidad y los servicios finales.
definidos por el cliente. Valor = 100
• Controla la
• Se verifican todas las cantidad de
variables logísticas que productos
integran la calidad total en recibidos y la
la entrega al consumidor puntualidad de la
final siendo esta la entrega
máxima efectividad en la
entrega de los productos al
cliente final.
 INDICADORES

ENTREGAS PERFECTAS RECIBIDAS

100%
MES PEDIDOS TOTAL VALOR
90% RECHAZADOS ORDENES INDICADOR
80%
ENERO 1 85 1%
70%
FEBRERO 2 25 8%
60%
VALOR INDICADOR MARZO 4 30 13%
50% ABRIL 4 65 6%
40% MAYO 1 23 4%
TOTAL ORDENES
30% JUNIO 5 65 8%
20%
PEDIDOS RECHAZADOS JULIO 3 27 10%

10%
AGOSTO 2 23 7%
SEPTIEMBRE 5 27 19%
0%
OCTUBRE 6 25 24%
NOVIEMBRE
FEBRERO

ABRIL
MARZO

MAYO
JUNIO

AGOSTO

OCTUBRE
JULIO

DICIEMBRE
SEPTIEMBRE
ENERO

NOVIEMBRE 1 21 5%
DICIEMBRE 3 40 8%
 DEFINA EL SISTEMA DE TRAZABILIDAD A UTILIZAR, PARA CADA UNO DE LOS TRASLADOS

NIVEL NACIONAL NIVEL INTERNACIONAL

Bodega Producto
Peso Calidad Un proceso de trazabilidad completo y Viable
zungos para transportar Precio de venta
a lo largo de la cadena de suministro de un
Selección de transporte Tiempo de entrega
producto es una de las herramientas
indispensables a la hora de prevenir y
Elaboración de la Remisión de documento
documentación
detectar una crisis. Mediante la obtención de
información precisa, permite aumentar la
Orden de remisión permisos de transporte
productividad, mejorar el servicio y reducir los
Facturación de la empresa Cotización
costos ligados a los procesos de la empresa
Recibido de la mercancía Facturación
Factura de transporte Formato de la DIAN
Factura de venta Documento de transporte
Planilla de transporte Bodega
ACUERDE LAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR ENTRE LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE Y DEFINA LAS
ESTRATEGIAS PARA ASEGURAR LA NEGOCIACIÓN, ES DECIR, PROPONGA ALGÚN TIPO DE PROMOCIÓN QUE LE
PERMITA CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS DE MERCADEO Y VENTAS.

Nuestra Gerencia Comercial Logró

Importantes Negociaciones A Nivel
Nacional E Internacional.
Como Parte Del Proceso Las Directivas
De Esta Compañía Y Parte Estratégica
Procuramos A Traer A Sus Clientes
Mediante Visitas A Nuestras
Instalaciones Con El Fin De Evaluar Los
Diferentes Sistemas Y Las Metodologías,
Además De Conocer El Programa
Inocuidad Que Desarrolla La Empresa.
Contar Un Sistema De Gestión Integral
Robusto, Nos Ha Permitido Atraer La
Mirada De Nuevos Clientes Nacionales
E Internacionales, Quienes Ven En
Ecolog El Mejor Aliado Comercial Para
Transportar Y Custodiar Sus Bodegas.
APLIQUE EL PROCESO DE SERVUCCIÓN DURANTE LA NEGOCIACIÓN.

Podemos Decir Que La Servuccion Es Una

Estrategia De Convencer O Seducir Por Decirlo Así
Al Cliente. Por Lo Que Las Experiencias Y
Acompañamiento De Un Buen Servicio Recibido
Inicialmente Es El Nivel De Satisfacción De Los
Clientes Por Lo Que Debemos De Tener En Cuenta
Lo Siguientes Aspectos:
 Trato amistoso.
 Calidad.
 Conocimiento, habilidades, experiencia.
 Variedad en el portafolio de servicio
 Instalaciones adecuadas
 SIMULE QUE OCURREN LAS SIGUIENTES SITUACIONES:

Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas condiciones
climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.

NACIONAL

Ya que la mercancía parte desde la ciudad de

Tibu hasta Bogotá se debe tener una ruta
alterna la cual es la siguiente. tibu- cucuta -
Bucaramanga -Bogotá
En vez de tomar la ruta que normalmente se
hace la ruta de Ocaña- línea del sol- Bogotá
Se toman rutas alternas es decir estrategias de
precaución que se tienen antes de partir hacia
el sitio de entrega ofreciéndole al cliente un
mínimo de retraso en caso de posibles obras, el
tiempo, el tráfico u otros factores hagan variar
el estado de las carreteras.
para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el
diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2 días

Como primera medida es optar por

comunicarle al cliente el inconveniente que
hay en la aduana por error en los
documentos, que va haber un retraso de su
entrega de la mercancía de dos días
mientras se soluciona el inconveniente y que
por lo tanto la empresa se hará responsable
de todos los gastos monetarios o daños
ocasionados por retraso en el
diligenciamiento de los documentos
internacionales.
La empresa asume todos los gastos
ocasiones por dicho retraso esto con el fin
de seguir con la buena imagen y continuar
con sus clientes que son la razón de ser de
toda organización.