SERVICIO AL CLIENTE

• SERVICIOS TELEFONICOS Y REGLAS

DIRECTORIOS TELEFONICOS

ANTONIO JOSE GOMEZ GOMEZ

SANDRA VIVIANA RESTREPO
 SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA A
CLIENTES
La atención telefónica es aún más delicada que la personal porque sólo
cuenta con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva.
Clientes, actuales o potenciales, se da a través de una comunicación
telefónica. Se pone en juego la imagen de la empresa, a través de un
medio que no tiene la riqueza de la relación cara a cara.
Si quieres brindar una atención de excelencia, incluso telefónicamente,
guíate con estas reglas (y hace que las aplique todo el que tenga la
responsabilidad de representar a la empresa por teléfono).
UTILIZACION DEL TELEFONO
LA ATENCION TELEFONICA

LA ENTONACION
LA VOZ
• Tono Cálido y Seguro
• Confianza • Tono Sugestivo
• Fluidez • Tono Persuasivo
• Explicar e informar • Tono Tranquilo
• Persuadir
 TU VOZ DEBE SONREÍR

• Aunque no veamos a la otra persona, sabemos en la mayoría de las

ocasiones la cara que puede estar poniendo a través de su actitud al
teléfono. Un auténtico profesional mantiene un estado anímico e inalterable
durante toda su jornada. Si un cliente te ha molestado mucho y estás
enfadado, ni se te ocurra atender al siguiente que te llame con una actitud
menos positiva, sino llamaremos al tio de la vara.
 NUEVE REGLAS DE ORO
1.Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como máximo. La persona que llama
debe sentirse atendida, por lo que si está ocupado con otra llamada, discúlpese por un
momento para atender la otra, debe tomar los datos de contacto e informar que la llamada será
devuelta en breve.
2.Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial, así como la
identificación de la organización y la propia de la persona que atiende. A continuación hay que
añadir una pregunta palanca, que invite al interlocutor a seguir con la conversación (como por
ejemplo: ¿En qué puedo ayudarle?).

3.Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y cordial. También debe
tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar pausadamente para que se entienda lo que
dice. Para acompañar, es obligatorio el uso de expresiones de cortesía, como “por favor” y
“gracias”.
• 4.Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La
escucha activa, en la atención telefónica, es primordial. Deje espacio
para que el otro hable y simplemente hágale entender que lo está
escuchando (con expresiones como “sí” o “ya lo entiendo”).
• 5.En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o
necesidad de la persona que llama, derive a la persona
correspondiente, aquella que, en efecto, podrá serle de ayuda. No
olvide recoger y anotar los datos de la persona que llama.
• 6.Cuando derive la llamada, asegúrese de facilitar todos los datos a
la persona correspondiente, así como la demanda o necesidad, en
caso de que la haya expresado.
7.Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en
espera para poder derivarlo. Es muy importante, en este punto,
tener en cuenta que si la espera se alarga más de lo
aconsejable, se debe comunicar con la persona para hacerle
saber el tiempo de espera existente.
8.Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se
debe preguntar a la persona si prefiere que le devuelvan la
llamada para no tener que esperarse al teléfono. En el caso de
que la respuesta sea afirmativa, no olvide anotar el teléfono,
además de los datos anteriormente mencionados.
9.Asegúrese de que la persona a quien debe transferir la
llamada ha recibido el mensaje correspondiente.
Libretos de atención telefónica:
recepciones y/o conmutadores
Paso 1: Buenos días, buenas
tardes o buenas noches
Paso 2: Nombre de la empresa
(EPS/MP/UPP/IPS/UBA)
Paso 3: ¿En qué le puedo ayudar
y/o servir ?
Paso 4: Se escucha la solicitud
del cliente
Paso 5: Permítame un momento
por favor (Transfiere la llamada)
Paso 6: Con mucho gusto (SOLO
en caso de no transferir la
llamada).
Libretos de atención telefónica:
colaboradores en general
Paso 1: Buenos días, buenas tardes o
buenas noches
Paso 2: Área desde la cual se contesta
Paso 3: Le habla…(Nombre y Apellido
de quien contesta)
Paso 4: Se atiende la solicitud del
cliente
Paso 5: Despedida amable
 DIRECTORIO TELEFONICO DE EMPRESA
• Los directorios de empresas son uno de los recursos más beneficiosos tanto para
empresas como para particulares. Como si de una base de datos gigante se
tratase, aglutina una gran cantidad de empresas, eso sí, ordenadas según su clase
o su actividad profesional.
• Como empresa, estar presente en los directorios puede suponerte un gran
beneficio. Por una parte, puedes obtener una gran visibilidad, ya que son muchos
los usuarios que a diario tienen acceso a los directorios de empresas; por otra
parte, tendrás la posibilidad de conseguir clientes nuevos, ya que aquellos que
visitan los directorios de empresas es porque tienen una necesidad real de compra
que cubrir.