Modelo Calidad Humana

“Sistema de Recomendación”

Junio 2019
Índice
01 Modelo de Calidad Humana

02 Sistema de Recomendación

03 Plan de Aseguramiento

04 Principios del Sistema de

Recomendación
01
Modelo de Calidad Humana

Junio 2019
 Título presentación 3

Modelo de Calidad Humana.

Modelo enfocado en el desarrollo de las personas para el servicio del Cliente, basado en
estrategias que permiten desarrollar y potencializar la excelencia operativa del equipo de
Recuperación.
Objetivo:
Desarrollar el potencial humano a nivel personal y
profesional mejorando el rendimiento y la productividad
Dirección de las personas para contribuir con los logros del
Soporte a la
Operación. equipo de Recuperación.

Centro
Especializado
de
Recuperación
Para Contact Para
Centers CER’s
Modelo de
Modelo de
Calidad
Calidad en la
Humana
Gestión (EU)
(HQM) IReNe Sistema
Índice de de
•Modelo de Gestión •Sistema de Recomendación Recomendación Neta Recomendación
•Modelo de Dirección •Modelo de Retroalimentación
•Modelo de Gobierno

Beneficios estratégicos
1. Identifica y alerta medidas correctivas para
mejorar desempeño. (Mitiga Riesgo
Reputacional y Operacional), mejorando la
Recomendación, a través del Sistema de
Recomendación
6. Genera compromiso en clientes
internos y externos. Se brinda la mejor
experiencia de Servicio al Cliente.
5. Motivación. Reconoce el desempeño
sobresaliente recompensando el esfuerzo.
Apertura en la comunicación y colaboración.
Título presentación 4
2. Identifica y detecta necesidades de
aprendizaje en la gestión (habilidades
socioemocionales), atraves del Modelo de
Retroalimentación.
3. Reconoce el potencial humano a corto,
Modelo de
mediano y largo plazo, reduce conflictos,
Calidad Humana proporciona Feedback constante.
4. Mejora desempeño organizacional, lealtad,
retención del personal y productividad. Informa,
responsabilidades claras y ventajas de actividad
de Recuperación.
02
Sistema de
Recomendación
 Título presentación 6

¿Qué es el Sistema de Recomendación?

Sistema basado en estrategias y medidas para la Recomendación

positiva, el cual permite impulsar la percepción favorable del Servicio,
evitando una posible pérdida de reputación. Tiene como base 9
Principios que permiten generar una gestión de calidad humana
orientada al Cliente.

Objetivo
Identificar y alertar Intervenciones Retroalimentación Mitigar el “Riesgo
Operacional y
Reputacional”
Desviaciones o hallazgos Procesos de capacitación Se brindan observaciones impulsando la
inherentes a la gestión para el desarrollo de sobre fortalezas y
debilidades del servicio percepción favorable
de manera interna habilidades
del servicio a través de
la Recomendación.
 Título presentación 7

Modelo de Retroalimentación

Es un proceso de mejora continua que a través de la valoración del Cliente

interno y externo, permite identificar fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas de nuestro servicio.

Tipos de retroalimentación

• Detección de necesidades de conocimiento y capacitación (DNCC)

• Seguimiento en la Gestión (comportamiento del Cliente interno y externo)

• Sondeo basado en opiniones por parte del Cliente.

 Título presentación 8

Tipología de Clientes
Una vez realizado el sondeo y dependiendo de la valoración que se nos otorgue,
se identifican 3 tipos de clientes:

Promotores:
Clientes con valoración entre 9 y 10 están
satisfechos y recomiendan el Servicio.

Pasivos:
Clientes con valoración entre 7 y 8, no
están satisfechos pero tampoco
inconformes (No son leales).

Detractores:
Clientes con valoración entre 0 al 6, están Riesgo Riesgo
insatisfechos con el Servicio, externan Reputacional Operacional
públicamente su inconformidad.
 Título presentación 9

Puntos de Retroalimentación

A través de los Puntos de Retroalimentación, conocemos las experiencias negativas que no

cubren las necesidades del Cliente; por lo cual debemos aprovechar la oportunidad que nos
brinda su descontento para escuchar, conocer y comprender lo qué espera realmente de
nuestro servicio.
1. Trato

6. Imagen y 2. Protección de datos

presencia
Puntos de
Retroalimentación

5. Horarios y lugares de 3. Manejo de

visita información

4.
Solución
Método de implantación

Junio 2019
 Método Presencial

Junio 2019
 Título presentación 12

Esquema de implantación
División % Implantación Período de Inicio de Plazas Métodos de
Modelo Presencial Implantación Intervenciones Sedes
implantación
%Participación / Capacitación
Div. Metro 100% 2017- 2019 / /
Método
Autodidacta
Div. Periférica 92% 4T 2018 / /

Monterrey /
Div. Norte 50% 2T 2019 1 abr. 2019 Saltillo 43
2T 2019 1 Abr. 55
(Abr. May. Jun.)
Guadalajara /
%
Div. Occidente 56% 2T 2019 1 abr. 2019 Colima / Vallarta %
Puebla/Cancún/
Div. Sur 61% 2T 2019 2 may. 2019 Tuxtla/Ver/ Método
2T 2019 Villahermosa
Presencial
(May. Jun. Jul.) 2 May. Tijuana Río/Tijuana
Div. Noroeste 62% 2T 2019 2 may. 2019 Florido/Cabo Sn
Lucas/Hermosillo
 Modelo Autodidacta

Junio 2019
 Título presentación 14

Modelo Autodidacta
Curso en línea en el Fecha
• Método que permite adquirir conocimientos o aprendizaje Site “aCERcándonos a la Red” Inicio:

a distancia.
16 Abr
Introducción Fundamentos de la Recomendación
• Andrología (Conjunto de técnicas de enseñanza (Consulta en PDF)

orientadas a personas adultas), estas técnicas ayudan a

organizar los conocimientos de los adultos. Principio 1. Cuido mi imagen y presencia Sep
Módulo I. Principio 2. Trato con respeto y soy cordial
Principio 3. Escucho
• Modelo de aprendizaje “Micro e learning” principal
característica, está dividido en pequeños contenidos Principio 4. Soy Empático Oct
formativos (píldoras de aprendizaje).
Módulo II. Principio 5. Informo
Principio 6. Oriento

• Nuestra base del Modelo Autodidacta son los 9 Principios

Principio 7. Soluciono Nov
del Sistema de Recomendación, cada Módulo contiene 3
Principios. Módulo III. Principio 8. Soy honesto y ético
Principio 9. Recupero

• Duración por Módulo: 90 min.

03
Plan de Aseguramiento

Junio 2019
 Título presentación 16

Medición de Desempeño:
Definición: Seguimiento a la Gestión

¿Qué es? Alcance y volumetría

Es una medición que permite evaluar el
desempeño de los Asesores para valorar su Divisiones: Líderes: Asesores
proceso formativo y resultados de aprendizaje, 100% 33% :26%
así como el impacto de las habilidades
6 Divisiones Líderes por División=12 Asesores por División=47
socioemocionales. Muestra representativa = 69 Muestra representativa =282

¿Cómo se valora?
Se valora el desempeño del Asesor mediante Estructura
criterios de evaluación (enfocados al las Organizacional
habilidades socioemocionales ). Director

¿Quién la realiza?
Subdirectores
Aplica equipo de Especialistas(HQM) y es
reforzado por Líderes de operación (Gerentes y Líderes Sup

Supervisores). Asesores

Líderes:
50%
 Divisional Regional
69Líderes, 282 Asesores
Divisiones Volumetría Regionales Volumetría
Lideres Asesores
Metro 12 Líderes Benito Juárez 3 12
47 asesores
Iztapalapa 3 11
GAM 3 12
Naucalpan 3 12
Metro 12 Líderes Mexiquense 4 16
Periférica 47 asesores
Querétaro 4 18
Pachuca 2
Toluca 2 13

Volumetría y Alcance Noroeste 9 líderes

47 asesores
Baja sur 1 7
Tijuana 5 25
Hermosillo 3 15
Norte 12 líderes Monterrey
47 asesores
11 40
(Saltillo)
1 7
Occidente 12 líderes Guadalajara 8 28
47 asesores Colima 2 9
Vallarta 2 10

Puebla 2 9
Tuxtla 3 10
12 líderes Veracruz 2 9
Sur 47 asesores
Villahermosa 3 10
Peninsula 2 9

“Escala Permanente Integral”
Criterios de evaluación
1.Cuido mi imagen y presencia
Código de vestimenta
Imagen personal
Lenguaje no verbal
Proxémica
2.Trato con respeto y soy cordial
Saludo, amabilidad y confianza
Presentación cordial
Valor del Cliente
Argumentos motivo de visita
3.Escucho
Escucha activa
Identifica necesidades
Parafraseo
No anticipa oferta de planes
4.Soy empático
Menciona frases de empatía
Comprende situación sin victimizar
Empatía cognitiva
Título presentación 18
Escala Intervalar:
Casi Algunas Muy pocas
Siempre Nunca
siempre veces veces
5-6. Informo y Oriento 5 4 3 2 1
Explica situación del crédito
Brinda confiabilidad
Resuelve o canaliza dudas
Orienta sobre medios de pago
7.Soluciono
Aplica diálogos de negociación
Oferta oportuna de planes
Explica ventajas y beneficios
Maneja objeciones
8.Soy honesto y ético
Cumple con el Código de ética
Protege los datos del Cliente
Entrega requerimiento cerrado
Sondeo periférico correcto
9.Recupero
Genera promesa de pago
Realiza cierre y reitera datos
Agradece esfuerzo/compromiso