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1
MARKETING
DEFINICIÓN
7
SISTEMA DE INTERCAMBIO
Necesidades: Moldeadas
Autorrealización, por la cultura y la Deseos
Autoestima, personalidad
Sociales,
Seguridad,
Fisiológicas.
SATISFACEN
PRODUCTOS DEMANDAS
NECESIDADES
8
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE MARKETING
Cualquier cosa capaz de satisfacer una necesidad.
Producto Bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones,
actividades, e ideas.
PRODUCTO = SATISFACTOR, RECURSO, OFERTA
Valor Diferencia entre el beneficio que obtiene el cliente y el costo.
10
FILOSOFIAS Y CONCEPTOS ALTERNATIVOS
11
ADMINISTRACIÓN DEL MARKETING
PLANIFICACIÓN PUESTA
ANÁLISIS CONTROL
EN PRÁCTICA
PROGRAMAS DISEÑADOS
INTERCAMBIOS BENEFICOS
OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
12
ADMINISTRACIÓN DEL MARKETING
ADMINISTRAR
LA DEMANDA
DEL
MERCADO
•Encontrar
•Incrementar
•Cambiar
•Reducir
DESARROLLAR
RELACIONES
CON EL CLIENTE
13
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA ESTRATEGIA DE
MARKETING
AMBIENTE TECNOLÓGICO
Planificación
de la
mercadotecnia
PRODUCTO PRECIO
Puesta en práctica
Análisis
MERCADO de la
de la
META mercadotecnia
mercadotecnia
PLAZA PROMOCIÓN
Control
de la
mercadotecnia
Productos
y mensajes
EMPRESA
MERCADO
DEL
PROVEEDORES INTERMEDIARIOS USUARIO
FINAL
COMPETIDORES
Productos
y mensajes
FUERZAS AMBIENTALES
15
Alta gerencia
Recursos Investigación
humanos y desarrollo
Compras
EMPRESA Fabricación
Financieros
Contabilidad Medios
Internos
Finanzas
Recursos PÚBLICOS
Gobierno
PROVEEDORES
MICROAMBIENTE
DEL MARKETING
Distribuidores En general Ciudadanía
INTERMEDIARIOS
Servicios CLIENTES
mercadotecnia
COMPETIDORES Mercados del Mercados
consumidor internacionales
Servicios
financieros
Mercados de Mercados de
negocios Mercados de gobierno
reventa
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Edad
Ubicación Sexo
Densidad
AMBIENTE Ocupación
Energías
DEMOGRÁFICO Investigación
alternativas
Recursos y desarrollo
naturales Ritmo de
Volumen Raza
cambio
Costo AMBIENTE
Biotecnología
creciente de la TECNOLÓGICO
energía
AMBIENTE
NATURAL
Contaminación MACROAMBIENTE Crecientes Automatización
DEL MARKETING regulaciones Ergonomía
Legislación
AMBIENTE
que regula los
negocios POLÍTICO Cambios en los
AMBIENTE
valores culturales
CULTURAL secundarios
AMBIENTE
Grupos de ECONÓMICO
presión •Ética
•Acciones Persistencia
Cambios en
socialmente en los valores
Ciclos la forma de
responsables Distribución culturales
ecónomicos gastar
del ingreso
ECONOMIAS ECONOMIAS DE 17
INDUSTRIALES SUBSISTENCIA
PRODUCTO
VARIABLES
PRECIO
•Variedad CONTROLABLES •Precio de lista
•Calidad •Descuentos
•Características •Concesiones
•Marca •Periodo de pago
•Envase •Términos del
•Tamaños crédito
•Servicios
•Garantías
•Utilidad y uso PLAZA
CLIENTE •Canales
•Cobertura
PROMOCIÓN •Surtidos
•Publicidad
•Ubicaciones
•Venta personal
•Inventario
•Promoción de
•Transportación
ventas
•Logística
•Relaciones
públicas
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3 SISTEMA DE INFORMACIÓN DEL MARKETING
GERENTES DE AMBIENTE DE LA
MARKETING MERCADOTECNIA
EVALUACIÓN
INFORMACIÓN
DE LAS REGISTROS
ESPECÍFICA DE MERCADOS
ANÁLISIS NECESIDADES INTERNOS
DE MERCADOTECNIA
OBJETIVO
INFORMACIÓN
PLANIFICACIÓN
CANALES DE
MERCADOTECNIA
PUESTA EN
PRÁCTICA
COMPETIDORES
DECISIONES Y COMUNICACIONES DE
MERCADOTECNIA
19
PROCESO DE INVESTIGACION DEL MARKETING
4
•Definir el problema
•EXPLORATORIA •Sugerir hipótesis
PROBLEMA •Gerente
•Analista
Definición del problema y
objetivos de investigación •DESCRIPTIVA Especificar aspectos
DESCUBRIMIENTOS
REPORTE
Cumplimiento de los Interpretación y reporte •Descubrimientos
objetivos de la de los descubrimientos importantes
investigación •Conclusiones 20
5
SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
•Numerosos
•Dispersos
•Diferentes
MERCADO necesidades
VENDEDORES Intercambio de bienes y COMPRADORES
servicios
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BASES PARA LA SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
SEGMENTACIÓN
GEOGRÁFICA
SEGMENTACIÓN
DEMOGRÁFICA
•Naciones
•Regiones SEGMENTACIÓN
•Edad PSICOGRÁFICA
•Ciudades
•Etapa del ciclo de vida
•Vecindarios SEGMENTACIÓN
•Sexo CONDUCTUAL
•Tamaño de la familia
•Clase social
•Ingreso
•Estilo de vida
•Ocupación
•Características de
•Religión personalidad •Conocimientos
•Raza •Costumbres
•Actitudes
•Respuestas a un
producto
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BASES PARA LA SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
SEGMENTACIÓN
DE LOS MERCADOS
SEGMENTACIÓN
DE NEGOCIOS
DE LOS MERCADOS
INTERNACIONALES
•Conducta de compra
•Beneficios que
buscan
•Factores Geográficos
•Posición del usuario.
•Factores económicos
•Indice de empleo
•Factores culturales
•Grado de lealtad
•Factores político –
legales
BASES PARA LA SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
•Mensurabilidad
REQUERIMIENTOS
PARA UNA •Accesibilidad
SEGMENTACIÓN •Materiabilidad
EFECTIVA
•Operabilidad
Segmento de mercado
Consumidores que responden en forma similar a
una serie de estímulos del marketing.
26
7
CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
27
7
CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
29
JERARQUIA DE LAS NECESIDADES SEGÚN MASLOW
•Menos compradores
•Grandes compradores
•Relaciones estrechas entre proveedor y cliente.
•Concentración geográfica de los compradores.
•Demanda derivada.
•Demanda inelástica.
•Demanda fluctuante.
•Compras profesionales.
•Diversas influencias de compra.
•Compra directa, reciprocidad , arrendamiento, leasing.
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RECOMPRA
COMPRA MODIFICADA
DIRECTA
•Especificaciones de
producto
•Límites de precio
OPERACIÓN •Condiciones de entrega
NUEVA •Condiciones de servicio
•Condiciones de pago
•Cantidad
•Proveedores aceptables
•Proveedor seleccionado
*Booms y Bitner
32
COMPRADORES USUARIOS
33
PRINCIPALES INFLUENCIAS EN LA
CONDUCTA DEL COMPRADOR INDUSTRIAL
AMBIENTAL
•Nivel de
ORGANIZACIONAL INTERPERSONAL INDIVIDUAL
demanda
•Objetivos •Autoridad •Edad
•Perspectiva
económica •Políticas •Status •Ingresos
•Costo del •Procedimientos •Empatía •Preparación
dinero
•Estructuras •Persuación •Empleo
•Indice de organizacionales
•Personalidad
cambios
•Sistemas.
tecnológicos •Actitud frente al
riesgo
•Evoluciones
políticas
reglamentarias.
•Desarrollo de la
competencia.
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PROCESO DE COMPRA INDUSTRIAL
4. Búsqueda de proveedores
5. Solicitud de propuestas
35
MERCADO DE REVENTA
DECISIONES DE COMPRA
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INFLUENCIAS PRINCIPALES EN LOS
COMPRADORES DE REVENTA
• COMPRADOR LEAL • COMPRADOR DE PUBLICIDAD
• COMPRADOR OPORTUNISTA • COMPRADOR MAÑOSO
• COMPRADOR MEJOR TRATO • COMPRADOR DE TUERCAS Y PERNOS
• COMPRADOR CREATIVO
METAS
Y
CAPACIDADES
PROCESO DE Ajuste
DESARROLLAR Y estratégico
MANTENER
OPORTUNIDADES
DE
MERCADOTECNIA
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9 INTRODUCCIÓN A LA PLANIFICACIÓN
ESTRATEGICA
Estrategias de
Definición de la Establecimiento Diseño de la planificación de
misión de la de objetivos y cartera de mercadotecnia y
compañía metas de la negocios otras estrategias
compañía funcionales
•Declaración •Analizar la
del propósito. •Objetivos de cartera actual
negocios Nivel de la unidad
•Lo que quiere •Desarrollar estratégica de
lograr •Objetivos de estrategias de negocios (UEN),
mercadotecnia crecimiento del producto y del
mercado
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ENFOQUE DE BOSTON CONSULTING GROUP
?
?
VACA PERRO
ELEVADA BAJA
Productos Productos
existentes nuevos
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PAPEL DE LA MERCADOTECNIA EN LA
PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA
•Satisfacer las
•Filosofía, guía. demandas de los
•Requerimientos de clientes.
los clientes. •Valor superior
Planificación
Mercadotecnia Estratégica
Percepciones
•Identificar
Lograr los objetivos
fortalezas,
de la compañía
oportunidades.
UNIDADES
Mercadotecnia Diseña Estrategias Para ESTRATEGICAS DE
NEGOCIOS
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CADENA DEL VALOR
RESPALDAR
LOS
DISEÑAR PRODUCIR VENDER ENTREGAR PRODUCTOS
DE LA
EMPRESA
PROVEEDORES DISTRIBUIDORES
•Calidad,
•Entrega a tiempo
• Mejoramiento continuo
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•Ayuda a anticipar
PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA situaciones.
EN LOS PEQUEÑOS NEGOCIOS •Como prevenirlas ó
manejarlas.
Identificar principales
elementos del
ambiente de negocios
PLAN de ACCIÓN
•Desarrollar objetivos Describir la misión
a largo plazo. de la organización
•Determinar recursos
Identificar la fuerza
Explicar las fuerzas
impulsora básica
internas y externas
que guiará a la
que influyen en la
organización
misión
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FACTORES QUE INFLUYEN EN LA ESTRATEGIA DEL
MARKETING
AMBIENTE TECNOLÓGICO
Planificación
de la
mercadotecnia
PRODUCTO PRECIO
Puesta en práctica
Análisis
MERCADO de la
de la
META mercadotecnia
mercadotecnia
PLAZA PROMOCIÓN
Control
de la
mercadotecnia
Mezcla de Segmento
Segmento
marketing 1 1
Mezcla de 1
marketing de la MERCADO Mezcla de
empresa Mezcla de marketing de Segmento
Segmento
marketing 2 la compañía 2
2
Mezcla de Segmento
Segmento
marketing 3 3
3 47
•Atributos del producto
ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO •Necesidades que satisfacen
•Beneficios que ofrecen
PARA UNA VENTAJA COMPETITIVA •Ocasiones de utilización
•Frente a la competencia
ANÁLISIS DE MARKETING
Plan de acción
Examen comprensivo, sistemático, Determinar áreas para mejorar el
Auditoria de independiente y periódico, del problemáticas, y desempeño de
marketing ambiente, objetivos, estrategias y oportunidades marketing
actividades
49
Auge de la La economía de
tecnología de la un mundo
información cambiante
ESTRATEGIA DE MARKETING
50
10 DISEÑO Y GESTIÓN DE SERVICIOS
CLASES DE
SERVICIOS
51
CALIDAD
52
IMPORTANCIA EN LA ECONOMÍA
Desarrollo Administración
Tecnológico Moderna
DESEMPLEO
Aumento de la
Aumento
expectativa de
de la renta
vida
CRECIMIENTO DE
LOS SERVICIOS
Aumento de la
Industrialización
eficiencia de los
de los servicios
servicios públicos
53
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS*
*Marketing de Servicios
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EL PROCESO DE SERVUCCIÓN (P.Kotler)
Sector servicios
CLIENTE
Medio “A”
Físico
SERVICIO
Sistema de X
Organiza-
ción Personal
Interna de OTROS
Contacto SERVICIOS
Zona no OTROS
Zona visible
visible del del cliente CLIENTES
cliente
55
CATEGORIAS DE MIX DE SERVICIOS
56
Calidad
Máxima deseada por
calidad. el cliente
Insatisfacción
inevitable
Insatisfacción Calidad
evitable amenazada
Calidad ideal satisfacción
para la casual
satisfacción
plena
Esfuerzos Trabajo
inútiles de Satisfacción realizado
diseño del trabajo inutilmente
inutil para el
cliente Calidad
Calidad producida
programada
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PRINCIPALES DETERMINANTES
DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
EMPRESA
SERVICIOS
EMPLEADOS CLIENTES
MARKETING
INTERACTIVO
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ELEMENTOS ADICIONALES DEL MARKETING
MIX PARA EMPRESAS DE SERVICIOS*
MERCADO
OBJETIVO
Procedimientos
*Booms y Bitner
60
GESTIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD
EN EMPRESAS DE SERVICIOS