DISEÑO DEL MANUAL

BBY
CREACIONES
DE PROTOCOLO
Alumno:
Cristhian Figueroa M.
 Introducción
El manejo de las relaciones al interior de cada empresa debe ser regulado por
normas de comportamiento que, además de fortalecer la unión entre los
empleados, debe establecer limites en ciertas situaciones y pautas de los
procesos que son implementados a la hora de presentar quejas, reclamos o
solicitudes.
En este Manual, se presenta el Manual de Protocolo de la empresa “BBY
Creaciones”; en él, se determinan los protocolos de comunicación interna, los
protocolos de las reuniones de trabajo y los protocolos de atención al usuario.

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Objetivos
General
• Diseñar un Manual de Protocolo para la empresa
BBY Creaciones.
Específicos
• Crear el protocolo de comunicación interna para la
empresa
• Establecer las reglas a seguir en reuniones de trabajo
en BBY Creaciones
• Determinar el protocolo de atención al cliente de BBY
Creaciones

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EMPRESA BBY

Sedes: Características de la empresa:

• Sede principal: Medellín • La empresa BBY tiene como actividad

• Fecha de Creación: 21 de enero de
2000
• Número de empleados: 40
empleados
• Otras sedes: Bogotá y Cali
económica la producción y comercialización de
ropa para bebe. Su estructura organizacional
jerárquica está compuesta por el gerente, los
jefes de departamento y los subordinados
(departamentos de producción y de ventas) y
proveedores.
• Cuentan con una infraestructura física donde
se encuentra ubicada las oficinas administrativas
y de producción; tiene tres puntos de venta en
diferentes ciudades de Colombia una en la sede
principal y las otras dos en otras ciudades
(Bogotá y Cali).

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Misión, visión y Políticas
Misión
• Elaborar prendas para bebés con
materiales de calidad, cómodas y
modernas.
Visión
• Al año 2030 ser la empresa líder en
producción, comercialización y exportación
de prendas para bebes en Colombia.
Agregar un pie de página
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Políticas de calidad
• Cada una de las prendas comercializadas por
BBY Creaciones es elaborada con materiales
de calidad, con algodón puro y con materias
primas que evitar alergias en la piel del
bebe.
• Las terminaciones de las prendas debe
contar con la aprobación de los expertos en
calidad.
• La empresa BBY Creaciones cuenta con la
certificación de calidad ISO 9001
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 PROTOCOLOS DE COMUNICACIÓN INTERNA FR
REUNIONES INFORMATIVAS
Se busaca que la organización desde las convocatorias de la prestación de la sala de
reuniones la preparación de las salas de juntas los tipos que se van a implementar
todos ellos tiene que estar autorizados por la gerencia tiene que enviar un correo a
gestión humana con la solicitud de las salas que temas se van a prestar y los tiempos
que se manejan y que medios tecnológicos necesita para la presentación

BUZÓN DE SUGERENCIAS
En el buzón de sugerencias se implementará en todas las áreas de la organización
buscan que los colaboradores y los clientes den sus puntos de vistas y el área de
calidad tendrá tres días para dar respuesta a la solicitud buscando el mejoramiento
continuo de la empresa

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 EL MANEJO DE LOS CORREOS INTERNOS FR
En el manejo de la compañía tendrá en el asunto de correo a su solicitud y en las firmas debe llevar el
nombre de las personas que la envía y el área que labora el teléfono corporativo y su respectiva extinción los
correos enviados deben ser correos autorizados y solo de manejos laboral y no se puede manejar el correo
corporativo para el manejo personal

PRESENTACIÓN EN COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

En la presentación de los clientes deben enviar un correo de presentación con todas las normas de
comunicación el manejo verbal debe ser de manera respeluza y llevar debido control con los clientes las
contestaciones de los teléfonos de la compañía deben llevar un control de presentación que se debe dar en la
inducción al ingreso de la compañía.

MANUAL DE BIENVENIDA
El personal debe dar un control de bienvenida a los diferentes clientes con el mayor respeto de presentación
y llevando los controles y protocolos de presentación que se deben llevar con los clientes

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Protocolos de reuniones de trabajo

En la coordinación de las reuniones que se manejaran en la compañía deben llevar

las diferentes normas de que se van a establecer para planear reuniones eficaces

• Las reuniones deben tener un objetivo claro y conciso.

• Definir y programar el lugar, fecha, horario de inicio y terminación de la sesión.
• Revisar y preparar con anticipación el apoyo logístico requerido.
• Dar a conocer las normas o reglas básicas a tenerse en cuenta para el desarrollo
de la reunión.
• Utilizar adecuadamente las mociones parlamentarias.
• Asignar la responsabilidad de tareas y establecer fechas de ejecución.
• Programar otra reunión, si fuera necesario.

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 • Terminar la reunión a la hora prevista.
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• Realizar seguimiento.
• Al iniciar la reunión, colocar a consideración y aprobación de los participantes el orden
del día o agenda de trabajo, asignando el tiempo de duración para cada tema.

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 Protocolos de atención al usuario
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• Atención presencial
En la atención que se prestar a los clientes debe ser primero con la cultura de la organización una
buena presentación el personal debe tener una buena actitud del servicio garantizar durante la
presentación al usuario y reconocer y buscar las necesidades de los clientes debemos tener un
buen lenguaje con los usuarios cumplir con los ciertos requisitos para garantizar la efectiva
comunicación

Atención telefónica
Mantener los controles de lenguaje de con los clientes vía telefónica ya que la mayoría de los
clientes llamada para solicitar un servicio o consultas y debemos tener una buena expresión se
recomienda tener una buena tonos voz enérgica que demuestre seguridad sobre la información
ofrecida y la actitud del servicio es importante tener una buena vocalización y buen lenguaje que
demuestre profesionalismo y respecto a los usuarios

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 Atención virtual
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Los correos deben tener una buena ortografía en este canal integral todos los medios de servicios se
deben manejar por medios tecnológicos y deben manjar solo con temas corporativo y no deben manejar
temas personales repoden únicamente las solicitudes que lleguen por correo corporativos y no
personales, La respuesta debe iniciar con la referencia de la solicitud, indicando la fecha y el asunto

Evaluación del servicio

La finalidad de este servicio es buscando para el mejoramiento y que se garantice que los protocolos que
se estableces en la atención al usuario que el personal debe medir las satisfacciones de los clientes
buscando que los protocolos que se establezcan se estén cumpliendo y estos den llevar
Eficacia: preguntar si quedó satisfecho con la información ofrecida sobre el servicio o los pasos a seguir, y
con el servicio prestado.
Eficiencia: preguntar si fue suficiente el tiempo y modo de atención.
Efectividad: preguntar si se ha satisfecho la necesidad que originó la solicitud.

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 BIOGRAFÍAS FR

https://www.protocolo.org/laboral/negociar/protocolo-para-reuniones-efectivas.html

file:///C:/Users/JORGE%20MARIN/Downloads/Protocolo%20General%20de%20Atenci
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Jijena, S. (2011). Imagen personal: cómo mejorarla, sostenerla o revertirla. Tomo 1.

Buenos Aires, AR: Editorial Nobuko. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=1053634
9&p00=imagen+personal%3A+c%C3%B3mo+mejorarla%2C+sostenerla+revertirla.+tom
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Felipes, A.(2013). Moda, personalidad y estilo: coaching de imagen e identidad

personal. Madrid, ES: CEU Ediciones. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=1104666
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