INTEGRANTES

• ZULMA VÁSQUEZ
• YASUMÍ SAENZ
• LUISA ROCA
CONSUMIDOR O USUARIO DEL METROPOLITANO

• Estudiantes y oficinistas: abarcan las rutas

de sur y centro de lima constando con
sucursales en diferentes distritos , llegando a
ser cruciales para el uso diario de este
transporte.
• Rutas Largas: El metropolitano es pensado
para cubrir largas a un costo menor que otros
transportes.
• Contra el Tiempo: Gracias a las vías
exclusivas y a que no tienen
congestionamiento vehicular son beneficiarias
para todo consumidor.
 TIPO DE CLIENTES

HABLADORES
EXIGENTES

ENOJADOS

ADAPTADOS
Se basa en la diferencia en cuanto a la
percepción que se tiene del transporte
publico tradicional ( buces, combis,
etc.) en comparación con el transporte
publico privado, METROPOLITANO, como
la solución a los problemas constantes
en el transito de las vías de Lima. Los
puntos principales a tener consideración
en esta comparación son:
Los buces
El tiempo
Las rutas
La contaminación
 El usuario satisface su
necesidad principal
En caso se concrete por la cual llego, que
Los usuarios la satisfacción de las es un medio de
buscan realizar necesidades del trasporte para llegar
sus viajes en usuario con el a su destino.
corto tiempo por servicio esto
lo cual realizan conllevara al regreso
transbordos a del mismo.
estaciones no
tan asediadas.
TODOS REPTIL

TENEMOS LÍMBICO
3
CORTEX Responsables del
CEREBROS mantenimiento
Responsable de las de las funciones
emociones necesarias para
Responsable de asociadas a cada la supervivencia
trazar los planes y las una de las inmediata.
estrategias más experiencias que se
complicadas y viven.
originales.
 CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO CONSUMIDOR

Cliente online: Es un cliente potencial , que

Cliente offline: Es un cliente potencial , que quiere y
utiliza constantemente el servicio de
tiene la posibilidad de adquirir el servicio.
transporte para trasladase ; en su normalidad
Este nuevo tipo de consumidores y clientes son más
se debe a que necesitan un transporte seguro,
exigentes, porque tienen la facilidad de buscar el
rápido y económico en su vida para cumplir
producto o servicio que deseen en Google,
con sus deberes laborales.
Facebook, ya no solo se guían por lo que ven si no
Estos consumidores normalmente son los de
que investigan la calidad del producto, hacen
la parte norte de Lima hacia el centro donde
comparaciones de precios antes de realizar una
en su mayoría se encuentran sus centros de
compra, son consumidores mas informados que
trabajos y otros por motivos de estudios ya
antes.
que esta zona de Lima tiene una gran
Están hiperconectados con las redes sociales, y por
centralización.
ende la toma de decisiones son mucho más
Esta nueva tendencia de viaje, en los
exigentes que antes.
consumidores, en el día a día es por la gran
Los micro momentos de este tipo de consumidores
necesidad que existe o tienen estos para
están relacionadas a estar mas informados.
cumplir con sus obligaciones de trabajo o
estudios en su mayoría
pensar-sentir-actuar del consumidor

Actuar: técnicas
SENTIR etnográficas lo
técnicas proyectivas que el consumidor
: lo que el hace,
consumidor siente,
experimento, usar
experimenta, le
frustra y le gusta.
el transporte
metropolitano
Decir
técnicas
facilitadoras de
insight lo que el
consumidor
piensa, cree
considera y
percibe.
 INSIGHTS DEL METROPOLITANO

BASTANTE TIEMPO ACOSO A LAS MUJERES

POCOS BUSES, PARA
DE ESPERA MUCHAS PERSONAS Los hombres se aprovechan del
La mayoría de consumidores
del metropolitano pierden Lo único que desean es poco espacio, para acosar a
mucho tiempo, haciendo la subir a un bus e ir a su una mujer.
cola para subir al destino, no importa lo mal
metropolitano. que vayan.
INSIGHTS DEL METROPOLITANO

MAL OLOR EN EL BUS CANSANCIO DE VIAJAR

TAN LEJOS.
 INSIGHTS DEL METROPOLITANO

 Falta de limpieza en algunas estaciones como lo son: el

naranjal, central y matellini no cuentan con los SS.HH
limpios.
 Tarjeta, usuario o cliente que no cuentan con tarjeta o se
olvidan, están dispuestos a pagar un monto mas para
lograr realizar sus viajes, sin el inconveniente las colas
 Algunas personas prefieren seguir como están ya sea por
ver a alguien en el metropolitano o porque no le incomoda
en lo mínimo lo que pase.
 Algunas personas se hacen pasar por lesionados o
embarazadas para poder ingresar primero y tener un
asiento.
 Algunas personas se llevan el papel de los servicios
higiénicos en rollos grandes.
 VARIABLES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR

Son factores internos y externos que influyen en el proceso de adquirir el uso de dicho
servicio:
• La ruta: Son estratégicas y seguras, el beneficio es que
se puede realizar transbordo con la tarifa integrada.
• La rapidez: En este caso depende de dos factores, las
colas tanto las de ir parados como la de sentados,
también lo de los usuarios que no respetan las colas u
incidentes como peleas o accidentes.
• Percepción: Es el servicio esperado versus la realidad,
ya que a pesar de cumplir con mayor valor de servicio,
que es el tiempo de viaje, aun no se soluciona los
problemas de espera para abordar los buces, logrando
que la percepción de los consumidores antes de utilizar el
transporte termine siendo distinta a la que terminan
viviendo.
• Experiencia: Ponernos en el zapato del consumidor que utiliza diariamente este medio de transporte, que se
llevan una mala experiencia en su día a día.
• Beneficios: Desde el momento que el consumidor o usuario utiliza este medio de transporte. Debe ser
orientado y atendido de la mejor manera para satisfacer su necesidad.
• Influencia personal: Es más factible que le crea a alguien que ya utilizo este medio de transporte, y lo utilice
sin estar buscando otro medio de transportarse.
• Aprendizaje: A medida que el usuario repita el uso del servicio y su experiencia logre ser satisfecha, es
probable que vuelva a utilizar el servicio.
 Marca

• Necesario ya que en su mayoría de veces logra ser el medio principal de

transporte gracias a sus rutas exclusivas.
• Baja calidad, referente a las largas colas y esperas para ingresar al
metropolitano.
• Adaptación por parte del consumidor al ser el único medio de transporte
para la mayoría de sus clientes, generando que estos se adecuen a los
itinerarios de el metropolitano.
 PIRÁMIDE DE MASLOW
• Trasporte: una movilidad
rápida que realiza tramos
largos en poco tiempo y a
un costo bajo económico
para el bolsillo de todo tipo
de consumidor

Necesidades fisiológicas o básicas

 ETAPAS DE LA TOMA DE DECISIONES

TOMA DE CONCIENCIA DE UNA

NECESIDAD:
Los clientes: Antes de la toma de decisión los
usuarios o clientes buscas en internet mas
información sobre las rutas que cubre el
metropolitano, para ver si les beneficia o no
utilizar el transporte, también ven los
comentarios que colocan algunas personas
sobre el servicio que brindra la empresa de
transporte para informarse mas, ya que al ser
nuevos al utilizar este servicio quieren estar
seguros de que toman una buena decisión.
 ETAPAS DE LA TOMA DE DECISIONES

Consideración de compra:
Los clientes una vez que se sienten
informados, va al punto de venta para
concretar su compra; en la estación se los
pueden identificar con mucha facilidad ya
que no saben cual es el proceso para la
compra de su pasaje. Es común ver a
personas peguntando sobre las tarjetas o
pidiendo ayuda para poder ingresar a la
estación.
 ETAPAS DE LA TOMA DE DECISIONES

TOMA DE CONCIENCIA DE UNA NECESIDAD:

CONSUMIDORES:
Son conocedores del servicio, no necesita buscar
información, al momento que las personas llegan a la
estación de metropolitano se puede reconocer; ya que
conocen el proceso a la perfección sin embargo,
puedo definir que estos consumidores para tomar la
decisión de ir en este bus, tienen conocimiento previo.
Cuentan con la tarjeta de metropolitano, en la estación
no necesitan información, compran su pasaje de una
manera muy rápida, lo que se los distingue de los
clientes.
 . ETAPAS DE LA TOMA DE DECISIONES

Decisión de compra:
Una vez que han obtenido toda la
información requerida y necesaria, acuden
concretar su compra.
 Los consumidores cuentan con tarjeta del
metropolitano, lo cual les facilita para
poder pasar rápido.
 Los clientes no cuentan con una tarjeta
debido a que muchos es la primera vez
que lo usan y otros porque lo usan
esporádicamente y prefieren utilizar
tarjetas de otras personas que las ofrecen.
 ETAPAS DE LA TOMA DE DECISIONES

 VALORACIÓN DEL SERVICIO:

debido al incremento de pasajes las personas que
usan este transporte, se ven afectados
económicamente, además que consideran que no hay
mejoras para este transporte como para que suban
los pasajes.
La gran mayoría no esta conforme con este
incremento, pese a eso lo tienen que seguir usando.
Algunas personas optan por persistir en sus reclamos
para que les hagan caso y así la empresa se de
cuenta de que afectan a muchas personas con todos
los cambios que generan.
FACTORES QUE INFLUYEN PARA QUE TOMEN ESTE
TRANSPORTE .

 ESTILO DE VIDA: las personas que usan este transporte,

son de bajos ingresos y lo hacen por la falta de tiempo, en el
caso de estudiantes muchos de ellos solo cuentan con lo
necesario para su pasaje y toman el metropolitano para rutas
largas las cuales les reduce el tiempo de transporte, pero
para tramos cortos la mayoría de consumidores prefiere
utilizar microbuses.
 HÁBITOS: normalmente las personas que toman este
transporte, lo hacen por costumbre, no son personas que
andan buscando información de este. Lo usan por
recomendaciones de amigos o familiares.
 MOTIVACIÓN: evitar la congestión vehicular que todos
padecemos diariamente, llegar mas rápido a su destino
satisfaciendo su necesidad de transportarse.
 PERSONALIDAD: las personas que usan este transporte es
por un tema de seguridad, evitando secuestros o robos en los
colectivos.
CÓDIGOS CULTURALES

 Entrar o realizar la ruta de viaje de los buces

ingiriendo alimentos.
 Asientos preferenciales( NO SE CUENTAN A
LOS NIÑOS).
 Cola preferencial ( NO INCLUYEN PADRES
CON SUS HIJOS).
 El usar tarjetas de viajes que no les
corresponden.
 CÓDIGOS CULTURALES POSITIVOS

 Clientes que no cuentan con una

tarjeta para poder subir al
metropolitano.
 Los usuarios que reclaman asientos
para personas que lo necesiten.
 Las personas que seden sus sitios o
cuidan el de otros.
 CÓDIGOS CULTURALES NEGATIVOS
 Personas que no respetan las colas.
Es una pena pero esto pasa en la realidad que mientras unos
están haciendo la cola, alguien viene y quiere pasar antes que la
personas que había estado haciendo la cola antes.

 No les importa el prójimo.

No son capaces de ceder el asiento a alguna persona necesitada
ya sea alguien con bebe, embarazada o ancianos.

 No tienen respeto por los niños.

Son groseros al hablar dentro del medio de transporte estando
niños presentes que escuchan y aprenden todo eso.
 Personas jóvenes usan asientos reservados.
Aun estando el asiento de color rojo, pues se debe a que
estas costumbres son adoptadas ya sea por un familiar o
por la rutina de cada día, pues lo ven como algo normal
 ZMOT para el servicio de Metropolitano
Se da
Se da cuando según su cuando segúny su
necesidades necesidades
posibilidades y
eligen al
posibilidades
servicio (METROPOLITANO) comoeligen al serviciode viaje.
su alternativa
(METROPOLITANO) como su alternativa de
viaje.

//////////////////////// ESTRATEGIAS PARA EL ZMOT

Servicio brindados por el

Metropolitano

• Seguridad permanente.
1. Buscar 2. Evaluation de • Orientadores del servicio.
Información Alternatives • Servicio libre de internet a través de Wifi.
• Servicios de compra y recarga de tarjetas en
PVA's y taquillas.
• Centro comercial.
• Servicios higiénicos adecuados.
• Limpieza permanente de las estaciones.
4. • Centro de Atención de Tarjetas.
• Tópico y ambulancia.
Comportamie
3. Decisiones de nto Post- • Centro de monitoreo.

compra compra

////////////////////////
1. Buscar Información
• Generar los contenidos dentro de nuestros portales web y
nuestra app para lograr que nuevos consumidores ingresen
en nuestro servicio
• Igualmente el mantenimiento constante del servicio de
viajes para generar mediante la satisfacción de nuestros
usuarios publicidad boca a boca.

////////////////////////
2. Evaluación de Alternativas

• A pesar de abarcar una ruta rápida, segura y barata; esto no

posiciona al Metropolitano como la única opción de viajes pues
también se cuenta con rutas alternas como lo son los corredores,
las líneas de buses regulares y los autos particulares.
• Lo cual nos lleva a una desventaja en el servicio, o cual puede ser
solucionado con la mejora de llegada de buses en horarios
pactados

//////////////////////// ////////////////////////
3. Decisión de compra 4. Comportamiento de compra

• Las decisiones de uso son tomadas en su
mayoría de los casos fuera eje de influencia del
servicio, por lo cual posicionarlo en la mente del
consumidor ayudara no solo a la hora de
decisión de servicio sino también en el aumento
ganancia por recargas de tarjeta.
• Tanto los usuarios, consumidores o clientes de este
servicio se caracterizan por el tiempo, buscan realizar
sus viajes en el menor tiempo posible, por lo cual una
buena estructuración a la hora de embarque y
desembarque de los buses para un transito fluido seria
la opción recomendable ya que con esto se lograría
satisfacer las expectativas de nuestros usuarios en
cuanto al horario de viaje.

El Metropolitano es una vía

exclusiva que conecta 12 distritos
en la ciudad de Lima, desde el
distrito de Comas- zona Norte hasta
el distrito de Chorrillos – zona Sur.
 PROCESO DE TOMA DE DECISIÓN

Realizar viajes largos en Se da cuando el usuario pasa a

corto tiempo y a precios Cuando adquieren el servicio
bajos por medio de las recargas o
compra de su tarjeta de viaje.
ESTIMULO FMOT
convertirse en cliente, generando
en la mayoría de los casos
publicidad gratuita(boca a boca) a
la empresa.
MOT

ZMOT SMOT
Cuando según su
El segundo momento es
necesidad y posibilidad
la experiencia de servicio,
elige al metropolitano
cuando se realiza el viaje.
como su alternativa de
viaje.
 Estrategias para un mejor servicio
PROBLEMAS:
POCOS BUSES, PARA MUCHAS PERSONAS: identificar las estaciones donde
hay mas personas que suben al bus e implementar mas de ellos,
principalmente en las horas punta que son de 6 a 8 tanto en la mañana como
en la noche. los cuales cuenten con menos estaciones de las que ya exista y
hacer el viaje mas corto, estaría dirigido para aquellas personas que viajan de
naranjal al centro de lima.
PERDIDA DE TIEMPO EN LAS INMENSAS COLAS CUANDO ESTÁN CON
EL TIEMPO: para esto proponemos buses exclusivos para estas personas,
con un incremento a la tarifa regular, con la finalidad de transportar solo a
personas que están con el tiempo. Seria similar que un taxi colectivo pero con
hora de partida única.
ACOSO A LAS MUJERES: para nuestra seguridad, comodidad y reducir estos
incidentes, proponemos la implementación de buses de color rosado lo cual
seria utilizado, por las mujeres.
De esta manera diferenciarnos del resto de trasportes.