¿Qué es Calidad?

Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada

con las percepciones de cada individuo para comparar una
cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores
como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente en esta definición.

¿Qué es Servicio?
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un
cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar
desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que
trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados);
entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, limpieza, teléfono,
telégrafo, correo, transporte, educación, cibercafés, sanidad, asistencia social, etc.
 La calidad en el servicio
• La calidad en el servicio es una de las políticas dentro de las
organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan
para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto
internos como externos.

• Esta satisfacción es importante para que los clientes

continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no
solo eso, que recomienden a otros clientes.

• Muchas empresas no ponen interés a esta área y como

consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo
que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
 El servicio al cliente como factor de éxito

En un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave

para alcanzar un espacio dentro del universo empresarial y
corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser
diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción
integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un
reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir
más allá.

Según la revista ‘Return on Behavior’, perder a un cliente

cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente, reducir
las tasas de deserción de clientes tan solo en un 5 por ciento
puede aumentar los beneficios en un 80 por ciento, un
porcentaje muy imponente en términos de ganancia.
Un estudio de la firma McKinsey concluyó que 7 de cada 10 clientes que se
pasan a la competencia lo hacen como reacción a un mal servicio.

Esto ha sido bien entendido por muchas pymes en el mundo, que invierten el
62 por ciento de su presupuesto en marketing para fidelizar a sus clientes,
según un informe publicado este año por BIA/Kelsey y Manta.

Varios expertos mencionan que:

- “No tener una excelente atención al cliente es salir del negocio. Por el contrario,
tenerla es la herramienta más poderosa y menos costosa para alcanzar el
éxito”.(John Tschohl- Presidente de Service Quality Institute)

- “La competencia es cada vez mayor y una empresa que no cuide a sus clientes
estará destinada a fracasar. El diseño de estrategias que permitan retener a
nuestros clientes es más rentable que salir a la conquista de unos nuevos en un
mercado cada vez más competitivo”. (Alejandra Rodríguez Medina, directora de
Gestión de Clientes de Eforcers)

- “Lo ideal es que el presidente, el gerente, todos y cada uno de los empleados
de las organizaciones, en todas las dependencias, se impregnen y sean
capacitados constantemente para crear una cultura del servicio, para que ese
compromiso se vea reflejado en los ingresos”. (Ernesto Cabrera, presidente de
Service Quality Institute Colombia)
 Principios de calidad

1. Enfoque al cliente : “Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto

deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.

2. Liderazgo: “Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización”.

3. Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización”.
4. Enfoque basado en procesos: “Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso”.

5. Enfoque de sistema para la gestión:

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro
de sus objetivos”.

6. Mejora continua :
“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un
objetivo permanente de ésta”.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr.
E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:
“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar

es un caos. Esto no se puede olvidar.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor”.

Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser

más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las
alianzas, gana tanto la organización como los proveedores.
 Actividad

Escribe un ejemplo negativo para cada uno de los 10 principios de calidad y como se podría
solucionarlo.

Ejm:

Enfoque al cliente: Una recepcionista de call-center atiende por teléfono mientras se maquilla.

Se podría solucionar pero de manera drástica con un memorándum en la que su supervisor le

informa del caso y la posible sanción que podría tener.
 Atención Telefónica
La buena gestión de la atención al cliente en el punto de venta
físico es muy importante. No obstante, cada vez es más frecuente
que las entidades ofrezcan su servicio de customer service a
través de canales no presenciales: videochat, whatsapp y el más
común de todos ellos, el teléfono. La omnicanalidad ya es una
realidad y cualquier entidad debe preparar a sus equipos para
ello.
1.Inmediatez. ¡El tiempo es importante! Responderemos a la llamada con rapidez,
sin dejar que el teléfono suene más de cuatro veces.

2.Saludo. Siempre nos identificaremos cuando cojamos una llamada para que el
cliente sepa con quién está hablando.

3.Buen tono y claridad. Utilizaremos un tono de voz claro, pausado y neutro.

Queremos que la otra persona nos entienda perfectamente y comprenda las
explicaciones o información que solicita.

4.Concisión. Devolución de producto, pérdida o desperfectos o una simple consulta

de datos. No nos andaremos por las ramas e intentaremos proporcionar la
información precisa y de forma directa.

5. Paciencia. A pesar de nuestra buena voluntad, en muchas ocasiones, el cliente o

no tienen razón o no podemos ayudarle. Si la llamada sube de tono, nosotros nunca
perderemos las formas y utilizaremos un tono conciliador y tranquilo.
5. Desvío de llamadas. En el caso de que la situación no pueda ser
reconducida, transferiremos la llamada a un supervisor.

6. Datos de contacto. En el caso de que no podamos ayudarle y la persona

responsable del tema no pueda atenderle, pediremos los datos de contacto y
disponibilidad del cliente para devolverle la llamada. Este proceso no debe
demorarse más allá de 24 – 48 horas.

7. Ficha de producto. El operador de atención al cliente siempre tendrá ante

sí la ficha de producto o las especificaciones del servicio, lo más detalladas
posibles, para poder resolver las dudas de los consumidores.

8. Guiones. El equipo de customer service creará en conjunto un guión con las

preguntas, comentarios, incidencias y conflictos más comunes así como las
respuestas adecuadas para cada uno de ellos. De esta manera, se estará
preparado en el caso de que la situación se repita y el agente sabrá cómo
actuar con mayor rapidez y seguridad.

9. Amabilidad. Por último, siempre nos despediremos amablemente del

cliente, agradeciéndole su llamada, esperando a que sea él quien cuelga
primero.
 Guion Telefónico 1
- Buenos días, ¿podría hablar con el Sr. Gómez, por favor?
- Sí, soy yo mismo, digame.
- Soy Cristina Morales y le llamo de la empresa Viaviajes, voy a tomar, si me lo permite, un par de
minutos de su tiempo.
- Es que no tengo mucho tiempo para escucharla ahora, señorita.
- Serán un par de minutos y le aseguro que lo agradecerá. Además estamos en verano y algunos
ya de vacaciones, Sr. Gómez, seguro que está usted disfrutando de unos días libres.
- Pues no, porque prefiero coger las vacaciones en septiembre, es todo mucho más barato y con el
mismo dinero puedo aprovechar más días.
- Vaya, entonces imagino que suele usted viajar. Imagino que viajan en familia. ¿Muchas veces al
año?
- No, en septiembre un par de semanas y en Semana Santa... pero no sé para qué me pregunta
todo esto...
- Verá Sr. Gómez, en Viaviajes disponemos de una tarjeta para nuestros clientes que le
proporcionará descuentos en transporte y hoteles de modo que podrá marcharse de vacaciones en
agosto por el mismo precio que lo hace ahora en septiembre.
- No, no, lo siento, pero no me interesa nada de eso, lo siento.
- Permítame continuar. Disfrutará del 18% de descuento en todas sus reservas de hotel, y el 20%
en vuelos y demás medios de transporte. Al llegar a su destino recibirá atenciones especiales por
parte del hotel, y si dispone de coche, parking gratuito o un descuento en éste del 60% sobre la
tarifa.
- No me hará creer que todo esto es sin más, sin pagar nada...
- Sr. Gómez, como usted y yo sabemos, si no hubiese que abonar nada resultaría extraño. De todos
modos, la cuota anual de la tarjeta es muy baja. Le hablo de que podrá disfrutar de todas estas ventajas
por sólo 60 euros al año. Es un precio muy asequible, y lo amortizará en cuanto reserve sus primeras
cinco noches de hotel.
- 60 euros... no puedo apagar esa cantidad ahora...
- Sr. Gómez, en septiembre se marcha de vacaciones y va a desembolsar una cantidad de dinero que
puede verse muy reducida. Por ejemplo, si usted va en avión a Asturias y se aloja en el hotel Ysas
durante 7 noches, el importe total puede ascender a unos 480 euros. Si realiza su viaje con nuestra
tarjeta, el importe se reduciría a 350 euros, con lo cual está ahorrando 130 euros y ya ha amortizado los
60 auros de la tarjeta, que podrá seguir utilizando el resto del año. Además de las atenciones de las que
disfrutará en el hotel, el parking...
- Visto así no está mal. ¿Y si la adquiero ahora la puedo usar en septiembre?
- Claro que si, Sr. Gómez. Voy a proceder a cursar su solicitud para que la tenga en casa en dos días.
Necesito su número de DNI y cuenta bancaria, y dirección en la que quiere recibir su tarjeta Viaviajes.
Empecemos por el DNI, dígame por favor, tomo nota.
- Bueno, es el 476...P
Y ahora imagino que tendrá que ir a por el número de
cuenta. Le espero sr. Gómez, vaya tranquilo.
- Sí, un momento. Ya está, la cuenta es... 000...y quiero
que me la manden la calle Terron número 9, cuarto piso.
- Sr. Gómez, le aseguro que va a disfrutar y ahorrar
mucho con nuestra tarjeta. Recuerde que en dos días la
tendrá en casa. Para cualquier duda póngase en
contacto conmigo en el número de teléfono que llegará a
su domicilio con la tarjeta. Nada más Sr. Gómez,
bienvenido a Viaviajes y disfrute de sus vacaciones.
- Gracias señorita.
- Gracias a usted. Buenos días.
- Adiós, buenos días.
-
 Guion Telefónico 2
OPERADOR: Alo buenas tardes habla con Jhon Rivera de SERVICENTER.
En que puedo ayudarlo.
CLIENTE: Buenas tardes, mi nombre es Johana Serrano. Señor ¡tengo un problema!
OPERADOR: Si señora, ¿de que se trata?
CLIENTE: La prestación de servicio que ustedes me ofrecieron no ha empezado a funcionar desde la fecha, Y yo
ya cancele $1.800.000 yo quiero que me solucionen rápido este problema, porque me están haciendo perder mis
clientes.
OPERDADOR: Claro! si señor me confirma su número de cedula,
CLIENTE: Aja 320210077, señor pero rápido porque tengo más cosas por hacer. No puedo quedarme hablando
con Ud. Toda la tarde.
OPERADOR: Señora Johana. Ud. No se ha acercado a renovar su contrato de suministro de información a los
usuarios, debe acercarse lo más pronto posible para la activación de su servicio.
CLIENTE: ¡Como! Tengo que acercarme a renovar ese contrato. Yo no firmo nada más, eso es mucha perdedera
de tiempo.
OPERADOR:, Señora Johana, el contrato que usted firmo al principio, está estipulado que se debe de presentar
cada 6 meses para su renovación. Además, recuerde que al segundo contrato, por su fidelidad usted será
merecedor de 1 mes gratuito de nuestros servicios.
CLIENTE: Bueno, tocara ir.
OPERADOR: Señora Johana, gracias por llamar.
CLIENTE: Ash bueno gracias.
OPERADOR: Recuerde que hablo con Jhon Rivera, que pase buena tarde.
 Actividad en clase

Crea con tu compañero del costado un guion telefónico de ventas o reclamos, siguiendo los
Ejemplos dados y teniendo en cuenta el decálogo de las llamadas telefónicas.