Facultad de Ciencias Administrativas

Escuela Profesional Administración y Marketing

CONTENIDO:
• El rol estratico de la evidencia física.
• El modelo EOR.
• El desarrollo del serviespacios.
• Administración de los sentidos cuando se crean
serviespacios.
EL ROL ESTRATÉGICO DE LA EVIDENCIA FÍSICA
EMPAQUE

FACILITACIÓN DEL PROCESO DE SERVICIO

SOCIALIZACIÓN DE EMPLEADOS Y CLIENTES

UN MEDIO PARA LA DIFERENCIACIÓN

 EL MODELO EOR
• Es la ciencia de utilizar la evidencia física para crear entornos de
servicio y su influencia sobre las percepciones y las conductas de
las personas.
 ESTIMULO
Definido como aquello que afecta a los estados internos del
individuo y en el ámbito del proceso de decisión del consumidor
como aquellos factores externos asociados con una decisión
pendiente.
 ORGANISMO
Definido como aquellos procesos internos y estructuras que
intervienen entre el estímulo externo a la persona y sus acciones,
reacciones, respuestas, siendo estos procesos internos y
estructuras fruto de percepciones, factores psicológicos,
sentimientos y pensamientos (Sherman y Belk, 2007).
 RESPUESTA
Definida como la acción final o reacción del consumidor,
incluyendo reacciones psicológicas tales como actitudes y/o
comportamientos
EL DESARROLLO DE SERVIESPACIO
• El termino serviespacio se refiere al uso de la evidencia física
para diseñar entornos de servicio.
• Los serviespacios se deben diseñar para satisfacer las necesidades
de aquellos individuos que pasan mas tiempo dentro de la
empresa de servicios.
 SE PUEDEN CLASIFICAR COMO:
•Servicios remotos
•Servicios de autoservicio
•Servicios interpersonal
 SERVICIOS REMOTOS
• Son los servicios en los cuales los empleados están presentes
físicamente mientras que la participación del cliente en el proceso
de producción del servicio es una distancia prudente.
 SERVICIOS DE AUTOSERVICIO
• Son entornos de servicios que están dominados por la presencia
física del cliente ,como los cajeros automáticos o los quioscos
postales .
 SERVICIOS INTERPERSONALES
• Los consumidores y los empleados comparten conjuntamente el
espacio físico .los entornos de los servicios interpersonales se
deben desarrollar teniendo en cuenta las necesidades de ambas
partes y deben facilitar la interacción social entre clientes y
empleados .
Decisiones respecto a las empresas de servicios:

• Ubicación de las instalaciones

• Distribución de las instalaciones

• Diseño del producto

• Diseño del proceso

 CINCO ETAPAS DEL DESARROLLO DE
SERVIESPACIOS
Etapa 1
DIMENSIONES DEL ENTORNO FÍSICO
Las condiciones del entorno reflejan el ambiente distintivo del
escenario de servicio e incluyen elementos como iluminación,
calidad de aire, ruido, música, etc.
 Etapa 2
ENTORNO HOLÍSTICO
El modelo de serviespacio corresponde a las percepciones del
serviespacio que se forman los empleados y los clientes basándose
en las dimensiones del entorno físico.
 Etapa 3
MODERADORES DE LA RESPUESTA INTERNA
Corresponde a los res estados emocionales básicos que vimos con
anterioridad: agrado-desagrado; alerta-no alerta y dominio-
sumisión.
 Etapa 4
RESPUESTAS INTERNAS
Trata de describir la forma en la cual las personas responden al serviespacio de
la empresa, que se puede descubrir en tres niveles:

1. Respuestas cognitivas :son los procesos de pensamiento de las personas y,

según el modelo, incluye creencias, categorizaciones y significado
simbólico.

2. Respuestas emocionales: no implican pesar simplemente suceden, a

menudo en forma explicable y repentina.

3. Respuestas fisiológicas: a menudo se describen en términos de placer o

molestia física.
 Etapa 5
RESPUESTAS CONDUCTUALES AL ENTORNO
1. Conductas individuales: Se caracteriza como
conductas de acercamiento y de evasión.

2. Interacciones sociales: Deben alentar las

interacciones entre empleados y clientes, entre
clientes, y entre empleados.
 ADMINISTRACIÓN DE LOS
SENTIDOS CUANDO SE CREAN
SERVIESPACIOS
(La vista, el oído, el olor, el tacto y el gusto)
 ATRACTIVOS PARA LA VISTA

Es el proceso de interpretar los estímulos visuales (Tamaño, forma y

colores).
 ATRACTIVOS DEL SONIDO
• Determinan el estado de ánimo, capta la atención e informan
VARIABLES MUSICA LENTA MUSICA RÁPIDA

TIEMPO DEL SERVICIO 27 min 29 min

TIEMPO DEL CLIENTE 56 min 45 min

SENTADO A LA MESA

GRUPOS DE CLIENTES QUE 10.5% 12.0%

SE VAN ANTES DE QUE SE
LES ASIGNE UN ASIENTO

CANTIDAD DE COMIDA S/ 55.81 S/ 55.12

ADQUIRIDA

CANTIDAD DE COMPRAS EN S/ 30.47 S/ 21.62

EL BAR

MARGEN BRUTO ESTIMADO S/ 55.82 S/ 48.62

 ATRACTIVOS DE LOS AROMAS
• Los expertos en la creación de aremos observan que una empresa
debe oler como se supone que debe oler.
 ATRACTIVOS DE TACTO
• Cuando el consumidor toma en sus manos el producto.
 ATRACTIVOS DEL GUSTO
• Son el equivalente de proporcionarle muestras al cliente.