Lic.

Gurgen Albert Rentería Solís

GERENCIA
GERENCIADE
DEPRESUPUESTO,
PRESUPUESTO,PLANIFICACIÓN
PLANIFICACIÓNYYRACIONALIZACIÓN
RACIONALIZACIÓN
Sub
SubGerencia
Gerenciade
dePlaneamiento, ProgramacióneeInversiones
Planeamiento,Programación Inversiones
¿QUIÉNES SOMOS LOS TRABAJADORES DE LA MPI

Los trabajadores de la Municipalidad Provincial de Ica,

somos personas, que como todos los seres humanos,
deseamos que nuestro trabajo nos proporcione bienestar
personal y familiar, a través de la satisfacción de nuestras
necesidades y expectativas sociales, laborales y
económicas.
EXPECTATIVAS DE LOS TRABAJADORES MPI

Expectativas laborales
Promoción en la Carrera Administrativa, según
desempeño.
Buen trato, en un clima laboral proactivo y
agradable.
Capacitación permanente.
Ambiente físico de trabajo adecuado.

Equipos y herramientas de trabajo modernos.

Mobiliario adecuado (diseño ergonómico)
EXPECTATIVAS DE LOS TRABAJADORES MPI

Expectativas sociales

Reconocimiento institucional por la labor

realizada.
Fondo social de contingencia frente a
emergencias.

Atención corporativa de las necesidades

educativas, culturales y recreativas de la familia.
EXPECTATIVAS DE LOS TRABAJADORES MPI

Expectativas económicas
Remuneración que coberture las necesidades de
alimentación, vivienda, vestido, salud, educación
y recreación de su familia.

Bonificaciones y gratificaciones que cubran los

gastos excepcionales que exige la dinámica
económica y social de nuestro país.

Incentivos económicos a la productividad, la

creatividad y la innovación.
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EL COSTO DE LAS EXPECTATIVAS

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LOS RECURSOS ECONÓMICOS DE LA MPI

FUENTES DE INGRESO POR SU ORIGEN

FONCOMUN
Impuestos pagados por los contribuyentes, Ejm.:
IGV
TRANSFERENCIAS
CANON MINERO
DEL ESTADO Son los ingresos y rentas obtenidos por el
Estado por la explotación de recursos minerales,
metálicos y no metálicos.

Impuestos Municipales pagados por los

contribuyentes, Ejm. : Predial
SAT ICA
Recursos directamente recaudados por servicios
que prestamos a los contribuyente: Ejm.:
Arbitrios
LOS RECURSOS ECONÓMICOS DE LA MPI

FUENTES DE INGRESO POR SU DESTINO

Gastos Corrientes (78 %)

FONCOMUN Inversión (42 %)
Servicio de la Deuda (1 %)

Inversión (ejecución de Obras) (75 %)

CANON Mantenimiento (20 %)
Elaboración de Perfiles de Proyectos (5 %)

Planillas
Bienes
SAT ICA
Servicios
Sentencias Judiciales
RECURSOS MPI = EXPECTATIVAS DE LOS EDILES

La satisfacción de las necesidades y

expectativas de los trabajadores de la
Municipalidad Provincial de Ica, esta
en relación directa con los recursos
financieros municipales .

A menos recursos, menos satisfacción

de nuestras necesidades y
expectativas.

A más recursos, más satisfacción de

nuestras necesidades y expectativas
LA SITUACIÓN DE LOS RECURSOS ECON. DE LA MPI

Estamos utilizando el 78 % del

FONCOMUN para gastos corrientes.
Mucho más que cualquier
municipalidad de este país. No
podemos tocar ni un centavo más

Los recursos directamente recaudados

(arbitrios), con los que se cubren los
sueldos y gastos de operación son
bajísimos.

En los últimos 10 años, por cada 100

soles que la Municipalidad Provincial de
Ica gasta en los servicios públicos
municipales, la población usuaria o
cliente sólo cubre 25 soles.
Y PORQUE LA MALA SITUACIÓN DE LOS INGRESOS?

Porque nuestros clientes, el Pueblo de Ica, no

quiere pagar los productos municipales que
nuestra entidad les proporciona o vende.

No quiere pagar los productos municipales

porque no están satisfechos con ellos.
LOS PRODUCTOS MUNICIPALES

Los productos municipales son los principales bienes o

servicios que la Municipalidad proporciona directamente a un
cliente o usuario externo

Ejemplo de productos de la MPI

SITUACIÓN DE NUESTROS PRODUCTOS MUNICIPALES

BIENES Y
SERVICIOS
DEFICITARIOS Y
DE MALA
CALIDAD
SITUACIÓN DE NUESTROS PRODUCTOS MUNICIPALES

ATENCIÓN INOPORTUNA EN LA PROVISIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

EL RESULTADO

CLIENTES INSATISFECHOS QUE NO QUIEREN PAGAR

SUS ARBITRIOS E IMPUESTOS MUNICIPALES
NOS HEMOS OLVIDADO DEL CLIENTE

NOS HEMOS OLVIDADO QUE EL CLIENTE ES LA PERSONA

MAS IMPORTANTE DE NUESTRO TRABAJO
¿QUIÉN ES EL CLIENTE O USUARIO?

 Es la persona que hace posible que obtengamos un

salario.
 Es la persona más importante en cualquier organización.
 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 No es una interrupción en nuestro trabajo, es el propósito
de nuestro trabajo.
 No le hacemos un favor dándole servicio, él nos hace un
favor al darnos la oportunidad de proporcionarle el
servicio.
 Es una parte de nuestra organización; no es extraño a ella.
¿QUIÉN ES EL CLIENTE O USUARIO?

 No es un frío dato estadístico; es un ser humano.

 No es una persona con quien se deba discutir. Nadie le ha
ganado una discusión a un cliente, porque al hacerlo
generalmente se pierde el cliente.
 Es una persona que llega a nosotros con sus necesidades y
sus deseos, y nuestro. trabajo consiste en lograr su
satisfacción.
 Merece que le demos el trato más atento y cortés que
podamos.
 Representa el fluido vital de nuestra institución o de cualquier
otra. Sin él nos veríamos forzados a cerrar o a dedicarnos a
otra cosa.
TIPOS DE CLIENTES O USUARIOS

CLIENTE: Es la persona que necesita algo de nosotros y de

nuestra Institución, traducido en bienes y servicios.

Hay 2 tipos clientes:

Clientes Externos:

Son los destinatarios de los principales bienes o servicios que

produce nuestra municipalidad

Clientes Internos:

área / funcionario que depende del trabajo realizado por el

otro
“EL QUE NO VIVE PARA SERVIR, NO SIRVE PARA VIVIR”

El servicio es un aspecto fundamental en cualquier

organización.

La capacidad de servir a los usuarios de forma efectiva y

eficiente, es un asunto que toda organización debe afrontar.
Nadie puede evadir este reto: fabricantes y proveedores,
organizaciones lucrativas y no lucrativas, organizaciones del
sector privado y del sector público

CONCEPTO DE SERVICIO

La definición general del servicio corresponde a : *Acción o

efecto de servir. *Estar al servicio de otro *Utilidad que presta
una cosa *Organización y personal destinados a satisfacer las
necesidades públicas. *Suministro de productos intangibles.
EL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS DE UN B U E N S E R V I C I O

 Es intangible, porque en símismo no tiene propiedades

físicas, aunque se empleen elementos tangibles para
realizarlo.
 Su valor se lo otorga la persona que lo recibe, (es subjetivo y
juzgado de manera individual de acuerdo a gustos o
preferencias).
 Es personalizado y heterogéneo, por lo cual no es fácil de
estandarizar.
 Se produce en el mismo momento y sitio en que se entrega.
 Es perecedero, es decir no es almacenable.
 No se puede reparar, sólo puede darse por segunda vez, o
sea repetirse.
 Es percibido por el cliente como un conjunto de acciones
que integran una imagen general de la organización.
LOS ERRORES DEL SERVICIO

 La apatía:es una actitud que le dice al cliente o usuario: “no me importa”

 La sacudida: (ley del pescado) evasivas, sacudirse al cliente a como de lugar

 “este no es mi asunto”
 La frialdad:(ley del hielo) hostilidad, impaciencia que le dice al cliente
 “apúrese, porque tengo que irme”
 La condescendencia:(ley del sí) decir si a todo, tratar al cliente como un ser
no
 pensante y olvidarlo lo antes posible.
 La negación:(ley del no) “discúlpenos”, “no lo trabajamos”, “no es posible”
 El robotismo:“gracias”, el que sigue”, sonrisa forzada automáticamente.
 La regla de tres:1ero. La empresa, 2do. Las políticas y 3ero. La empresa y
sus políticas.
 El rebote:(ley de la pelota) “disculpe llame a la extensión”o “vaya al
departamento”
Gracias