SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD
Certificación de Calidad ISO 9001:2008
FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS

Direcciones Distritales de Educación

MODELO DE PROCESOS ISO 9001:2008
 AUDITORÍA
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoría.
 EVIDENCIA DE AUDITORÍA: Registros, declaraciones de
hecho o cualquier otra información que son pertinentes
para los criterios de la auditoría y que son verificables

HALLAZGOS DE AUDITORÍA:
Resultados de la evaluación de la
evidencia recopilada frente a los criterios
de la auditoría

CRITERIOS DE AUDITORÍA: Conjunto de políticas,

procedimientos o requisitos utilizados como referencia

EVIDENCIA FRENTE A CRITERIOS = HALLAZGOS

 TIPOS DE HALLAZGOS

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito

NC MAYOR: Afecta al SGC de forma crítica

Ej. La misma situación se repite en dos o más distritos
NC MENOR: Se detecta desvíos del sistema establecido pero pueden
corregirse fácilmente

DEFECTO: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o

especificado
Ej. Firmas o datos incorrectos

PRODUCTO NO CONFORME
ACCIÓN CORRECTIVA: ACCIÓN TOMADA PARA ELIMINAR LA CAUSA DE UNA
NO CONFORMIDAD DETECTADA U OTRA SITUACIÓN INDESEABLE

ACCIÓN PREVENTIVA: ACCIÓN TOMADA PARA ELIMINAR DE LA CAUSA DE

UNA NO CONFORMIDAD POTENCIAL

Una acción correctiva es para prevenir que algo se vuelva a

producir, mientras que la acción preventiva se tomar para
prevenir que algo suceda.
 AUDITORÍA DE CALIDAD

Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han

alcanzado los requisitos del sistema de gestión de calidad.

Los hallazgos se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de

gestión de calidad y para identificar oportunidades de mejora.

Detectar fallas en los procesos

Evaluar si satisfacemos requisitos del usuario

Identificar posibles mejoras

Definir acciones correctivas
Tipos de Auditoría

A Sistemas

A Proceso

A Producto
Auditoría a producto

 Es una evaluación
del producto final o
servicio para
determinar su
“adecuación al uso”
 Auditoría a
proceso
Examen para verificar que las entradas,
parámetros y salidas de procesos son
realizadas de acuerdo con los
requerimientos establecidos

CARACTERISTICAS
 Menos extensa que la Auditoría a Sistemas
 Generalmente se concentran en uno o más procesos
 Pueden ser realizadas interna o externamente
 Auditoría a
Sistemas

Efectuadas con el fin de verificar, a

través de evidencia objetiva, si los
sistemas de administración de calidad y
planes organizacionales son llevados a
cabo de acuerdo a los requisitos
establecidos.
 Auditorías a:

Sistemas

INTERNAS
Proceso EXTERNAS

Producto
 Auditorías internas
y externas
INTERNA Primera parte

Segunda parte (cliente)

EXTERNA
Tercera parte (entidad regulada)
 Propósito de las auditorías
¿Para qué?
Identificar desviaciones en el cumplimiento de los
requisitos establecidos.

Identificar desviaciones contra los estándares y prácticas

de la industria.

Identificar potenciales riesgos de incumplimiento

regulatorio en base a las interpretaciones del Gobierno.

Garantizar la satisfacción de nuestros usuarios

Verificar el cumplimiento de Requisitos

Utilizar una herramienta efectiva de Administración

Mantener Auditores competentes y calificados

 El objetivo del auditor
Es verificar que en la institución se cumpla al
menos :

• El logro de sus objetivos de calidad,

• Se satisfacen los requisitos del usuario,
• Se previenen los riesgos de no conformidades,
• Se satisfacen los requisitos de la norma.
 RESPONSABILIDAD DEL
AUDITOR
Los auditores deben estar libres de todo prejuicio o
tendencia y de toda influencia que pueda afectar su
objetividad.

• Los miembros del equipo auditor, especialmente

en auditorías internas, no deben tener ninguna
responsabilidad directa con el área auditada, de
manera que no se evalúe una tarea por los
mismos que la hacen o que la supervisan.
LA METODOLOGÍA DE
LAS AUDITORÍAS
 PROGRAMAS DE AUDITORÍA
Para un auditor es fundamental aprender a
establecer y gestionar programas de auditoría

PROGRAMA DE AUDITORÍA: conjunto de una o más auditorias

planificadas en un periodo de tiempo determinado y dirigidas
hacia un propósito específico.

– Un programa de auditoría incluye todas las actividades

necesarias para planificar y organizar el tipo y número de
auditorias.
• La alta dirección debería otorgar
la autoridad para la gestión del
programa de auditoría.
• Aquellos a los que ha asignado la
responsabilidad de gestionar el
programa de auditoría deberían:
– Establecer, implementar, realizar el
seguimiento, revisar y mejorar el
programa de auditoría, e
– Identificar los recursos necesarios y
asegurarse de que se proporcionan.
• Responsabilidades, recursos y procedimientos
– Los responsables con la competencia de auditores, deberían
tener habilidades para la gestión y conocimientos técnicos y
del negocio.

– Para los recursos se deben considerar los recursos financieros,

las técnicas de auditoría, la disponibilidad de auditores, la
amplitud del programa, los tiempos de viaje, etc.

– Los procedimientos se refieren a la planificación y elaboración

del calendario de auditorías, el aseguramiento de la
competencia de los auditores, la selección del equipo auditor,
la realización de auditorías, entre otros.
• Implementación del programa
– Comunicar el programa, coordinar el calendario de
auditorías, evaluar auditores, realizar las auditorías
programadas, etc.
• Registros del programa
– Deberían conservarse: planes de auditoría, informes de
auditoría, informes de no conformidades, informes de
acciones correctivas y preventivas, registros de competencia
de auditores.
• Seguimiento y revisión del programa
– Seguirse y revisarse a intervalos planificados para ver el
cumplimento de los objetivos e identificar oportunidades de
mejora. Se deberían manejar indicadores de desempeño
 ACTIVIDADES DE AUDITORÍA

• Las auditorías individuales se planifican y

llevan a cabo como parte del programa
de auditoría
 Inicio de
ACTIVIDADES DE AUDITORIA
auditoría

Revisión de
documentación

Preparación de
actividades in
situ

Realización de
actividades in
situ

Informe de
auditoría

Finalización de
la auditoría

Seguimiento de la auditoría
• Si la auditoría es viable se debe seleccionar un
equipo auditor considerando entre otros:
– Los objetivos, alcance, criterios y duración estimada de la
auditoría
– La competencia del equipo auditor
– Los requisitos legales y reglamentarios
– La independencia del equipo auditor
• El líder del equipo auditor (o los
responsables del programa de auditoría)
deberían contactarse con el auditado
(formal o informalmente) para:
– Establecer canales de comunicación
– Solicitar documentos
– Hacer preparativos (fechas, tiempos, responsables)
Recordar que los documentos del SGC
comprenden:

 Enunciado de Política de Calidad

 Objetivos de Calidad
 Manual de Calidad
 Procedimientos documentados
requeridos por la norma (6)
 Documentos necesarios para la
institución
 Registros
• El revisar los documentos antes de la
auditoría ayuda al auditor a preparar las
hojas de trabajo y determinar dónde
concentrar los esfuerzos durante el
desarrollo de la auditoría in situ.
 El plan de auditoría debería
contener:
Los objetivos de auditoría

Los criterios y documentos de referencia

El alcance (unidades funcionales y procesos a auditar)

Las fechas y lugares donde se realizará la auditoría

La hora y duración de las actividades de auditoría (incluyendo

reuniones con la dirección del auditado y del equipo auditor)

Las funciones y responsabilidades del equipo auditor

Los recursos necesarios

 Los documentos de trabajo se refieren a:

Listas de verificación y planes de

muestreo, y

Formularios para el registro de la

información
 Realización de actividades in situ
• Se debería realizar una reunión de apertura
con los auditados o con la dirección del
auditado.
• En esta reunión se debería:
– Confirmar el plan de auditoría
– Resumir cómo se llevarán a cabo las actividades de
auditoría
– Confirmar los canales de comunicación, y
– Proporcionar al auditado la oportunidad de realizar
preguntas
Se debe mantener una comunicación
durante la auditoría que incluya:

– Acuerdos formales para la

comunicación entre auditores y
auditados
– Consultas periódicas entre los miembros
del equipo auditor
– Mantener informado al auditado y al
cliente de auditoría sobre los progresos,
inquietudes y riesgos encontrados
– Cualquier necesidad de cambios en el
alcance de la auditoría
• En la auditoría pueden participar guías y
observadores acompañando al equipo
auditor, pero no forman parte del mismo.
• No deberían influir ni interferir en la
realización de la auditoría.
• Durante la auditoría debería recopilarse y
verificarse la información. Sólo la
información que es verificable puede
constituir evidencia de auditoría. La
evidencia de auditoría debería ser
registrada.
 Evidencia objetiva

Datos que respaldan la existencia o

veracidad de algo.
Nota: La evidencia objetiva puede obtenerse por
medio de la observación, medición, ensayo/prueba
u otros medios

Registros, presenciar un evento y discusiones (entrevistas)

con empleados, videos, pueden ser consideradas
evidencia objetiva.
La recopilación de información se realiza a
través de:

– Entrevistas,
– Observación de actividades, ambiente de trabajo y
condiciones circundantes, y
– Revisión de documentos como política, objetivos,
planes, procedimientos, informes
(retroalimentación del usuario), instrucciones,
planos, contratos, formularios, etc.
EN LAS ENTREVISTAS:
 Realizarlas preferentemente en el lugar y horas de
trabajo normales
 Hacer todo lo posible por tranquilizar a la persona antes
de la entrevista
 Explicar el porqué de la entrevista
 Se puede iniciar preguntando a las personas que
describan su trabajo
Al practicar la observación:
 Ser objetivo
 Buscar hechos que sean verificables
 Evitar las impresiones, los
sentimientos, las sensaciones, las
interpretaciones, etc. …
• Luego de comparar la evidencia frente a los criterios se
obtienen los hallazgos de la auditoría, los que pueden indicar
tanto conformidad como no conformidad.

Evidencia
Hallazgos
Criterios
• Antes de la reunión de cierre debería reunirse el equipo
auditor para revisar los hallazgos y acordar las conclusiones
de la auditoría y preparar recomendaciones si éstas fueron
solicitadas.
• Para finalizar las actividades in situ se realiza la
reunión de cierre y presidida por el líder del
equipo auditor.
• En esta reunión se presentan los hallazgos y
conclusiones de la auditoría de tal manera que
sean comprendidos y reconocidos por el auditado.
De existir divergencias éstas deben quedar
registradas.
• A pedido del auditado se presentan las
recomendaciones para la mejora
 Preparación, aprobación y distribución del
informe de auditoría

Debería ser responsabilidad del líder del

equipo auditor la preparación y contenido del
informe de auditoría

Este informe debería

proporcionar un registro
completo de la auditoría,
preciso, conciso y claro.
EL INFORME DE AUDITORÍA DEBERÍA
CONTENER:
 Los objetivos de auditoría
 Los criterios y documentos de referencia
 El alcance (unidades funcionales y procesos a auditados)
 El cliente de la auditoría
 Las fechas y lugares donde se realizó la auditoría
 La identificación del líder del equipo auditor
 Los hallazgos y conclusiones de la auditoría
Una vez preparado el informe de
auditoría debería emitirse en el periodo
de tiempo acordado y distribuirse a los
receptores designados por el cliente de
la auditoría
 Finalización de la auditoría

• La auditoría finaliza cuando todas las

actividades descritas en el plan de
auditoría se han completado y se ha
distribuido el informe de auditoría
• Los documentos de la auditoría se
conservan o eliminan según acordado
entre las partes involucradas
 Seguimiento de la
auditoría

En caso de haberse definido en el programa

de auditoría se puede realizar seguimiento de
las acciones correctivas, preventivas o de
mejora provenientes de los hallazgos y
conclusiones de la auditoría.
Estas acciones son emprendidas por el auditado y no
forman parte de la auditoría