Indicadores - Breve Present PP 310314 - Teoria

INDICADORES DE
DESEMPEÑO
EN EL MARCO DE LA NORMA ISO 9001 : 2008
Breve presentación
1
Curso indicadores de desempeño / J.C.Fera
Modelo Sistema Gestión Calidad
Mejoramiento continuo
CLIENTES CLIENTES
S
Responsabilidad A
R
de la Dirección T
E
Q I
U Gestión de Medición, análisis S
S los recursos y mejora F
I A
T C
Entrada Realización Salida
O C
del producto
S I
Producto O
N
2
Principios de calidad
8-Relaciones mutuamente 1- Enfoque cliente

beneficiosas con
el proveedor 2- Liderazgo
7- Toma de decisiones
basada en hechos Q 3- Participación
del personal
6- Mejora
continua 4- Enfoque basado
5- Gestión basada en procesos
en sistemas
3
El séptimo principio de calidad
“ las decisiones eficaces se basan en el análisis de
los datos y la información”.
• El análisis de datos estructurados permiten su
comparación en el tiempo, para lograr objetivos como:
• Identificar las potenciales áreas de mejoramiento del
desempeño y la satisfacción del cliente.
• La verificación periódica del Sistema Gestión Calidad
4
¿Qué medir según ISO 9001:2008?
• Punto 8.2.1 - Satisfacción del cliente
Se debe realizar el seguimiento de la percepción del cliente
con respecto al cumplimiento de los requisitos...
• Punto 8.2.3 - Seguimiento y medición de los procesos
Se deben aplicar los métodos apropiados para el seguimiento
y cuando sea aplicable la medición de los procesos...
• Punto 8.2.4 - Seguimiento y medición del producto
Se debe medir y hacer el seguimiento de las características
del producto ...
5
Visión - Misión
 La visión de una empresa es lo que ella quiere
alcanzar en el futuro.
Puede ser un aspecto a ser alcanzado en el
mediano -largo plazo.
La misión de una empresa es lo que ella hace. Es la

razón misma de su existencia.
6
Misión de los procesos
La MISION toma en consideración 3 planos :
QUE HACEMOS
(Productos/ Servicios)
PARA QUIEN MISION COMO LO

LO HACEMOS HACEMOS
(Clientes) (Procesos)
7
Política calidad e indicadores
Política calidad
Objetivos y Objetivos y Objetivos y

resultados resultados resultados
esperados esperados esperados S
G
Cómo alcanzarlos Cómo alcanzarlos Cómo alcanzarlos C
Cómo medirlos Cómo medirlos Cómo medirlos
Resultado obtenido
Indicador de la calidad
Resultado esperado
8
¿Por qué medir ?
• Desea mejorar el desempeño ?
• Desea modificar algo ?
• Cuánto desea mejorar ?
• Adonde quiere llegar ?
• Cuál es la situación actual en relación con la meta ?
• Está muy lejos, cerca ?
• Cómo sabrá si mejoró o no ?
9
Indicadores: su definición
Forma de representación cuantitativa de características
como requisitos, atributos, especificaciones o
condiciones de entorno para :
- un producto
- un servicio
- un proceso
a fin de comprobar el desempeño de los resultados a lo
largo del tiempo.
* Takashima, Indicadores da Qualidade. Brasil 1996
10
Indicador de calidad
Información elegida, asociada a un fenómeno,

destinada a verificar periódicamente la evolución
en relación con los objetivos de “calidad”
Ejemplo: grado satisfacción del cliente = 75 %

Objetivo planificado : 90 %
11
Indicadores de desempeño
• Su utilización es vital para la gestión de los procesos y
cumplimiento de los objetivos organizacionales.
• Tradicionalmente las empresas utilizaban indicadores
de carácter financiero. Por ejemplo:
- Productividad
- Costos
- Ganancias y pérdidas
- Retorno sobre la inversión
12
¿Qué expresa un indicador?
• Es la expresión matemática que cuantifica el estado de la
característica o hecho que deseamos controlar.
Por ejemplo:
 Porcentaje de defectos / unidades producidas
 Cantidad sugerencias / empleados
 Número facturas cobradas antes vencimiento
 Número accidentes / mensuales
 Nivel satisfacción clientes
13
Objetivos de un indicador
• Debe expresa el ¿para qué? queremos gerenciar el
indicador seleccionado.
• Debe explicitar el lineamiento político, la mejora que se

busca y el sentido de la mejora.
• Debe permitir la jerarquización de los problemas para

priorizar la aplicación de las acciones correctivas en
tiempo y forma.
14
Tipo de indicadores
 Indicadores estratégicos : medida en que la organización
está cumpliendo con su VISION. Reflejan el desempeño en
relación con los factores críticos del éxito.
Indicadores de productividad : eficiencia.
Indicadores de calidad : eficacia.
Indicadores de efectividad : impacto del producto / servicio.
Indicadores de capacidad : capacidad respuesta en relación
al tiempo.
15
Algunos indicadores de calidad
Son considerados esenciales aquellos referidos a los
elementos de entrada y salida a nivel de :
• Procesos inherentes a la Dirección

• Gestión de los recursos.
• Realización del producto / servicio (proceso operativo).
• Proceso de mejoramiento.
• Satisfacción del cliente y partes interesadas.
16
Indicadores de productividad
 Están más relacionados con los factores internos
 Son empleados para medir la utilización de los recursos
disponibles.
 Representan el grado de eficiencia de los procesos en la
realización de los productos/servicios.
 El mejoramiento de estos indicadores significa
optimización de los procesos y disminución de costos.
17
¿Cómo debe ser el Indicador ?
• Representativo
• Fácil de entender
• Apto para obtener conclusiones
• Económico
• Disponible en el tiempo
• Ser compatible con los métodos de recopilación
disponibles
18
Atributos de un indicador
• Contenido informativo : el necesario para medir una
actividad, apto para identificar los logros y los problemas.
• Fiabilidad : debe producir el mismo resultado cuando se

utiliza repetidamente bajo las mismas condiciones.
• Validez : debe medir lo que se intenta medir.
* Fuente norma IRAM 32062:2003
19
Atributos...
• Practicidad : que utilice datos accesibles y con esfuerzo
razonable.
• Método: descripción de cómo se recopilan los datos
y los cálculos .
• Limitaciones : determinarlas para establecer el grado de
precisión ( subjetividad, recursos, tamaño muestra, etc)
• Fuente : establecer los responsables de la generación
del indicador.
* Fuente norma IRAM 32062:2003
20
Indices
• Representan la unidad de medida de los indicadores...
Ejemplo:
INDICADOR INDICE: Unidad de medida

- Satisfacción cliente - % de clientes satisfechos
- Productividad - Toneladas producidas / hora
- Costo en post venta - Pesos / unidad vendida
21
Selección de indicadores
Es conveniente que incluyan:
 Retroalimentación del Cliente
 Desempeño de los procesos y conformidad producto
 Desempeño procesos internos de apoyo.
 Desempeño de proveedores
 Estado de las acciones correctivas
 Utilización de los recursos
 Evolución de costos
 Otros convenientes para la estrategia del negocio
22
Generación de los indicadores
Criterio Descripción
Indicador Siglas y denominación
Propósito Objetivo de la medición

Cálculo Fórmula a utilizar para obtener el Indice
Características Qué información brinda la evolución del índice
Frecuencia Periodo de medición / revisión
Origen datos Area, sector, donde se obtienen los datos
Presentación Periodos que cubre, aperturas, gráficos , etc.
Observaciones Comentarios, limitaciones, etc. relativos al índice
23
Ejemplo definición de un indicador
Criterios Descripción
Índice PDM : Puntos Demérito Medio
Propósito Medir nivel calidad producto terminado
Cálculo DM1 DM2 DMm.

Demérito medio =
N° muestras
Características La disminución del índice significa una mejora
del índice en la calidad del producto terminado
Frecuencia Semanal
Origen datos Auditoría Calidad
Presentación Gráfico evolución mensual.
Observaciones Ver dispersión valores en histograma
24
Ejemplo de inserción indicadores
Tiempo
Tiempo total reparación horno
Pedido para realizar Calentar horno Mantenimiento
el pedido
Recepción Pedido Preparar ingredientes Compras
Tiempo
Preparar pizza para recibir
un pedido
Hornear pizza
Tiempo medio
Empaquetar pizza de entrega
Entregar a repartidor Entrega
25
Dimensiones de indicadores calidad
Considerar las siguientes principales:
 Calidad - Cumplimiento de los requisitos
- Grado de satisfacción
 Costo - Costos de calidad
 Entrega - Cantidad
- Plazo
 Seguridad - Confiabilidad
- Confidencialidad
- Seguridad en el uso
26
Criterios definición indicadores calidad
¿Qué
desempeño Dimensiones Indicador Objetivos Método de
medir? de calidad desempeño medición
Identificar Identificar Establecer Establecer Establecer

los puntos las los un patrón la manera de
de medida dimensiones indicadores de obtener
en el involucradas en base a las comparación los datos
proceso dimensiones para cada
de calidad indicador
27
Mapa de procesos- Ejemplo “atención al cliente”
Cliente
Inicio Ventas Finanzas Depósito Soporte Ingeniería Planeamiento Fábrica
Análisis preliminar
Solicita
cotización
Análisis crítico factibilidad
Evalúa y Soporte a la
aprueba Emite producción
propuesta
Aceptación Recibe información de
Emite orden
de venta N pedido especial
Hay
stock ?
Planeamiento Fabricación
1 S
Producto S producción producto
especial ?
N
Aprueba N Preparación Entrega producto
? Aprobación
S pedido producto
Atención del
pedido
Efectúa Efectúa
1
pago cobro Factura
Fin
Proceso de Acción Correctiva
28
Establecimiento de patrones
• Es necesario establecer patrones (objetivos) para evaluar
los indicadores.
• Para la implementación pueden utilizarse las siguientes
fuentes:
 Datos históricos
 Datos de los competidores
 Datos de los mejores en la especialidad (Benchmarking)
29
Objetivos
Es el nivel de desempeño esperado de un indicador en un
determinado periodo. Deben ser
Medibles
Alcanzables
Realizables
Específicos
Acotados
30
Procedimiento de medición
Explicitar cómo hacer las mediciones y las condiciones
a respetar antes de la medición.
Los instrumentos o aparatos para medir

las instrucciones a seguir (secuencia).
Los documentos (fichas) para recopilar los datos
Las personas habilitadas para efectuar la medición
El seguimiento de los registros: clasificación, copias,
difusión, etc.
31
¿Qué hacer para mejorar?
La medición es el primer paso para el control y la mejora.

Si no se puede medir algo, no se puede entenderlo.
Si no se entiende no se puede controlar.
Si no se puede controlar , no se puede mejorar.
H. James Harrington
32
Representación de un proceso
PROCESO: conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas.
PROCEDIMIENTO
Como se hacen las Eficacia
actividades
Entrada Salida
PROCESO PRODUCTO
Incluye los Resultado del
recursos proceso
Monitoreo, medición y
oportunidades de Eficiencia
mejora
33
Mapa de procesos principales
Ejemplo de una industria manufacturera
Procesos de Dirección
Análisis de Gestión Estrategia y Medición
C mercado recursos objetivos satisfacción
C
L L
I I
E Procesos de realización E
Diseño y
N Ventas
desarrollo
Fabricación Embalaje Distribución N
T T
E E
Procesos de apoyo
S S
Compras RRHH Calidad Administración Mantenimiento
34
Procesos claves
Algunos a tener en cuenta ...
• Relacionados con la satisfacción del cliente.
• Responsables de la realización del producto, o servicio.
• Mejora de la calidad
• Desarrollo del personal
• Relacionados con los proveedores
Los demás no dejan de ser importantes.
Todos son indispensables !
35
Presentación de los indicadores
• Los indicadores solo muestran una expresión númerica
respecto a un objetivo.
• Si existen desvíos deben determinarse las causas.
• Debe formularse un Plan de Acción para eliminarlas.
• Diferenciar cuando la no conformidad es debido a:
- incumplimiento de lo establecido,
- o cuando es necesario introducir modificaciones al
proceso y /o producto.
36
Ejemplo presentación de indicadores
Indicador Índice Resultado Objetivo Variación Tendencia
Presupuesto $ 80000 78000 + 2000 Baja
Entregas Mantiene
% 98 99 -1
en tiempo
Reclamos % 3 3 ---- Mantiene
Scrap % 1,5 0,5 + 200 Alza
37
Gestión de los procesos
METODOS PERSONAL
AMBIENTE
Entrada Salida
PROCESO PRODUCTO
Indicador
MEDIOS MATERIALES
Objetivo
RETROALIMENTACION ANALISIS
38
Retroalimentación del cliente
Encuesta
Informes de campo
Análisis Garantía y
fuera garantía
Análisis devoluciones
Análisis quejas del cliente
39
Informaciones de clientes
Las informaciones “visibles” representan solo la punta del iceberg
De 100 clientes insatisfechos :
• 4 reclaman , en el mejor de los casos.

• 25 se pierden... o más.
• 20 de los cuales para siempre.
• 10 de los cuales comunican a otros
10 / 20 clientes su experiencia negativa.
... Conseguir un nuevo cliente cuesta de 5 a 7 veces más

que retener el cliente ya conseguido.
40
Mejora continua
La organización debe preguntarse constantemente qué se
está haciendo para:
 Hacer de manera más inteligente
 Hacer de manera más económica,
 Tener en mente el par eficiencia & eficacia.
41
El ciclo PDCA
Las 4 etapas principales de la rueda de Deming
ACTUAR PLANEAR
Para corregir Establecer los
los desvíos o planes
generar mejoras
ACT PLAN
CHECK DO
VERIFICAR HACER
Verificar si los Llevar a cabo
resultados son los planes
los planeados
42
La gestión de la mejora continua
Sistema de management
responsable
Sistema gestión Sistema de progreso

de la calidad permanente
Actuar Planificar
Verificar Hacer
43
Definición de un Tablero de Control
Herramienta de síntesis y visualización
de las situaciones descriptas
y constatadas por los indicadores.
44
¿Qué es un Tablero de Control?
• Herramienta que permite comunicar de manera simple,
rápida y dinámica los indicadores de desempeño
definidos por la organización en función de sus objetivos.
• Es un medio para reagrupar la información

importante para los Responsables de la Gestión y
facilitar la toma de decisiones.
45
El Tablero de Control y la norma ISO
• No es una exigencia de ISO 9001 : 2008, pero es una
herramienta que ayuda al Sistema Gestión Calidad.
• El Tablero de Comando no ayuda a medir, pero sí a

controlar.
• Cuando se habla de gestionar significa “dirigir y controlar”
• Por controlar se entiende seguir los indicadores y objetivos.
46
El tablero eficaz
Recordando ...
• Debe contener los indicadores bien definidos y su
interpretación bien clarificada.
• Debe especificar el modo de cálculo del indicador,
para evitar confusiones.
• Debe prever le método de recopilación de los datos.
• La expresión de los resultados debe ser determinada en
función de los destinatarios.
• Lo importante es que el TC sirva al interés y necesidades
de las personas que lo utilizan.
47
Cuadro de Mando Integral
• El CMI traduce la VISION en ESTRATEGIA.
• No solo de utiliza para clarificar y comunicar la estrategia,

sino también para gestionarla.
• El Balanced ScoreCard ( CM I) evolucionó de un sistema

de indicadores mejorado a un sistema de gestión
central.
48
¿ Qué es el Balanced Scorecard? *
• BSC (Balanced Scorecard) es una sigla que significa
indicadores equilibrados de desempeño.
• El BSC debe transformar el objetivo y la estrategia, de una
unidad de negocio ,en objetivos tangibles.
• Los indicadores están equilibrados entre los de resultado,
o sea el esfuerzo ya realizado y los inductores, que
impulsan la actuación futura.
* Fuente: “Cuadro de Mando Integral” - Robert Kaplán y David Norton

49
Funcionamiento del BSC
• Cada objetivo es relacionado con diversos indicadores.
• La comparación de las mediciones con los objetivos van a

reflejar si los resultados fueron positivos o negativos, en la
medida que se alcanzaron o no.
• El BSC permite gerenciar la estrategia de forma integrada

y garantizar que la organización realiza esfuerzos
direccionados según su estrategia.
50
La perspectiva financiera
• El CMI mantiene esta perspectiva ya que estos indicadores
son válidos para resumir las consecuencias
económicas de las decisiones tomadas.
• Los objetivos financieros acostumbran a relacionarse con

los rendimientos del capital invertido.
Fuente : D. Kaplán - D. Norton
51
La perspectiva del cliente
• En esta perspectiva se identifican los segmentos de
clientes y mercado donde se competirá.
• Los indicadores fundamentales incluyen:
- la satisfacción del cliente
- la retención del cliente
- la adquisición de nuevos clientes
- la rentabilidad del cliente
- la cuota de mercado
Fuente: R. Kaplan - D. Norton
52
La perspectiva del proceso interno
• Se identifican aquellos procesos internos críticos en los
que la organización debe esforzarse en ser excelente.
Esto permite :
 Entregar valor para atraer y retener a los clientes
 Satisfacer las expectativas financieras de los accionistas
Se trata de los procesos internos que tendrán mayor
impacto en la satisfacción del cliente y en la consecución
de los objetivos financieros.
Fuente: R.Kaplan - D. Norton
53
La perspectiva de formación y
crecimiento
• Identifica la infraestructura que la empresa debe construir
para crear una mejora y crecimiento a largo plazo.
• La formación y crecimiento de una organización provienen
de tres fuentes principales:
 las personas
 los sistemas
 los procedimientos
Fuente: R: Kaplan - D. Norton
54
Contenido de las 4 perspectivas
FINANZAS
Como deberíamos aparecer ante
nuestros accioniostas para tener
exito financiero ?
CLIENTES VISION PROCESOS INTERNOS

Cómo deberíamos aparecer En que procesos debemos
ante nuestros clientes para Y ser excelentes para
alcanzar nustra visión ? ESTRATEGIA satisafcer a nuestros
accionistas y clientes ?
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Cómo mantendremos y sustentaremos
nuestra capacidad de cambiar y mejorar
para conseguir alcanzar nuestra gestión ?
55
Ejemplo de un BSC para Dirección
Perspectiva financiera
Obj.: Aumentar en un 35 %
Perspectiva clientes la participación del mercado
en 4 años. Perspectiva interna
Obj.: brindar productos Indicador: % penetración
y servicios excelente Obj. Disminuir 10 %
calidad rechazos por calidad
Indicadores: - % clientes Indicador: costos de
satisfechos calidad
- % entregas no efectuadas
en término. Perspectiva crecimiento
Obj.: profesionalizar a
la organización.
Indicador: gasto en desarrollo
de competencias personal.
56
En síntesis...
• El BSC traduce la visión y la estrategia en objetivos e
indicadores, a través de un conjunto equilibrado de
perspectivas.
• Incluyen indicadores de los resultados deseados
actuales, como así también los procesos que
impulsan los resultados deseados para el futuro.
Fuente: R. Kaplan - D. Norton
57
Beneficio de los indicadores
Podemos sintetizarlos en los siguientes tres aspectos:
Nos permiten seguir el comportamiento de cualquier área y proceso de la

Organización, en la medida que seleccionemos los indicadores apropiados.
Nos proporcionan información muy valiosa que nos ayuda a tomar

decisiones eficaces.
Nos ayuda a planificar a corto y mediano plazo, ya que los mismos

indicadores cuantificables son los que nos permiten verificar si el
resultado a alcanzar, ( objetivo), se ha logrado.
No obstante los beneficios estarán en función de la correcta utilización de
los indicadores, debiendo ser representativos e interpretados por personal
Idóneo.
58

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INDICADORES DE

EN EL MARCO DE LA NORMA ISO 9001 : 2008

8-Relaciones mutuamente 1- Enfoque cliente

La misión de una empresa es lo que ella hace. Es la

PARA QUIEN MISION COMO LO

Objetivos y Objetivos y Objetivos y

Información elegida, asociada a un fenómeno,

Ejemplo: grado satisfacción del cliente = 75 %

• Debe explicitar el lineamiento político, la mejora que se

• Debe permitir la jerarquización de los problemas para

• Procesos inherentes a la Dirección

• Fiabilidad : debe producir el mismo resultado cuando se

• Validez : debe medir lo que se intenta medir.

* Fuente norma IRAM 32062:2003

INDICADOR INDICE: Unidad de medida

Indicador Siglas y denominación

Propósito Objetivo de la medición

Cálculo DM1 DM2 DMm.

Entregar a repartidor Entrega

Identificar Identificar Establecer Establecer Establecer

Los instrumentos o aparatos para medir

La medición es el primer paso para el control y la mejora.

Presupuesto $ 80000 78000 + 2000 Baja

Reclamos % 3 3 ---- Mantiene

Scrap % 1,5 0,5 + 200 Alza

Análisis quejas del cliente

De 100 clientes insatisfechos :

• 4 reclaman , en el mejor de los casos.

... Conseguir un nuevo cliente cuesta de 5 a 7 veces más

 Hacer de manera más inteligente

 Hacer de manera más económica,

 Tener en mente el par eficiencia & eficacia.

Sistema gestión Sistema de progreso

Herramienta de síntesis y visualización

de las situaciones descriptas

y constatadas por los indicadores.

• Es un medio para reagrupar la información

• El Tablero de Comando no ayuda a medir, pero sí a

• Cuando se habla de gestionar significa “dirigir y controlar”

• Por controlar se entiende seguir los indicadores y objetivos.

• No solo de utiliza para clarificar y comunicar la estrategia,

• El Balanced ScoreCard ( CM I) evolucionó de un sistema

* Fuente: “Cuadro de Mando Integral” - Robert Kaplán y David Norton

• La comparación de las mediciones con los objetivos van a

• El BSC permite gerenciar la estrategia de forma integrada

• Los objetivos financieros acostumbran a relacionarse con

Fuente : D. Kaplán - D. Norton

Fuente: R.Kaplan - D. Norton

CLIENTES VISION PROCESOS INTERNOS

Fuente: R. Kaplan - D. Norton

Nos permiten seguir el comportamiento de cualquier área y proceso de la

Nos proporcionan información muy valiosa que nos ayuda a tomar

Nos ayuda a planificar a corto y mediano plazo, ya que los mismos

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