Unidad 8

Atención al cliente
comunicacion
Importancia :
• fundamental para lograr el éxito en cualquier tipo de organización
• La eficiente gestión de la comunicación debe orientarse en posicionar
los productos y servicios que una empresa ofrece en el mercado y
que esto se puedan diferenciar de la competencia .
• la comunicación cumple una importante función porque es el
mecanismo mediante el cual se ofrece no sólo la información sino
que también se interactúa con el público objetivo
Procedimiento de una comunicación efectiva

• Saludar al cliente con calidez: esto hará que el cliente se sienta

bienvenido
• Brindar precisión en lo que se ofrece: no prometer al cliente nada que
no se está en capacidad de cumplir
• No omitir ningún detalle: respetar el precio pactado con un cliente si
existiera la posibilidad de algún recargo adicional debe ser
comunicado para evitar sorpresas y malestares posteriores
• Conocer al interlocutor: antes de iniciar una comunicación debe
saberse quién es el cliente y cómo llegar al cliente debe entenderse
que el mensaje que se transmite es importante.
Plan de contacto
• Es la manera en que la empresa se organiza para comunicarse con los
clientes que está sirviendo la en la actualidad y para planificar planes de
acción para comunicarse con futuros clientes potenciales.
• Para que este plan sea efectivo se debe:
• Hacer una segmentación: determinar quién recibe la comunicación
• Determinar un medio: a través de qué medio se llega la persona o clientes
• Considerar el tiempo:para planear las acciones que recibirán los clientes
por periodos de tiempo
• Este plan no es fijo y es coherente ya que debe adaptarse a los diferentes
tipos de comportamiento y a las diferentes respuestas recibidas por cada
cliente
Manejo de quejas
• es un servicio que requiere vender calidad el manejo de las quejas es
un proceso que se califica como crítico porque es la valoración
efectiva del servicio percibido.
• Proceso correcto para el manejo de quejas
• prestar atención al momento de recibir una queja y mostrar interés
en ayudar al cliente tomar una nota de la situación descrita es
símbolo de interés
• Si es posible brindar una solución en el momento ofrezca la y llévela a
cabo en caso que no sea posible acuda a una instancia superior en
ambos casos la queja debe ser reportada
• Darle seguimiento a la queja hasta asegurarse que fue debidamente
solucionada incluso cuando la queja haya sido transferida a otra área
o persona de la empresa.
• Verificar con el cliente que su queja fue solucionada y que éste se
encuentre satisfecho con el resultado

• Consideraciones a tener en cuenta

• Si la queja es muy grave es conveniente tratar el problema en forma
confidencial
• siempre hay que ser empaticos y ponerse en la situación del cliente
para entender mejor el alcance del problema nunca se debe tratar de
responsabilizar a ningún empleado delante del cliente.
Hay que evitar prometer soluciones al cliente
que no son posibles de ejecutar
Técnica de selección y capacitación de
personal para la atención al público
• el recurso humano es muy importante en la formación de la calidad el
recurso humano es lo único que la competencia no puede copiar por
lo que es un bien y invalorable.en una empresa de servicio esto cobra
mayor importancia porque el personal interactúa con el cliente
Herramientas para la contratación y retención
del personal
• Diseño de sistemas y puestos de trabajo
• El diseño de cada puesto es la especificación de las tareas y
responsabilidades asignadas a cada persona este diseño cobra
importancia como elemento motivador del empleado ya que se debe
considerar ciertas características que pueden ser identificadas y
transmitidas al empleado.
• El significado e importancia de la tarea asignada
• La identidad integral de la tarea
• La diversidad de habilidades requeridas y la idenpendencia para
realizar el trabajo además de la retroalimentación del trabajo.
Involucrar a los empleados
• el empleador debe hacer que sus empleados participen proponiendo
mejoras en su propio desempeño no sólo para aprovechar su creatividad y
su experiencia sino también para que se sientan motivados y parte del
equipo
• Beneficios de involucrar a los empleados
• da confianza a los empleados y desarrolla habilidades y capacidades de
liderazgo a cada empleado también aumenta la moral y el compromiso con
la empresa y fomenta la creatividad e innovación de cada empleado
además ayuda a los empleados a entender que el trabajo en equipo
aumenta la calidad percibida por el cliente permitiendo que los empleados
resuelvan problemas con los que están familiarizados. Mejorando la calidad
y productividad
Empoderamiento
• El empleador se de autoridad y Libertad hacia los empleados para
que estos tomen decisiones en base a su criterio.
• Esto le permite a los empleados tener control sobre su trabajo asumir
riesgos aprender de sus errores y promover el cambio.para que esto
se pueda dar el empleador debe brindarles seguridad a los
empleados y proporcionales herramientas capacitación y
entrenamientos necesarios para poder atender al cliente de la mejor
manera posible hay que ceder y descentralizar el poder
Reclutamiento del personal
• Contratar a la persona idónea para el puesto es una de las políticas
más importantes de calidad.
• Características para un buen reclutamiento de personal
• Hay que buscar personas dinámicas con buena capacidad de
comunicación con ganas de aprender y que pueden transmitir el
cliente confianza y seguridad
Capacitación y entrenamiento
• Se debe capacitar a las 2 categorías de personal para la atención al
cliente o sea al personal de atención directa al público y al personal
de soporte en la atención al cliente.
• Para capacitar en personal hay que tener en cuenta las características
preferencias y necesidades del cliente.el entrenamiento para ofrecer
servicios de calidad debe incluir temas como conciencia de la calidad
y liderazgo el trabajo en equipo la solución de problemas saber usar e
interpretar información la mejora de proceso de eficacia en uso de
recursos etcétera.
 Remuneraciones premios y reconocimientos

• Son todos los aspectos relacionados con el pago y bonificaciones por el

desempeño que pueden recibir los empleado (ejemplos ascensos bonos
reconocimientos monetarios o no individuales o grupales)
• La remuneración para lograr un desempeño de calidad en la atención se
enfoca en reconocer capacidades y esfuerzo se basa en estándares de
mercado
• La remuneración tendrá que ir mejorando en caso que las personas
adquieran nuevas habilidades.
• reconocimientos que normalmente se dan premios por desempeño
personal o grupal Bono de reconocimiento reparto de utilidades
reconocimiento y agradecimientos por resultados a nivel de toda la
organización y premios a la calidad
Motivación del personal
• la motivación por parte de la empresa es la capacidad de crear condiciones tanto
laborales como organizativas para que los empleados de todos los niveles sean
capaces de realizar sus labores de la manera más eficiente posible .
• Maneras de motivar al personal
• Brindandoles oportunidades de desarrollo y autorrealización
• Demostrar que ellos son importantes para la empresa
• Buscar compromiso e identificación con la empresa
• Hacerle saber al empleado que es útil y necesario
• Evitar la rutina
• Crear equipos de trabajo e incentivar las reuniones grupales
• Mejorar las condiciones y el ambiente laboral
Evaluación de desempeño
• es un proceso cuyo fin es calificar y generar información acerca de la
eficiencia de los empleados en el cumplimiento de sus funciones
• para esto la gerencia crea evaluaciones objetivas para cada puesto de
trabajo especialmente para los que tienen relación con la atención al
cliente las relaciones serán más eficaces mientras sean medibles en
relación al logro de objetivos
Medición continua de la satisfacción del
empleado
• es el vínculo de recto alimentación que se establece para mejorar
constantemente el desempeño de todas las áreas de la empresa
generalmente se realizan a través de encuestas conteniendo
preguntas acerca de las condiciones laborales el trabajo en equipo
oportunidad desarrollo capacitación niveles de remuneración
etcétera la utilidad de esta misión permite a la empresa:
• Escuchar la voz del cliente interno es decir de los empleados,
proyectar una mejora en la satisfacción de los clientes
externos,identificar los problemas que tienen mayor impacto en el
desempeño de los empleados y por ende de la empresa, mejorar la
motivación