Presentacion Proceso de Servicio Al Cliente - Jefe

SERVICIO AL CLIENTE
Centro de experiencias!
Carmen Astrid Buitrago

Dirección Nacional de Servicio al
Cliente
CONTENIDO
1 Alcance
2 Entradas
3 Salidas
ALCANCE
• Utilización del disponible de manera ágil, con

base en las condiciones preestablecidas.
• Atención de las peticiones, quejas y reclamos

de los clientes.
• Realizar mediciones sobre los niveles de

satisfacción de los clientes.
Carmen Astrid Buitrago S

Dirección Nacional de Servicio al Cliente
CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
ENTRADAS
1. Protocolos de atención.
1.1 Atención presencial.
1.2 Atención telefónica.
1.3 Atención virtual.
2. Registro de PQR´s y tiempos de respuesta.
2.1 Seguimiento de PQRS.
3.Modelo general para realizar cartas de respuesta a clientes.
3.1 Modelos de cartas para dar respuesta.
4. Condiciones para realizar la transferencia de contrato por solicitud del cliente o
por fallecimiento del primer suscriptor.
4.1 Documentos para realizar una transferencia de contrato.
4.2 Pasos para realizar la transferencia de contrato.
4.3 Formato de transferencia de contrato por solicitud del cliente.
4.4 Formato de trasferencia de contrato por fallecimiento del primer suscriptor.
CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
ENTRADAS
5. Solicitud de traslado de contrato.

6. Solicitud de activación de contrato.
7. Uso de disponible – Reintegros.
7.1 pasos para la realización de orden de reintegro.
8. Encuestas de satisfacción diligenciadas.

1. PROTOCOLO DE ATENCIÓN
PRESENCIAL
A cargo de los asesores ubicados en

los puestos de atención al cliente,
como lo son:
 Asesores de estado de cuenta
 Recepcionistas
 Secretarias de Ventas
 Asesores de venta de servicios
turísticos y en general todos
aquellos que de una u otra forma
tienen contacto permanente con
los clientes externo.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL
El personal de servicio al cliente y demás

usuarios que se relacionan con el cliente
deben siempre tener en cuenta los
siguientes aspectos para brindar una mejor
atención a los clientes:
• Actitud amable.
• Escucha activa.
• Comprender sus necesidades (Generar
empatía).
• Trato equitativo y respetuoso.
• Información clara y precisa.
• Plantear opciones y alternativas para
resolver sus inquietudes.

• Permanezca siempre en su puesto de trabajo, para

atender con dedicación exclusiva a la próxima
persona que requiera de su servicio; en caso de
dejarlo por un corto período de tiempo, asegúrese
que alguien lo reemplazará.
• Dedíquese a la atención exclusiva del cliente; esto
le hará sentir que él o ella merecen toda su
atención y asienta en señal de comprensión.
• Hable menos y escuche más al cliente. El mejor
interlocutor no es el que habla mucho, sino el que
sabe escuchar.
• Hable en un tono moderado, audible y vocalice
bien, mantenga contacto visual con el cliente
mientras le atiende y sonría de vez en cuando.

 Mantenga la calma aún en situaciones en las que el cliente

pretenda hacerle perder la paciencia. Se debe conservar
siempre la cortesía, la tolerancia, los buenos modales y el
respeto por el suscriptor.
 Si es posible, utilice el nombre del cliente, antecedido por

"señor, señora o señorita", durante toda la conversación.
 Absténgase de contestar llamadas y de conversar con los

compañeros de temas ajenos a la solicitud del cliente, durante
la atención; esto demuestra desinterés por éste.
 Si es urgente atender una llamada, deberá ofrecer disculpas

al suscriptor.
 Mantenga una postura que demuestre interés en lo que el

cliente le está manifestando.

• No tutear al cliente ni utilizar frases afectuosas

hacia estos.
• El uso de tecnicismos, abreviaturas, siglas,

extranjerismos o expresiones regionales que pueden
confundir al cliente. Si es necesario usarlos, hay que
explicar su significado. Ponerse en los zapatos de los
suscriptores es la clave para ser comprendido.
• Sea prudente en su manera de reír, sentarse, pararse,

toser, estornudar, etc.
• La atención que se brinde a amigos, familiares y

conocidos debe ser igual a la que se presta a todos
los clientes, sin distingo alguno.
• No ingiera alimentos, ni mastique chicle mientras esté

en su puesto de trabajo, pues proyecta una mala
imagen.
1.2 PROTOCOLO DE ATENCIÓN
TELEFÓNICA
 Brindar adecuada atención telefónica, es responsabilidad de

todos y cada uno de los empleados de CVU. Cuando al
cliente le contestan una llamada, no identifica si fue
comunicado con la dependencia o servicio requerido, por
esto es importante observar una etiqueta telefónica que le
permita comprender que hay un sincero interés por
atenderlo y brindarle un servicio amable y personalizado,
por lo tanto:
 Conteste cualquier llamada rápidamente, en lo posible no

permita que el teléfono timbre más de tres veces.
 Mantener el auricular alineado frente a la boca y hablar con

claridad, evitando ruidos molestos.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
• No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
• No interrumpir al cliente, sino únicamente para ayudarle a precisar la

pregunta. Se debe esperar que termine de hacer su consulta para dar la
respuesta correspondiente.
• Al atender una llamada, no debe comer o beber, ya que los ruidos se

perciben fácilmente e incomodan y obstaculizan la comunicación.
• Sonría, esto le permitirá personalizar el contacto.
• Salude a la persona que llama así: “Bienvenido a CVU, juntos lo

hacemos realidad, buenos días/tardes, habla (nombre y apellido del
servidor y área a la que pertenece), ¿con quién tengo el gusto de
hablar?. Cuando el cliente diga el nombre se le pregunta: “¿en qué le
puedo colaborar señor (a)…”.

• Utilice un tono de voz agradable y vocalice.
• Al atender la llamada hágalo de manera amable

y respetuosa, esto puede ser percibido por los
clientes a través del teléfono.
• No haga esperar mucho tiempo a la persona que

llama al teléfono (20 segundos como máximo o
3 timbres máximo). Si es imprescindible hacerlo,
explíquele al cliente porqué debe esperar y
dígale en cuánto tiempo aproximado lo atenderá.
• Cada cierto tiempo (por ejemplo cada 20

segundos) retome la llamada y explíquele cómo
va la gestión; al retomar la llamada
comuníquese con el cliente por su nombre y
dígale: “muchas gracias por esperar".
• Si el cliente debe esperar, dígale cuánto tiempo

debe esperar, al retomar la llamada dígale:
gracias por esperar.
• Si trata con personas de otros países, ponga

mucho cuidado en hablar despacio y claro,
para poder entenderse lo mejor posible.
• Evite el uso de tecnicismos, abreviaturas,

siglas, extranjerismos o expresiones regionales
que pueden confundir al cliente. Si es
necesario usarlos, hay que explicar su
significado.
• No tutear al cliente ni utilizar frases afectuosas

hacia ellos.

Al finalizar la llamada:
• Verifique con el cliente que la información fue

adecuadamente comprendida y si hay algo más
pendiente.
• No olvide despedirse, es un acto de cortesía Señor

(apellido), Señora (nombre), recuerde que habló con
(nombre asesor o quien recibe la llamada) del área
de (área a la que corresponde) que tenga usted un
buen día.
• Permita que sea el cliente el que cuelgue primero.
• Tome nota de los asuntos pendientes.
• Haga seguimiento hasta que el cliente obtenga una

respuesta.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL
 La mejor estrategia para responder claramente a un

cliente es ponerse en su lugar:
 El suscriptor no necesita un tratado filosófico, ni un

inventario de normas, sino una respuesta clara,
precisa y corta (4 o 5 párrafos es el ideal).
 Por lo tanto, en el primer párrafo se debe responder

claramente pregunta, y posteriormente citar las
normas que la sustenten, si es necesario.
 Se debe responder de manera sencilla y

comprensible.
 Evite el uso de tecnicismos, abreviaturas, siglas,

extranjerismos o expresiones regionales que puedan
confundir al cliente. Si es necesario usarlos, hay que
explicar su significado.
 Se debe utilizar un tipo y tamaño de letra que

facilite la lectura en la pantalla (por ejemplo: arial
narrow 12 puntos)
 Preferiblemente los párrafos deben ser cortos para

no cansar al lector (máximo 8 renglones).
 Evite poner fondos y otros elementos “innecesarios”

en la mayoría de los casos y que solo hacen
aumentar el número de bytes a trasmitir.
 Asegúrese que el correo lleve la firma corporativa,

sus datos completos, la plantilla y logos definidos
por la compañía.

 Redacte de forma correcta, educada y si

errores de ortografía.
 No se debe escribir todo en mayúsculas, pues

complica la lectura y es agresivo para quien lee
el texto.
 Lo ideal es combinar minúsculas y mayúsculas,

en los casos que se requiera.
 No se deben enviar archivos adjuntos que no

han sido solicitados.
 Es imprescindible revisar ortografía, puntuación

y redacción. Esto también afecta la imagen no
sólo del que escribe sino de la empresa.

2. REGISTRO DE PQR´S
Registrar la inconformidad
o solicitud que presenta el cliente por
los diferentes motivos, con el fin de
dar una solución pronta a sus
requerimientos y así mismo satisfacer
sus necesidades.
TIEMPOS DE RESPUESTA
Los tiempos de respuesta se establecen de la siguiente manera:
• Peticiones: 7 días hábiles
• Quejas y Reclamos: 15 días hábiles

REGISTRO DE PQR´S
En primer lugar se debe ingresar al sistema, si el cliente presenta su petición, queja o reclamo
vía telefónica, si la persona que recibe la llamada cuenta con un equipo de cómputo deberá
diligenciar el formulario en la página de intranet iniciando con dar click en “Ingrese PQR,” en
caso contrario debe tomar nota y posteriormente gestionar la inclusión en la herramienta de la
página de Intranet.
 RADICACIÓN DE PQR’S
Al Ingresar a la página de intranet, todos los funcionarios de la Organización encontrarán la
siguiente imagen donde llenaran los siguientes campos:

 Continuidad

2.1 SEGUIMIENTO DE PQR´S
Debidamente distribuidas las solicitudes, el asesor

de Servicio al Cliente, procederá a:
1. Realizar seguimiento estricto en el que se deben

tener en cuenta los tiempos estipulados para la
atención de peticiones, quejas y reclamos.
2. Cada funcionario responsable de la PQR deberá
realizar seguimiento teniendo en cuenta aspectos
tales como:
 Contactar al Cliente.
 Programar visita al Cliente (si es necesario).
 Conocer la opinión del Cliente.
 Ofrecerle alternativas para la solución de su PQR

3. MODELO GENERAL PARA REALIZAR
CARTAS DE RESPUESTA A CLIENTES
De acuerdo a el proceso a realizar partiendo de

la solicitud del cliente, se han establecido
modelos de cartas para dar respuesta a esta y
de igual manera mejorar su interpretación.
Llevar un orden y continuidad de la información

en una carta de respuesta hará que la
comprensión por parte del cliente sea
comprendida de manera mas precisa. Por ende
se debe realizar una redacción acorde, la cual
será presentada de la siguiente manera:

MODELO GENERAL PARA REALIZAR
ENCABEZADO DE LA CARTA
En esta parte se redactaran los datos de introducción a la carta.

DESENLACE DE LA CARTA
En esta parte se dará respuesta a la solicitud del cliente.

FINAL DE LA CARTA
En esta parte se dará por terminada la respuesta a la solicitud del cliente, despedida y
datos de comunicación.

3.1 MODELOS DE CARTAS PARA DAR
RESPUESTA
Se manejan diferentes tipos de cartas para dar respuesta a las diferentes solicitudes del
cliente identificadas de la siguiente manera:
 Modelo de carta de generalidades.

 Modelo carta de devolución de dinero - contrato nuevo.
 Modelo carta de devolución de dinero - contrato antiguo.
 Modelo de carta devolución de dinero - motivo salud.
 Modelo de carta devolución de dinero - fallecimiento del titular.
 Modelo de carta devolución de dinero - admon. e IVA.
 Modelo de carta devolución de dinero - segunda carta.
 Modelo de carta - tramite de reintegro.
 Modelo de carta - estado de cuenta.
 Modelo de carta de deficiencias en recudo presencial.
(Ver archivos adjuntos en el correo relacionados a la actual presentación).

4. CONDICIONES PARA REALIZAR LA
TRANSFERENCIA DE CONTRATO POR
SOLICITUD DEL CLIENTE O POR
FALLECIMIENTO DEL PRIMER SUSCRIPTOR
1
No puede ser realizada
a personas menores de
edad.
5 .Los Contratos de Plan de Si el deseo del (los) cliente(s) es la
Ahorro para Viajes en estado transferencia de un (1) suscriptor o
diferente a ACTIVO no pueden 2 más, en la transferencia
ser transferidos, sin haber PARA REALIZAR LA es necesario que el formato tenga
efectuado previa activación. TRANSFERENCIA DE la firma de la cantidad de
CONTRATOS SE DEBEN suscriptores que
TENER EN CUENTA LAS firmaron el Contrato inicial.
SIGUIENTES
CONDICIONES
Los Contratos de Plan de
Ahorro para Viajes en
4 estado finalizado SI En caso de transferencia por
pueden ser transferidos. 3 fallecimiento de titular, el
solicitante o reclamante deberá
tener parentesco con el titular
del Contrato .

4.1 DOCUMENTOS PARA REALIZAR UNA
TRANSFERENCIA DE CONTRATO
Documentos para realizar la

Documentos para realizar la
transferencia de contrato por
transferencia de contrato por
fallecimiento del primer
solicitud del cliente
suscriptor
• Fotocopia de cedulas. • Copia autentica del acta de
• Formulario de transferencia defunción.
del contrato. • Copia autentica de la partida
de matrimonio si quien
reclama es el cónyuge.
• Registro civil de los herederos
o cedula de ciudadanía.
• Declaración extra - juicio de
los herederos para dejar una
persona como titular.

4.2 PASOS PARA LA REALIZAR
LA TRANSFERENCIA DE CONTRATO
1 Recibir y verificar la documentación requerida para realizar la transferencia de

contrato.
2 De igual forma, verificarán el estado del Contrato de Plan de Ahorro para Viajes
en el sistema, el cual debe estar activo.
3 Se procede a diligenciar el formato de transferencia de contrato.
4 Los documentos serán entregados al Gerente Administrativo (sucursales) para

que autorice y ejecute la transferencia en el Sistema ATENEA. (En Bogotá el
proceso será ejecutado por la Secretaria de Servicio al Cliente).
5 Una vez efectuada la transferencia en ATENEA, la secretaria de Servicio al

Cliente (en Bogotá) y los Gerentes Administrativos (en las sucursales) remitirán
los documentos al archivo de Contratos de Plan de Ahorro para Viajes, para su
custodia.

4.3 FORMATO DE TRANSFERENCIA
DE CONTRATO POR SOLICITUD DEL
CLIENTE
• El suscriptor y el nuevo suscriptor

manifiestan su intención de
ejecutar la transferencia del o de
1 los Contratos de Plan de Ahorro.
• verificación de la documentación y
diligenciamiento del formato.
2
• Firmas finales e inicio de Tramite

de Sesión.
3
4.4 FORMATO DE TRANSFERENCIA DE
CONTRATO POR FALLECIMIEMTO DEL
PRIMER SUSCRIPTOR
1. El solicitante debe
presentar al Asesor de
Servicio al Cliente los
documentos requeridos.
2. Diligenciamiento
de formato de
trasferencia.
3. Firmas y huellas.
5. TRASLADO DE CONTRATOS DE
PLAN DE AHORRO PARA VIAJES
- Traslado de Contratos de Plan de Ahorro para Viajes con un (1) aporte realizado
Ventas debe separar los

1 contratos por ciudad
después del cierre semanal
Finalmente, Recaudos distribuye los Después de separados los contratos

documentos de la siguiente manera: copia teniendo las copias correspondientes de
5 archivo y copia bienvenida y el formato
“Traslado de Contratos entre
2 los documentos del Contrato, Ventas
diligenciara el formato de "Traslado de
ciudades” Contratos entre ciudades”
Enviar documentos correspondientes

4
con destino a recaudos de la ciudad
3 Realizar el tramite de traslado del
asignada contrato en el sistema, donde se
emitirá un nuevo numero de
radicación

5. TRASLADO DE CONTRATOS DE
PLAN DE AHORRO PARA VIAJES
- Traslado de Contratos de Plan de Ahorro para Viajes con dos (2) aportes o mas
realizados
4.
Después de tener el 1.
numero de radicado Se
Diligenciamiento del
diligencia el formato de
formato de “Solicitud
”traslado interno” y se
traslado de Contrato(s), por
envía a la sucursal indicada
parte del cliente.
con los demás documentos
del cliente
3. 2.
Se procesa en el sistema El formato diligenciado
ATENEA en procesos de queda en estado de cuenta,
traslado, el traslado, el quienes solicitara a archivo
cual dará un numero de general la copia del
radicado de acuerdo a la contrato del cliente.
ciudad.

6. SOLICITUDES DE ACTIVACIÓN
En ventas:
1 2 Diligenciar formato 3 Activación de
Adquisición de un de solicitud de contrato(s) en
nuevo contrato activación de estado inactivo o
contratos en estado pasivo cancelando
inactivos o pasivos un aporte
En Recaudos:
1 2 Diligenciamiento del 3 Activación de
Contratos suspendidos formato del formato de contrato(s) en estado
por mas de un año en solicitud de activación inactivo o pasivo
estado pasivo de contrato , en estado cancelando un aporte
inactivo o pasivo

7. USO DE DISPONIBLE -
DIRECTRICES A TENER EN CUENTA
PARA REALIZAR UN REINTEGRO
ES NECESARIO TENER EN CUENTA LAS SIGUIENTES DIRECTRICES
1 Prestar un buen servicio.
Tener claridad en los tiempos establecidos (6 meses) para hacer efectivo el

2 reintegro, ya sea para cliente o agencia.
Los documentos deben cumplir con características como: fecha, nombre del cliente o
familiares, destinos, código de reserva si es necesario y valores totales de la factura o
3 comprobante de caja.
En las facturas y/0 recibos de caja debe estar relacionado el titular y/o familiares
4 relacionados al mismo.
El formulario de la orden de reintegro debe ser diligenciada única y exclusivamente por el

5 cliente en el caso de que sea la persona que haga la solicitud.
Verificar que los datos diligenciados en la orden de reintegro estén completos.

6

7.1 PASOS PARA LA REALIZACIÓN
DE ORDEN DE REINTEGRO
1 Documentación requerida para realizar el reintegro cumpliendo con los

criterios (anteriormente nombrados).
2 Generación de anexo en el sistema Atenea.
3 El usuario deberá seleccionar el concepto del servicio a cliente o agencia.
4 Identificar los servicios turísticos que originaron este tipo de giros de acuerdo
a los criterios.
5 especificar la causa del giro.
6 Especificar el concepto del giro.
7 Determinar la fecha de reintegro.
8 Generar anexo.
9 Generar la orden.

8. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE –
MEDICIÓN POR MEDIO DE ENCUESTAS
DE SATISFACCIÓN
1
Prestación de
servicios. 2
6
Preguntas.
Medidas
correctivas.
MEDICION DE
SATISFACCION
POR MEDIO DE
ENCUESTAS
5 3
Análisis de Diligenciamien
satisfacción del to del la
cliente. 4 encuesta de
Tabulación satisfacción .
de
resultados.

SALIDAS
• PQR´S cerradas satisfactoriamente.

• Informe de PQR‘S ajustado.
• Documentos aprobados para reintegro.
• Encuestas de satisfacción.

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Carmen Astrid Buitrago

• Utilización del disponible de manera ágil, con

• Atención de las peticiones, quejas y reclamos

• Realizar mediciones sobre los niveles de

Carmen Astrid Buitrago S

5. Solicitud de traslado de contrato.

Carmen Astrid Buitrago S

A cargo de los asesores ubicados en

Carmen Astrid Buitrago S

El personal de servicio al cliente y demás

Carmen Astrid Buitrago S

• Permanezca siempre en su puesto de trabajo, para

Carmen Astrid Buitrago S

 Mantenga la calma aún en situaciones en las que el cliente

 Si es posible, utilice el nombre del cliente, antecedido por

 Absténgase de contestar llamadas y de conversar con los

 Si es urgente atender una llamada, deberá ofrecer disculpas

 Mantenga una postura que demuestre interés en lo que el

Carmen Astrid Buitrago S

• No tutear al cliente ni utilizar frases afectuosas

• El uso de tecnicismos, abreviaturas, siglas,

• Sea prudente en su manera de reír, sentarse, pararse,

• La atención que se brinde a amigos, familiares y

• No ingiera alimentos, ni mastique chicle mientras esté

 Brindar adecuada atención telefónica, es responsabilidad de

 Conteste cualquier llamada rápidamente, en lo posible no

 Mantener el auricular alineado frente a la boca y hablar con

• No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

• No interrumpir al cliente, sino únicamente para ayudarle a precisar la

• Al atender una llamada, no debe comer o beber, ya que los ruidos se

• Sonría, esto le permitirá personalizar el contacto.

• Salude a la persona que llama así: “Bienvenido a CVU, juntos lo

Carmen Astrid Buitrago S

• Utilice un tono de voz agradable y vocalice.

• Al atender la llamada hágalo de manera amable

• No haga esperar mucho tiempo a la persona que

• Cada cierto tiempo (por ejemplo cada 20

• Si el cliente debe esperar, dígale cuánto tiempo

• Si trata con personas de otros países, ponga

• Evite el uso de tecnicismos, abreviaturas,

• No tutear al cliente ni utilizar frases afectuosas

Carmen Astrid Buitrago S

• Verifique con el cliente que la información fue

• No olvide despedirse, es un acto de cortesía Señor

• Permita que sea el cliente el que cuelgue primero.

• Tome nota de los asuntos pendientes.

• Haga seguimiento hasta que el cliente obtenga una

Carmen Astrid Buitrago S

 La mejor estrategia para responder claramente a un

 El suscriptor no necesita un tratado filosófico, ni un

 Por lo tanto, en el primer párrafo se debe responder

 Se debe responder de manera sencilla y

 Evite el uso de tecnicismos, abreviaturas, siglas,

 Se debe utilizar un tipo y tamaño de letra que

 Preferiblemente los párrafos deben ser cortos para

 Evite poner fondos y otros elementos “innecesarios”

 Asegúrese que el correo lleve la firma corporativa,

Carmen Astrid Buitrago S

 Redacte de forma correcta, educada y si

 No se debe escribir todo en mayúsculas, pues

 Lo ideal es combinar minúsculas y mayúsculas,

 No se deben enviar archivos adjuntos que no