“Atención a clientes, servicio

de calidad”

Presentan:
Evaristo Zamudio Daniel
Gómez Serna Marco Antonio
Rangel Martínez Joseline Abigail
OBJETIVO:
Comprender la importancia de la
atención y satisfacción integral
del cliente, como elemento
diferenciador de la empresa o
institución desarrollando actitudes
positivas hacia el fortalecimiento
de las relaciones con los clientes.
 OBJETIVOS
ESPECIFICOS:
* Manejar habilidades y destrezas comunicativas asertivas que le
permitan responder a las necesidades y requerimientos que se
presentan en su equipo de trabajo y con el cliente externo.
* Desarrollar habilidades para manejar adecuadamente las
objeciones y reclamos del cliente.
* Conocer y manejar diferentes tipologías de personalidad orientados
a detectar las necesidades del cliente en forma integral.
* Fomentar estrategias de comunicación efectiva, que permitan
manejar y superar situación de conflictos con los equipos de trabajos
y usuarios externos.

* Desarrollar una actitud profesional y dinámica de mejoramiento

continuo frente al cliente y la organización a la cual representa.
Adquirir técnicas para diferenciar la calidad en sus distintos ámbitos
de gestión.
 METODOLOGÍA

Utilizaremos un grado de interacción de

trabajo en conjunto facilitador-
Participante, de modo de desarrollar la
confianza.
 CONTENIDO
Módulo I: MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE
SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL
CLIENTE.

Temas:
1.-Calidad de servicio
2.-Atención al cliente

Actividad del Módulo:

-Proyección de Video.
-Preguntas de Debate.
Módulo II: EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE.

Temas:
1.-Conocimientos
2.-Comunicación
3.-El profesional

Actividad del Módulo:

-Taller en equipo.
-Proyección de video.
Módulo III: TIPOLOGÍA DE CLIENTES .

Temas:

1.-Cliente introvertido
2.-Cliente duro
3.-Cliente extrovertido
4.-Cliente condicionado
5.-Cliente nervioso
6.-Cliente inabordable

Actividad del Módulo:

-Taller en equipo.
Módulo IV: QUEJAS Y RECLAMACIONES

Temas:
1.- Manejo de las emociones
2.- Tratamiento del problema

Actividad del Módulo:

-Presentación de video
-Dinámica en equipo.
MODULO V: TÉCNICAS DE AUTOCONTROL

Temas:
1.-Las habilidades de autocontrol
2.-El manejo de las emociones

Actividad del Módulo:

-Presentación de video
-Dinámica de equipo
 Resultados

* El ejecutivo entiende que la Calidad es un proceso integrativo

de los procedimientos de las áreas funcionales que implica a
todos los directivos y trabajadores que componen la
organización y que
requiere de la ayuda y apoyo necesario por parte de aquellos o
rganismos e instituciones implicados en la consecución de los
objetivos trazados por la entidad.
* El ejecutivo entiende que
la calidad de los servicios debe ser analizada en sus cinco
dimensiones
fundamentales: Profesionalidad, Capacidad de Respuesta, Elem
entos Tangibles, Empatía y Seguridad.
Fin