ATENCIÓN AL CLIENTE

MEJORES EXPERIENCIAS - RELACIONES MÁS SÓLIDAS

ECONOMÍA DE LA EXPERIENCIA
 ECONOMÍA DE LA EXPERIENCIA

 CREAR EXPERIENCIA DE SERVICIO O DE VENTA

 Propiciar acontecimientos que impacten, que sean
memorables
 Única, irrepetible, inolvidable
 Darle vida a la marca
 Ser estratégico
 Ser creativo
 ECONOMÍA DE LA EXPERIENCIA

 Identificar necesidades y preferencias

 Brindar experiencias
 Cinco niveles:
 Sentido/significado
 Estatus/identidad
 Emociones
 Precio
 Función
 EXPERIENCIA SENSORIAL

 “La experiencia sensorial y la exhibición de productos en una

tienda consigue que el cliente se identifique con la marca”
 La experiencia de compra se da en toda sus dimensiones
cuando el cliente puede sentir un espacio diseñado, escuchar la
música, sentir los aromas, tocar los productos.
 Sin esta relación y experiencia sensorial, es mucho más difícil
que el cliente consiga identificarse con la marca, con sus ideales
y por tanto llegar a la añorada fidelización.
 La empresa que toma en cuenta su identidad y la comunica
efectivamente consigue un efecto más poderoso y positivo en el
mercado.
 Como consecuencia, su posibilidad de llegada a clientes
importantes es mayor. Consigue también que los clientes se
identifiquen con la compañía logrando fidelización y confianza.
 COMPETENCIAS “CORE”

 core business, competencia básica, competencia

esencial, o competencia clave
 se refiere en gestión empresarial, a aquella actividad
capaz de generar valor y que resulta necesaria para
establecer una ventaja competitiva beneficiosa para la
organización.
 ¿CUÁL ES LA VENTAJA QUE TU PUEDES
OFRECER?
EXPERIENCIA CON EL CLIENTE 360º
 VISIÓN 360° (CALIDAD)

 El consumidor del siglo XXI es:

 crítico,
 exigente,
 selectivo,
 informado,
 demanda productos especializados e individualizados
 es volátil,
 difícil de satisfacer,
 reclama de la empresa un plus a cambio de lealtad
 VISIÓN 360° (CALIDAD)

 Cambio en la relación consumidor / productor a raíz

de las nuevas tecnologías
 Antes la gestión estaba orientada al producto, ahora
está orientada al cliente
 UNA VISIÓN 360° (¿PORQUÉ?)

 Cambio en los hábitos de consumo

 Poca diferencia entre off-on line
 Expuestos a ofertas y comparaciones (apps)
 Necesidad de velocidad de procesamiento
 Necesidad de personalización
 Reclamaciones no atendidas
 Mala experiencia (lo importante es la experiencia de
compra, no el canal)
 La persona con la que tratamos no siempre tiene
toda la información
 VISIÓN 360° (CALIDAD)

 Se basa en la CRM : GESTIÓN DE RELACIÓN CON

EL CLIENTE (customer relationship management)
 Busca establecer relaciones DURADERAS y mas
CERCANAS con el cliente
 La clave radica en la fidelización y retención del
cliente: RENTABLES, ESTRATÉGICOS, LEALES
(premios y beneficios)
 Debemos IDENTIFICAR los clientes que queremos
retener
 Luego debemos DIFERENCIAR a cada clientes
 PERSONALIZAR la oferta y/o servicio hacia él
 VISIÓN 360° (CALIDAD)

 Filosofía que surge del marketing que conjuga

estrategia y tecnología
 El objetivo es generar valor para la empresa y para
los clientes
 La homogenización vs la diferenciación
 Una formad e diferenciarse es la calidad del servicio
 Satisfacer las demandas, necesidades y solucionar los
problemas de los clientes
 La fidelidad del cliente no depende de CUANTO
CONSUMA, sino de QUE TAN SATISFECHO esté
con el producto pero sobre todo con el servicio
 UNA VISIÓN 360° (¿PORQUÉ?)

 Cultivar relaciones (satisfactorias)

 Entender lo que el cliente quiere/necesita
 Gestión de la relación
 Hacer seguimiento cliente-marca
 Hacer seguimiento de interacción
 Historial de compra
 Relación entre lo que han hecho y lo que es
probable que hagan
 Planificar programas de solución
 UNA VISIÓN 360° (¿PORQUÉ?)

 Su fuerza también está en el contacto permanente (app,

fb,tw, wa)
 Utilizar las tecnología para cubrir los touchpoints con el
cliente (15% por año)
 Datos de interacción (tiempo, clima, atascos, cambio de
moneda, etc.)
 Nube de sistemas y servicios interconectados (todas las
fuentes al alcance)
 Experiencia uniforme en todas las formas de
comunicación (y dispositivos)
 Solución que identifica preferencias (FILE) y permite
hacer recomendaciones
 VISIÓN 360° (CALIDAD)

 Parte de hacer un perfil de cada cliente

 Personalizando sus preferencias
 Diseñando una trayectoria o historial de consumo
 Analizando también sus necesidades y
particularidades
 Hacer seguimiento a las interacciones con el cliente
 Mejorar las ofertas
 Afianzar la relación
 Posicionarse como referente
OTRAS EXPERIENCIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
LA IMPORTANCIA DE UN COMMUNITY MANAGER
 COMMUNITY MANAGER

 Es el profesional responsable de construir, gestionar

y administrar la comunidad online alrededor de una
marca en Internet, creando y manteniendo relaciones
estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en
general, cualquier usuario interesado en la marca
 FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

 creación de contenido atractivo y de calidad

 gestionar el blog corporativo
 decidir cuál es la mejor hora para publicar el
contenido
 monitorizar todas las publicaciones y
novedades del sector de su empresa
 identificar oportunidades y amenazas a tiempo
 detectar el contenido más relevante de la
competencia y del sector
 seguir y monitorizar sus propias publicaciones
 FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

 Es vital que el Community Manager conozca a su

público objetivo
 crear relaciones estables y duraderas con los
fans para conseguir involucrarlos
 dar la cara por la empresa en una crisis de
reputación online
 HABILIDADES DEL COMMUNITY MANAGER

 capacidad comunicativa
 Empatía
 encontrar la mejor solución a las necesidades y los
problemas
 Moderar a nivel comunicacional