Filosofías de calidad (gurús)

Edwards Deming
Estadístico estadounidense (1900-1993)
Planteó que la Calidad se lograba cuando
los costos disminuían al:
-producirse menos errores
-menos reprocesos
-mejor utilización de la maquinaria, del
equipo y de los materiales
-menos demora en la fabricación y la
entrega.
Calidad para Deming:
Ofrecer a bajo costo productos y
servicios que satisfagan a los clientes.
Implica un compromiso con la
innovación y mejora continuas.

Su estrategia se basaba en 14 puntos

clave, mencionados a continuación:
 14 puntos de Deming
1. Crear un propósito de mejora del
producto y del servicio.
2. Adoptar una filosofía que elimine los
niveles aceptados de errores.
3. Suspender la dependencia de la
inspección mediante el control del
proceso.
4. Terminar con la práctica de hacer
negocio sobre la base del precio.
5. Mejorar constantemente el sistema de
trabajo mediante la planificación y
aplicación de una metodología concreta
en la producción.
6. Aplicar métodos de entrenamiento en el
trabajo.
7. Adoptar un concepto de liderazgo que
permita fomentar el trabajo en equipo y
lograr una mayor productividad.
8. Eliminar el miedo y fomentar la confianza
para que todos trabajen con efectividad.
9. Romper las barreras entre los
departamentos.
10. Eliminar eslóganes y metas encaminadas a
incrementar la productividad si no se
proporcionan los medios adecuados para
ello.
11. Eliminar cuotas numéricas. Si la principal
meta es la cantidad, la calidad se ve
afectada.
12. Eliminar las barreras entre el trabajador y
el orgullo por su trabajo.
13. Instituir programas de formación para
mejorar las capacidades.
14. Crear una estructura en la alta dirección
que impulse los 13 puntos anteriores.
 EL CICLO DE DEMING

El ciclo Deming o también conocido

como el ciclo de mejoramiento de
Shewhart consiste en cuatro pasos o
A P fases: Planear, Hacer, Verificar y
Actuar. La ejecución lógica y ordenada
V H
de éstos permitirá a la Institución
avanzar hacia la mejora continua.
 EL CICLO DE DEMING

PLANEAR
A través de esta fase se busca realizar un
análisis que permita identificar el rumbo de
cada una de las actividades, así como los
P problemas a los que se enfrentan la
institución y determinar la importancia de
éstos.
El análisis debe sustentarse con datos sólidos,
para ello es importante utilizar gráficas y
esquemas que faciliten su comprensión con todo
el personal involucrado en cada uno de los
problemas identificados.
 EL CICLO DE DEMING

HACER
Una vez que todos los involucrados en cada
P una de las tareas han entendido el rumbo de
la institución, la siguiente fase consiste en
H ejecutar las acciones programas en el plan
de trabajo, incluyendo aquellas acciones y
estrategias para la solución de los
problemas a los que se enfrentan.
 EL CICLO DE DEMING

VERIFICAR
Resulta estratégico que constantemente se
compare el resultado de las acciones y
estrategias implementadas con los
P resultados esperados en el plan
originalmente establecido.
V H Los anterior le permite a la organización
detectar a tiempo las brechas existentes
entre la planificado y lo realizado, para con
ello determinar los ajustes necesarios.
 EL CICLO DE DEMING

ACTUAR
Con base en el análisis de las brechas
identificadas o, en su caso, las desviaciones
ocurridas entre lo programado y lo realizado;
A P
la organización y los dueños de los procesos
deben plantear las acciones correctivas
V H
y/o preventivas necesarias para
asegurarse de que los problemas tengan
una menor probabilidad de ocurrencia.
 EL CICLO DE DEMING

A P

V H
A P

V H
A P

V H
MEJORA CONTINUA
DE LA INSTITUCIÓN
(Mapeo de procesos)
 Joseph Moses Jurán
Rumano, recordado como un evangelista de
la calidad (1904-2008)
• Definió la calidad como “Adecuación al
uso”, es decir, la forma de adecuar las
características de un producto al uso que
le va a dar el consumidor.
• Es el promotor del aseguramiento de la
calidad y sienta las bases para La Calidad
Total.
 Propuso una Trilogía de Calidad basada en:
1. Planificación de la Calidad: determinar las
necesidades de los clientes y desarrollar los
productos y actividades idóneos para
satisfacerlas.
2. Control de la Calidad: evaluar el
comportamiento real de la calidad,
comparando los resultados obtenidos con los
objetivos propuestos para actuar reduciendo
las diferencias.
3. Mejora de la Calidad: establecer un plan
anual para lograr un cambio ventajoso y
permanente que conduzca a la Mejora
Continua
 La planificación de la calidad
· Determinar quiénes son los
clientes.
· Determinar las necesidades de
los clientes
· Desarrollar un producto que
responda a esas necesidades.
· Desarrollar el proceso capaz de
producir productos con las
características requeridas.
El control de la calidad
· Evaluar el desempeño
actual del proceso.
· Comparar el desempeño
actual con las metas de
calidad (real frente a
estándar)
· Actuar sobre la
diferencia.
La mejora de la calidad
· La calidad llega a formar
parte del plan de toda alta
dirección.
· Las metas ampliadas
derivan del benchmarking:
el énfasis está puesto en el
consumidor y en la
competencia; existen metas
para el mejoramiento anual
de la calidad.
· Las metas de despliegan a
los niveles de acción.
· La capacitación se lleva a
cabo a todos los niveles.
· La medición se efectúa en
cada área.
 Philiph B. Crosby
Empresario norteamericano (1926-2001)
• “Calidad total es el cumplimiento de los
requerimientos (la prevención Y cero
defectos”)

• Su objetivo consistía en suprimir gran

parte de las inspecciones haciendo las
cosas bien a la primera.
Para conseguir trabajar sin defectos es
preciso:
•· Una decisión fuerte de implantación.
•· Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
•· Actitud de apoyo de la dirección.
La calidad lo resume en cuatro principios
absolutos:
•· Calidad es cumplir con los requisitos del
cliente.
•· El sistema de calidad es la prevención.
•· El estándar de desempeño es cero defectos.
•· La medición de la calidad es el precio del
incumplimiento.
Promueve 14 pasos para administrar la calidad en
su libro “Calidad sin lágrimas”:
1. Educación del personal
2. El día de cero defectos
3. Fijar metas
4. Eliminar las causas del error
5. Reconocimiento
6. Consejo de calidad
7. Repetir todo el proceso
8. Compromiso en la dirección
9. Equipo para el mejoramiento de la calidad
10. Medición
11. El costo de la calidad
12. Crear una conciencia sobre la calidad
13. Acción correctiva
14. Planificar el día de cero defectos
 Kaoru Ishikawa
Filósofo de admón. Japonés (1915-1989)
• Estadístico que participó en el
movimiento de calidad japonés, siendo
su principal aportación el diagrama de
causa y efecto.
• Dice que el Control Total de Calidad en
Japón se caracteriza por la participación
de todos, desde los mas altos directivos
hasta los empleados mas bajos.
Calidad para Ishikawa:

“Calidad total es cuando se logra un

producto que sea útil, económico y
satisfactorio para el consumidor”.
 Su filosofía se resume en:
• La calidad empieza y termina con educación.
• El 1° paso en calidad es conocer las
necesidades del cliente.
• El estado ideal de calidad es cuando la
inspección ya no es necesaria.
• Remover las raíces, no los síntomas de los
problemas.
• El control de calidad es responsabilidad de
toda la organización.
CÍRCULOS DE CALIDAD
La naturaleza de estos círculos de calidad, varía junto
con sus objetivos según la empresa de que se trate.
Las metas de los círculos de calidad son:
• Que la empresa se desarrolle y mejore.
• Contribuir a que los trabajadores se sientan
satisfechos mediante talleres, y respetar las
relaciones humanas.
• Descubrir en cada empleado sus capacidades para
mejorar su potencial.
En los círculos de calidad se aplican las siete
herramientas de Ishikawa:
• Los diagramas de Pareto
• Los diagramas de causa-efecto
• Los histogramas
• Las hojas de control
• Las hojas de control
• Los flujogramas
• Las gráficas de control
 Genichi Taguchi
Ingeniero y estadístico japonés, nació en 1924
El pensamiento de Taguchi se basa en dos
conceptos fundamentales:
• Productos atractivos al cliente.
• Ofrecer mejores productos que la
competencia: Los productos deben ser
mejores que los de la competencia en
cuanto a diseño y precio.
 Esto conceptos se concretan en los siguientes
puntos:
• Función de pérdida: a mayor variación de
una especificación mayor es la pérdida
monetaria transferida al consumidor.
• Mejora continua: indispensable para
subsistir en la actualidad.
• La variabilidad puede cuantificarse en
términos monetarios.
• Optimización del diseño del producto.
• Optimización del diseño del proceso.
 A. Feigenbaum
• El control de la calidad total considera la calidad
como una herramienta de administración
estratégica que requiere que todo el personal
de una compañía esté informado.
• La definición de Feigenbaum acerca del control
de la calidad total es: la calidad total significa
estar orientados hacia la excelencia, antes que
hacia los defectos.
• Su enfoque está dado por los 3 pasos hacia la
calidad.
SU APORTE A LA CALIDAD
Su idea de la calidad es: un modelo de vida
corporativa, un modo de administrar una
organización. Control total de calidad es un
concepto que abarca toda organización e
involucra la puesta en práctica de actividades
orientadas hacia el cliente.
 Tres pasos hacia la calidad:
1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial énfasis en la
administración y el liderazgo en calidad. La calidad tiene
que ser minuciosamente planeada en términos
específicos. Esta propuesta está más orientada a la
excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o
defectos.
2. Técnicas de calidad moderna. Esto significa integrar en el
proceso el personal de oficina, así como a los ingenieros y
a los operarios de planta. La meta debería ser una
performance libre de fallas o defectos.
3. Compromiso de la organización. La motivación
permanente es más que necesaria. La capacitación que
está específicamente relacionada con la tarea es de
capital importancia. Hay que considerar a la calidad como
un elemento estratégico de planificación empresarial.
 Shigeo Shingo
Ingeniero Industrial japonés (1909-1990)
• Es reconocido como una de las personas que
sentaron las bases del Sistema de Producción Toyota,
origen del enfoque de producción just-in-time (JIT).
• Es mas conocido por sus contribuciones al área de la
optimización de la producción que a la de la calidad
total.
• Propone la creación de sistemas poka-yoke ( a prueba
de errores).
• Otros dos temas se destacan: Zero Quality Control y
SMED, los cuales se describen a continuación.
• Just in time: justo a tiempo

• Poka-yoke: es un dispositivo (generalmente)

destinado a evitar errores; algunos autores
manejan el poka-yoke como un sistema anti-
tonto el cual garantiza la seguridad de los
usuarios de cualquier maquinaria, proceso o
procedimiento, en el cual se encuentren
relacionados, de esta manera, no provocando
accidentes de cualquier tipo; originalmente que
piezas mal fabricadas siguieran en proceso con
el consiguiente costo.
• Zero Quality Control: El objetivo de este sistema de
calidad es eliminar los defectos que ocurren por
errores en el proceso.
• Shingo distingue claramente entre un error y un
defecto. El error es inevitable. Los operarios son seres
humanos. No puede esperarse que se concentren
todo el tiempo, o comprendan siempre a la
perfección todas las instrucciones que reciben. Sin
embargo, sí puede evitarse que los errores se
conviertan en defectos si se actúa consecuentemente
en la etapa del error.
• Para alcanzar el objetivo de cero defectos, Shingo
propone combinar dos mecanismos: inspecciones en
la fuente y poka-yokes.
• SMED: se refiere al conjunto de técnicas que
permiten reducir drásticamente el tiempo
improductivo de preparación de una máquina
para cambiar de la fabricación de un producto
a otro.
 Walter A. Shewart
Ingeniero y estadístico estadounidense
(1891-1967)
• El trabajo de Shewhart remarcaba la
importancia de reducir la variación en un
proceso de manufactura y entender que el
continuo proceso de ajuste en reacción a no-
conformidades en realidad incrementaba la
variación y degradaba la calidad.
• Walter Shewhart introduce el concepto de control
• Un fenómeno se dirá que esta controlado, cuando a través del
uso de experiencias previas, podemos predecir cuando menos
dentro de cierto límite, cómo se espera que dicho fenómeno
actúe en el futuro.
• Esto es, asegurar en forma aproximada, que dicho fenómeno
caerá dentro de cierto límite predeterminado.
1. Las causas que condicionan el funcionamiento de un
sistema son variables, por lo cual no sirven para predecir
exactamente su funcionamiento en el futuro.
2. Los sistemas constantes existen únicamente en la
naturaleza, no así en el ámbito de los sistemas de producción
industrial, en donde las causas de variación siempre están
presentes en los insumos para dichos sistemas.
3. Las causas de variación pueden ser detectadas y
eliminadas.