Conflictos

CONFLICTO

SITUACIÓN QUE SE PLANTEA ENTRE

DOS O MÁS PERSONAS, POR
DISCREPANCIA DE INTERESES,
PROPÓSITOS, OBJETIVOS,
NECESIDADES Y QUE AL MENOS ASÍ
ES PERCIBIDA POR LAS PARTES.
 CONFLICTO
 Alteración de la conducta normal de una persona.

 Ataques a la estabilidad

 Es toda situación en la que dos o más partes se sienten en

oposición.

 Es un proceso interpersonal que surge de desacuerdos

sobre las metas por alcanzar.

 Proceso que se inicia cuando un parte percibe que otra la

ha afectado de manera negativa
 Clasificación de los conflictos

 Verídicos
 Falsos o mal atribuidos
 Contingentes (puede suceder o no)
 Latentes
 Desplazados
• La existencia de conflictos no es evitable.

• La creación de un equipo de trabajo siempre supone la

existencia potencial de conflictos cuya resolución es
básica para poder cumplir los objetivos del proyecto.

• Lo que es evitable es que lleguen a alterar fuertemente la

marcha de un proyecto.
 TIPOS DE CONFLICTOS:
Conflicto Funcional: Es una confrontación entre
grupos que resulta positiva para el rendimiento de
la organización. (mejora).

Conflicto Disfuncional: Es cualquier confrontación

o interacción entre grupos que perjudica a la
organización o impide que se alcancen los
objetivos.
 ENFOQUES DEL CONFLICTO
• Evitarlo o retirarse
• Competir u obligar
• Adaptación y conciliación
• Concesión
• Colaboración, confrontación o solución de problemas
MANEJO DE CONFLICTOS
 ¿POR QUÉ MANEJAR EL
CONFLICTO?

Habilidad interpersonal clave para:

Manejar el cambio.
Comprender las diferencias
interpersonales.
Mejorar el trabajo en equipo y el liderazgo.
• Lo más grave de los CONFLICTOS no es su
INTENSIDAD sino su CRONICIDAD
 Actitud frente a los problemas
Zona de
incumbencia

Resultado de la concentración en la zona

de incumbencia
Zona de
incumbencia
 Causas del Conflicto
Territorio en juego

Bienes en juego

Principios, gustos

 y valores en juego
 Causas de conflictos
 Distintos puntos de vista.

 Fidelidad al grupo o al líder del grupo.

 Rivalidad o lucha por la supremacía entre los líderes.

 Competencia por los recursos

CLASIFICACION DE CONFLICTOS
Según el Nivel o Sistema Involucrado

• INDIVIDUAL
• GRUPAL
• ORGANIZACIONAL
• ESTADO
 NIVELES DE CONFLICTOS
 Inter-personal: Son una serie de problemas que afectan
profundamente las emociones de una persona.

• Cuando la identidad se ve amenazada, ocurren trastornos

graves y las relaciones se deterioran.

• En ocasiones los temperamentos de las personas son

incompatibles y sus personalidades chocan.

• En otros los conflictos son producto de fallas de

comunicación o diferencias de percepción.
• Intra personal: Surge del interior mismo de un individuo,
como resultado de la adopción de roles contrapuestos.
• PROBLEMA
• Obstáculo que se visualiza dinámicamente en un movimiento
de superación

• OBSTÁCULO
– Barrera que detiene e inmoviliza
 Habilidades para resolver un
conflicto
• 1. La capacidad para escuchar activamente.

• 2. La capacidad de analizar problemas, identificar y separar

los problemas y tomar una decisión o llegar a una
resolución con respecto a los mismos.

• 3. La capacidad de usar un lenguaje neutral hablando

claramente, las opiniones se pueden hacer por escrito.

• 4. La sensibilidad de los valores que las partes sienten

profundamente, incluyendo temas relacionados con el
grupo étnico, el género y las diferencias culturales.
• 5. La capacidad para lidiar con objetivos e información
insuficiente, compleja y a veces confusa.

• 6. Tener presencia y tenacidad; sostener un compromiso

expresado con honestidad, el respeto a las partes y la capacidad
de crear y mantener el control de un grupo diverso de
disputantes.

• 7. La capacidad para identificar y para separar los valores

personales del individuo.

• 8. La capacidad de permanecer neutral y objetivo bajo las

presiones de las partes, aún teniendo que balancear diferencias
de poder entre las partes.
 Ventajas del conflicto
 Sirven de válvula de escape, se libera la presión y
trae a la superficie los problemas más ocultos, los
cuáles se afrontan y resuelven.

 Se estimula a los individuos a ser creativos, buscar

mejores métodos que generen resultados de
mayor satisfacción, los impulsa a innovar y probar
nuevas ideas.

 Ayuda a las partes en conflicto a lograr un mejor

conocimiento de los demás y también de sí
mismos.

 .
 Desventajas del conflicto
 Las desventajas existen especialmente cuando el conflicto
se sale de control y dura mucho tiempo o se vuelve
demasiado intenso.

 Los conflictos interpersonales pueden deteriorar la

disponibilidad para la cooperación y el trabajo en equipo, ya
que a veces generan un clima de desconfianza que afecta o
impide la coordinación de esfuerzos.

 Algunas personas sufren un deterioro de su autoestima, en

otros se afecta su motivación.
 INTELIGENCIA EMOCIONAL

• La inteligencia emocional es la capacidad para

reconocer sentimientos propios y ajenos, y la
habilidad para manejarlos
• En las competencias o actitudes personales se
tienen en tres competencias esenciales que son:

• El autoconocimiento: Se refiere a la capacidad

que nosotros tengamos para identificar nuestros
propios estados internos, preferencias, recursos e
intuiciones, que incluye:

 - Conciencia emocional. Reconocer nuestras

emociones y que efectos tienen.
 - Valoración adecuada de uno mismo. Conocer
cuales fortalezas y debilidades tenemos.
 - Confianza en uno mismo. Seguridad en la
valoración que hacemos sobre nosotros mismos y
sobre nuestras capacidades.
• La autorregulación (autocontrol): Se refiere al
control de nuestros estados, impulsos y recursos
internos, que incluye:

 - Autocontrol: Capacidad de manejar las emociones

y los impulsos que puedan resultarnos perjudiciales.
 - Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e
integridad con nosotros mismos.
 - Integridad: Asumir la responsabilidad de nuestra
actuación personal.
 - Adaptabilidad: Flexibilidad para afrontar los
cambios: Estar abierto y dispuesto ante las nuevas
ideas, enfoques novedosos y la nueva información.
• La auto motivación: Capacidad personal de encontrar
fuentes y tendencias emocionales que puedan guiar o
facilitar la obtención de nuestros objetivos, en lo que se
incluye:

 - Motivación al logro. Esforzarse por mejorar o satisfacer un

determinado criterio de excelencia.
 - Compromiso. Secundar y aliarse a las metas del grupo o
la organización.
 - Iniciativa. Disposición para aprovechar las oportunidades
que se presenten y actuar con prontitud cuando se
presenten. - Optimismo. Tenacidad para la consecución de
los objetivos, a pesar de los obstáculos y contratiempos
que tengan que enfrentarse. Estas
LAS COMPETENCIAS O APTITUDES
SOCIALES

• es decir cómo nos relacionamos con los demás

• Las principales competencias que se plantean son:

• - Empatía. Significa la capacidad para captar los

sentimientos, necesidades y preocupaciones de otros, en
lo que se incluyen:
 - Comprensión de los demás.
 Capacidad de captar los sentimientos y los puntos de
vista de otras personas e interesarnos activamente por
las cosas que les preocupan.
 - Ayudar a los demás a desarrollarse.
 -Percibir las necesidades de otras personas y fomentar
sus aptitudes.
• - Habilidades sociales: Representa la
capacidad para influir a los demás y obtener
las respuestas deseables. Esto incluye:
•
Manejo de
Influencia Comunicación Liderazgo
conflictos
• Tácticas • Escuchar • Negocias, • Dirigir
efectivas activamente manejar grupos y
para la y transmitir desacuerdos personas
persuasión mensajes
claros
• Características básicas y propias de la
persona emocionalmente inteligente:
o -

Autoestim
a

Positivo
Tolerancia
(a)

Equilibrio Empatía

Autocontr
ol
¿La inteligencia emocional nace o
se hace?

¿Qué relación tiene la inteligencia

emocional con el buen servicio a
la clientela ?
COMUNICACIÓN
Toda conducta o comportamiento humano, en
situación de interacción, adquiere el valor de un
mensaje: es Comunicación
Paul Watzlawick,
Teoría de la comunicación humana
 COMUNICACION
Es un proceso de interrelación entre dos o mas
personas para trasmitir o intercambiar mensajes.
La comunicación puede ser verbal o no verbal.
 COMUNICACIÓN VERBAL Y NO
VERBAL
• Aunque comunicarnos es una necesidad básica
y aunque obtenemos mucha satisfacción a
través de la comunicación, nuestra tendencia
primitiva es a no comunicarnos, a refugiarnos
tímidamente dentro de nosotros mismos.
• El éxito de una buena comunicación, en
parte consiste en que ambos participantes
muestren más que la parte visible del
“témpano” y eso sólo se puede lograr si se
mejoran las destrezas de escucha.

• En el contacto entre dos o más personas,

también se intercambian o se crean
impresiones y actitudes. La comunicación es
además una relación emotiva, es un hilo
invisible que une o desune a las personas.
 Proceso de la comunicación
• Proceso de transmisión de informaciones de un emisor a
un receptor a través de un medio.

• Emisor: persona que emite el mensaje o información

• Receptor: persona o personas que reciben el mensaje.

• Mensaje: información que transmite lo que se quiere

decir.
• Canal: medio o vía utilizado para transmitir el
mensaje.

• Código: conjunto de signos y reglas necesarios

para la elaboración del mensaje tanto el emisor
como el receptor han de conocer estas reglas de
codificación y descodificación.
 Como EMISOR Como Receptor

Tenga claro lo que va a decir Escuche con atención.

Sea claro y conciso

Tome nota.

Obtenga retroalimentación. Formule preguntas.

No use terminología técnica. Resuma lo entendido.

 BARRERAS DE
COMUNICACION
• Significados de las
Semántica palabras

• Aspectos emocionales,
prejuicios, timidez,
Psicológicas
factores mentales
• Problemas de
Fisiológicas audición, vista.

• Problemas en el medio ambientes,

Físicas ruido, alteraciones.

• Las creadas por las estructuras

Administrativas administrativas
 • Comunicación no verbal

• ¡Cuidado! Tus movimientos te delatan. Tu cuerpo

dice más de lo que imaginas, sobre todo cuando se
trata de la confianza de sí mismo…
• El lenguaje corporal, es un constante flujo de
comunicación no verbal. Sin decir una palabra, su
lenguaje corporal puede revelar lo que usted está
sintiendo y pensando. Veamos dos ejemplos:
• - La cajera, que suspira cuando usted le entrega
todas las monedas que ha acumulado en los
últimos 2 años.
• - El médico que no le presta atención y mira para
otro lado, mientras usted explica sus síntomas.
 ASPECTOS BASICOS DEL LENGUAJE
CORPORAL

• Contacto visual:

• El contacto visual es una de las más poderosas habilidades

del lenguaje corporal. Se llama habilidad de atención,
porque les hace saber a sus clientes que usted está
interesado, receptivo y atento a lo que le están diciendo.
• Posturas y movimientos del cuerpo:
• La postura del cuerpo y en particular sus
movimientos muestra el nivel de energía y el
interés que tiene el prestador del servicio
con respecto a lo que el cliente está
diciendo.
• Asienta con la cabeza:
• El ocasional movimiento de la cabeza arriba
y abajo muestra que usted está escuchando
atentamente, pero hacerlo continuamente
demuestra impaciencia.
• Mire al cliente de frente:
• Inclínese hacia delante:
• Si bien usted no quiere caer en el regazo del
cliente, lo que si debe hacer es inclinarse hacia
él para indicarle que está interesado en lo que
está diciendo.

• Gestos con las manos:

• Mover las manos cuando hablamos (incluso por
teléfono) es un modo natural de expresar
nuestros sentimientos. Hay dos clases de
gestos con las manos:
• - Con las manos y los objetos.
• - Con las manos solas.
• Contacto físico:
• El espacio personal es la distancia dentro de la que
uno se siente cómodo respecto a los demás. Si otra
persona se acerca o invade nuestro espacio,
automáticamente nos echamos para atrás, sin
pensarlo dos veces.

• Como nos ven los demás:

• Otro aspecto del lenguaje corporal es la pulcritud.
La apariencia personal produce un gran impacto en
los clientes. Las uñas y las manos sucias, el pelo
desordenado y el mal olor del cuerpo son temas
delicados para debatir, pero creer que no tienen
importancia, puede determinar la pérdida de clientes
que de otro modo estarían contentos de negociar
con usted.
• Como se ven nuestras áreas de trabajo:

• Si los clientes ingresan o tiene a la vista su lugar de

trabajo, manténgalo ordenado, pues los desórdenes
generan una mala impresión.

• Otros aspectos a mejorar en el lenguaje corporal:

 Usa tus ojos para hablar
 No tocar al cliente, innecesariamente
 Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento
 Aprende a sentarte
 Control de la mirada
 Control de las expresiones del rostro
 Comunicación Telefónica
• Muchas personas subestiman las llamadas
telefónicas, pues desconocen su importancia.
Por eso encontramos en las empresas teléfonos
que suenan constantemente y los empleados se
hacen los desentendidos. Cuando al fin
contestan, se vuelven preguntando en voz alta
por alguien, tiran el auricular sobre el escritorio
y dejan esperando al cliente, o pasan la llamada
de extensión a extensión hasta que después la
retoman y anuncian que la persona solicitada no
está.
 TACTICAS COMUNICACIÓN
TELEFONICA
• El tono de voz:
• La voz trasmite emociones, estados psicológicos y
energía “No es lo que usted diga, sino cómo lo dice”.

• Las reglas básicas para la atención telefónica

excelente son:
• - Contestar el teléfono cuando suene de una a tres
veces.
• - Saludar a la persona que llama.
• - Dar el nombre de quien contesta, y el de la
compañía.
• - Preguntar al cliente si se le puede ayudar.
• Como pedirle a un cliente que espere:

• - Pregúnteles a los clientes que si pueden esperar.

• - Esperen a que le contesten.
• - Dígales por qué tiene que esperar.
• - Deles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar.
• - Agradézcales por haber esperado.

• Cómo transferir una llamada:

• - Explicar por qué se va a transferir la llamada y a quién

• - Preguntarle al cliente si tiene inconveniente en que se le transfiera la
llamada.
• - Estar seguro de que alguien contesto la transferencia, antes de colgar.
• - Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada de que se trata y el
nombre de quien está llamando.
• Cómo tomar un mensaje:

• Si usted ha recibido alguna vez un mensaje

escrito a toda prisa, con el nombre de quien lo
llamo mal escrito y el número de teléfono mal
escrito o incompleto sabe lo frustrado que puede
sentirse. Por ello es importante tener un
mecanismo para generar una buena
comunicación en este sentido, escribiendo
cuidadosamente todos los datos necesarios.
• Cómo finalizar la llamada
• - Termine la llamada en un tono positivo. Algunas
maneras claves para hacerlo son las siguientes:

 Repita lo que piensa hacer, de modo que tanto

usted como el cliente queden conformes.
 - Pregúntele a quien llama, si hay alguna otra cosa
en la que usted pueda ayudarle.
 - Agradézcale al cliente por haber llamado.
 - Espere a que la persona que llama cuelgue
primero el teléfono de modo que la llamada no se
corte cuando el cliente este hablando.
 - Ponga por escrito toda la información importante
que haya recibido apenas cuelga el teléfono.
 Técnicas para la solución de
conflictos
• LA NEGOCIACION
•
• La negociación es un hecho de la vida. Se trata de llegar
a un acuerdo con alguien acerca de algo de interés común.

• Se perciben dos formas de negociar, una suave y una

dura.

 El negociador suave

 El negociador duro
• Contacto físico:

• El espacio personal es la distancia dentro de

la que uno se siente cómodo respecto a los
demás. Si otra persona se acerca o invade
nuestro espacio, automáticamente nos
echamos para atrás, sin pensarlo dos veces.
 La negociación

• El verdadero poder de negociación:

• Habilidad para influenciar las decisiones de otros

suponiendo que ellos saben la verdad
 Tácticas para una negociación
• 1. Puede funcionar simular que el asunto no es tan
importante.

• 2. Restar importancia a la diversidad de opiniones,

especialmente si el caso requiere que la relación entre
los implicados sea armoniosa.

• 3. Utilizar la autoridad para influir en la situación.

 Tácticas para la negociación
• 4. Comprometerse. Cuando dos personas (o dos grupos
de personas) hacen todo lo posible por ceder un poco
para satisfacer sus necesidades mutuas.

• 5. Colaborar. Cuando todas las personas que trabajan

por una meta común acuerdan resolver un conflicto a
través de la colaboración. Este método requiere tiempo,
esfuerzo, ganas de que funcione y una cierta habilidad
para la negociación.
 Tácticas para la Negociación

• La habilidad interpersonal es clave para manejo de

conflictos:

• Manejar el cambio.
• Comprender las diferencias interpersonales.
• Mejorar el trabajo en equipo y el liderazgo.
 PRINCIPIOS de
NEGOCIACION
1. No negocie con base en posiciones
2. Separe las personas y el problema
•3. Fíjese en los intereses, no en las posiciones
•4. Invente opciones para mutuo beneficio
•5. Insista en criterios objetivos
•6. Que pasa con los poderosos
•7. Encuentre una mejor alternativa a un acuerdo negociado
•8. Que pasa si no entran en el juego
•9. Que pasa si juegan sucio
 Características de la
Negociación

 Proceso informal
 Estructurado
 Es voluntaria
 Es confidencial
 Es cooperativa
 Confiere protagonismo a las partes
 La Mediación
La mediación es un método de resolución
de disputas aplicable a las situaciones en
que las partes en conflicto han llegado a un
punto donde la comunicación entre ambas
está bloqueada o es muy dificultosa . No
pueden entonces resolver las
desavenencias por negociación directa.
 La Mediación

• Si no se logra llegar a un acuerdo por medio de la

negociación, se puede buscar un mediador.

• La función del mediador es alientar al equipo a

llegar a un acuerdo. Es una persona totalmente ajena al
conflicto.
 Etapas del proceso de
mediación
Apertura de la mediación
Exposición de la situación desde la
perspectiva de cada parte
Reformulación o replanteo de la
situación
Evaluación y selección de opciones
Elaboración de una propuesta de
acuerdo
Seguimiento del cumplimiento del
 Toma de decisiones
• La toma de decisiones es la asociación de un curso de
acción o plan con una situación determinada.
 PASOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES:
•1. Realizar un modelo de la situación actual o una
definición del problema.

•2. Generar conductas alternativas posibles dentro del

modelo de la realidad que se ha creado.

•3. Concluir los resultados asociados a cada conducta

generada.
 Pasos para la toma de Decisiones
• 4. Extraer las consecuencias de cada resultado, es decir,
valorar la situación generada de acuerdo con los objetivos
que se pretenden alcanzar.

• 5. Elegir la acción que se va a llevar a cabo entre las que

pueden producir el resultado que se busca.

• 6. Controlar el proceso cuando se lleva a cabo la acción.

• 7. Evaluar los resultados obtenidos.

• Una situación de conflicto nos brinda potencialmente
la oportunidad para llegar a un acuerdo o a la solución
de un problema.
 HABILIDADES PARA LA VIDA
o Pensamiento crítico y creativo
o Comunicación eficaz
o Habilidad para establecer, mantener y
concluir relaciones interpersonales
o Capacidad para tomar decisiones
o Conocimiento de sí mismo
o Manejo adecuado de las emociones y la
tensión
o Capacidad de empatía
o Capacidad para la resolución de conflictos