Servicio al cliente
Servicio al cliente
El profesional de la salud
oral también tiene la
El cliente, percibe que la
responsabilidad de proponer
atención es hacia él como
a su cliente qué es lo mejor,
persona “única”.
lo más práctico, lo eficiente y
correcto.
A la vez, el personal de salud
oral que trabaja en una
organización profesional
dada, en este caso, de salud
oral, debe aprender a
reconocer los diferentes
tipos de personas que llegan
a solicitar servicios.
Cimientos indispensables para alcanzar y mantener un
posicionamiento exitoso

• La cortesía
• La tolerancia
• La amabilidad
• La atención personalizada
• La sonrisa
La cortesía
La Tolerancia
La amabilidad
Atención Personalizada
La Sonrisa
 Siempre analizar las siguientes
preguntas
1. ¿Qué tan puntual es usted en el momento de prestar el
servicio?
2. ¿Es usted de los que espera a tener la sala de espera
llena de clientes para iniciar el servicio?
3. ¿Cita a varios clientes a la misma hora para iniciar la
prestación del servicio?
4. ¿Es usted el último en llegar y el primero en retirarse?
5. ¿Cuánto tiempo tiene su cliente que esperar para
obtener la atención oportuna?
6. ¿Le ofrece disculpas y da una explicación por la demora
en la atención a su cliente?
 Factores relevantes
• Sensibilidad.
• Empatía.
• Sensibilidad.
Sensibilidad con los mensajes verbales

Mucha • Aquellos clientes que hablan más de la cuenta,

hay que respetarlos tal y como son
• No hay que interrumpirlos

fluidez. • Se les debe escuchar y repetir el mensaje de

esta manera se evitarán malos entendidos.

Poca • Son aquellos clientes tímidos, inseguros de sí

mismos, que hablan poco.
• Puede suceder que no se saben expresar,

fluidez. prefieren no hablar de más

 Sensibilidad con la actitud
Clientes con actitud positiva. Clientes con actitud negativa.
• amable • comprensivo
• sonriente • escucharlos
• feliz • sólo necesitan que alguien
• Contagiarse con actitud los escuche.
positiva • Suelen ser impacientes: Con
este tipo de clientes, debe
esforzarse en ser muy
amable y ser lo más puntual
que pueda.
Empatía.
• La empatía es colocarse en la
posición de su cliente,
preguntándose :
• ¿Si yo fuera el cliente, cómo
desearía que se me
atendiera?
• ¿Me gustaría que me
recibieran con una sonrisa y
con un saludo amable?
• ¿Me gustaría que me
explicaran el tratamiento
que voy a recibir?
• ¿Me gustaría que me
atendieran a tiempo?
 Empatía

• 1. Dejarlo hablar.
• 2. Nunca interrumpirlo cuando hable.
• 3. Evitar distracciones.
• 4. Mirarlo a la cara.
• 5. Entender las necesidades del cliente
Prestar un servicio de calidad:
Servicio de respaldo

Comunicación efectiva

Comunicación apropiada

Orientar al cliente

Solución de necesidades.
El interno

Dos
tipos de
clientes

El cliente
 Comunicación efectiva.

Reforzar
Prevenir malos
mensaje verbal
entendidos
con un escrito

Utilizar lenguaje
Folletos
sencillo y fácil
explicativos
de entender
 Comunicación apropiada

Antes de Durante Después Servicios

los el del futuros y
procedimie procedimie compleme
ntos
procedi nto ntarios
miento
Evaluar el servicio

Encuestas

Buzón de
sugerencias