Calidad en Servicios

Nuestra Prioridad
Dirección General de Salud de las Personas

Taller de Capacitación D.U. 058-2011

CALIDAD
“ Consiste en aquellas
características de los productos o
servicios que aciertan con las
necesidades de los usuarios y, por lo
tanto producen satisfacción”

“Es adecuación al uso”

“Ausencia de deficiencias”

Joseph Juran
PERCEPCION DE LA CALIDAD
MALA ATENCION ATENCION EXCELENTE

BUENA ATENCION
 CLIENTE

Es la entidad (Persona, Departamento

u Organización) que recibe el
producto de un trabajo determinado.

Existen dos tipos de clientes:

1. Externo

2. Interno
 PRODUCTO
Resultado de un proceso, de un trabajo realizado para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Pueden ser clasificados en 3 categorías:
1. Bienes: Objetos (lapiceros, automóviles, etc.)
2. Información:
- Programas de instrucciones (para computadoras)
- Información general: Planes, informes, instrucciones,
advertencias y órdenes.

3. Servicios: Trabajo realizado para beneficiar a otro, en

la persona o en algún objeto de su propiedad.
La atención a la salud es un servicio en tanto que
pretende el beneficio de los usuarios al procurar que
estos preserven o recuperen su estado de salud.
 C a l i d a d:

Usuario de
Producto
Características
del Producto

Satisfacción del
Usuario
 CALIDAD EN SALUD
LA OMS DEFINE LA CALIDAD EN SALUD COMO:
 UN ALTO NIVEL DE EXCELENCIA PROFESIONAL
 USO EFICIENTE DE LOS RECURSOS
 UN MINIMO RIESGO PARA EL PACIENTE
 ALTO GRADO DE SATISFACCION DEL PACIENTE
 IMPACTO FINAL PARA LA SALUD

UNA DEFINICIÓN APROXIMADA A LA PROPUESTA OMS:

“ES LA CAPACIDAD DE QUE UN PRODUCTO CONSIGA EL OBJETIVO
DESEADO AL COSTO MAS BAJO POSIBLE”
LA JOINT COMISION (USA), APLICA EL CONCEPTO “DESEMPEÑO
INSTITUCIONAL” CUANDO HACE REFERENCIA A LA CALIDAD.
 Gestión de la Calidad
como estrategia de Inclusión Social

“Derecho a la salud como condición del desarrollo humano”

“Derecho a la calidad de la atención “
 Gestión de la Calidad
como estrategia de Inclusión Social
La calidad es un valor en la
cultura organizacional del
Sector: NUEVA ACTITUD

Se desarrollan procesos de mejora

de la calidad que involucran a los
trabajadores, usuarios y sociedad:
INCLUSIÓN

La calidad se expresa en
mejores niveles de salud y
satisfacción de los usuarios:
EQUIDAD
 LINEAMIENTO DE POLÍTICA Nº 5
“Mejoramiento progresivo de la oferta
y calidad de los servicios de salud”

Objetivo Estratégico:
Ampliar la oferta, mejorar la calidad y la
organización de los servicios de salud del sector
según las necesidades y demanda de los usuarios.
 EL DESAFÍO:

C Objetivo de Gestión
Técnica
A Mejorar la calidad de la
L atención en redes integradas
I Humana
de establecimientos MINSA
…Y que sea claramente
D
percibido por la población.
A Entorno
D
 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los

usuarios del servicio

Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que

brindan los servicios de salud

Fomentar una cultura de calidad basada en valores

Implementación de procesos de garantía y mejoramiento de

la calidad en todos los niveles
 PRINCIPIOS
Liderazgo

Enfoque al usuario

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque sistémico para la gestión

Enfoque basado en evidencia para la toma de decisiones

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Mejora continua
 PRINCIPIOS
Calidad como fin social: Calidad de vida y Desarrollo humano

Gerencia social: Estandarización de procesos y adecuación de la

tecnología para garantizar equidad en el acceso y la seguridad de todas las
personas

Fortalecimiento de los Servicios de Salud: Garantía de competencia

técnica, estructura física y tecnología adecuados a la diversidad cultural de
los usuarios, en un clima organizacional saludable que se refleje en trato
digno a todas las personas
 PRINCIPIOS

Enfoque sistémico

Estructura Procesos Resultados

 PRINCIPIOS

Usuarios Usuarios
externos Internos

CALIDAD

Enfoque sistémico

Institución
 POLÍTICA DE CALIDAD

CON RELACIÓN A LAS PERSONAS

 Fomentar que en los establecimientos de salud se brinden servicios

de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas
las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida

 Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarios como

mecanismo para mejorar

 Informar a la población sobre los compromisos, actividades y

resultados del Sistema de Calidad para el Servicio de Atención
Integral de Salud
 POLÍTICA DE CALIDAD

CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES

 Fomentar la generación de una conciencia y cultura ética y de calidad

para lograr comportamientos responsables del personal

 Fomentar la participación y el trabajo en equipo, buscando la

integración en los trabajadores

 Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud

 POLÍTICA DE CALIDAD

CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS

 Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y

recursos para la calidad

 Establecer el marco normativo para la organización y

funcionamiento de los establecimientos de salud

 Fomentar la normalización de los procesos para la atención de

salud
 POLÍTICA DE CALIDAD

CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD

 Fomentar la participación social en materia de salud

 Cumplir y promover las buenas prácticas de atención de la salud en
todos los establecimientos del MINSA
 Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo
social integral y sostenible
 POLÍTICA DE CALIDAD

CON RELACIÓN A LOS ESTABLECIMIENTOS

 Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y

recursos para la calidad

 Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de

los establecimientos de salud

 Fomentar la normalización de los procesos para la atención de salud

 POLÍTICA DE CALIDAD

CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD

 Fomentar la participación social en materia de salud

 Cumplir y promover las buenas prácticas de atención de la salud en
todos los establecimientos del MINSA
 Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo
social integral y sostenible
 POLÍTICA DE CALIDAD

CON RELACION AL ESTADO

 Confluir desde la Política de Calidad del MINSA con otras políticas

de gobierno que permitan la consolidación del Estado y de sociedad
más inclusiva
 GESTIÓN DE LA CALIDAD

PLANIFICACION DE LA ORGANIZACIÓN PARA

CALIDAD LA CALIDAD
• Políticas de calidad Dirección Ejecutiva de
Calidad en Salud
• Planes estrátegios y
oprativos con enfoque de Unidades de Calidad
calidad Equipos de Mejora

Usuarios
satisfechos y
saludables
• Estandarización Monitoreo de la Calidad
• Autoevaluación Información al usuario
• Acreditación
• Mejora Continua.
• Evaluación de Tecnología

GARANTIA Y MEJORAMIENTO INFORMACION PARA LA

CALIDAD
METAS AL 2011

2. Mejorar la calidad de los servicios de salud que

garantice una atención segura para que la
percepción de buena calidad se incremente al 80%.
Satisfacción del Usuario Externo
 Línea Base en 13 Regiones ámbito Aseguramiento Universal en Salud
Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo del Servicio de Consulta Externa
Establecimientos de Primer Nivel de Atención - Abril 2011

90 85.4 84.27 SUPERAN EL 80%

78.1 79.25
80
68.05 66.75
70
60.4 59.50
60 54.89 55.9 54.7
53.79 52.6 52.6
49.6
50 45.1 46.2 45.49
44.12
50.44 47.43
47.43 39.56
40
32 33.20 40.50

30
21.92 20.8
20 14.59 15.73

10

% Satisfecho % Insatisfecho

Fuente: Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011

Muestra aplicada a EE.SS. 1-4
 Línea Base en 13 Regiones ámbito Aseguramiento Universal en Salud
Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo del Servicio de Consulta Externa
Establecimientos de Primer Nivel de Atención – Abril 2011

100

80

63.76
59.06 60.23
60 58.0
53.45 54.1
46.6 45.9
40.9 42.0
39.8
40 36.2

20

0
FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TOTAL
RESPUESTA TANGIBLES DIMENSIONES

Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

Fuente: Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011

Muestra aplicada a EE.SS. 1-4
6. Fortalecer, rehabilitar y actualizar el 80% de
los hospitales y centros de salud disponibles en
la actualidad.

FORTALECIMIENTO DEL PRIMER NIVEL DE

ATENCION
 Documento Técnico:
“Fortalecimiento del Primer Nivel de
Atención en el marco del
Aseguramiento Universal y la
Descentralización en Salud con
énfasis en la Atención Primaria de
Salud Renovada
R.M.. Nº 520-2010/MINSA

Finalidad:

Mejorar la calidad, equidad, eficiencia

y efectividad de los servicios de
salud, en el marco del Aseguramiento
Universal y la Descentralización en
Salud.
 Documento Técnico:
“Plan Nacional de Fortalecimiento del
Primer Nivel de Atención 2011-2021”
R.M.. Nº 278-2011/MINSA

Finalidad:
Mejorar la calidad, equidad, eficiencia y
efectividad de los servicios de salud, en
el marco del Aseguramiento Universal y
la Descentralización en Salud.

Objetivo:
Fortalecer el desempeño del Primer Nivel
de Atención de Salud. Que permita
brindar Atención Integral de Salud
Basada en Familia y Comunidad, con
calidad, equidad, eficiencia y efectividad.
ESTRATEGIAS E INTERVENCIONES

Ampliación del acceso a servicios de salud.

4. Organizar equipos de atención itinerante para los

centros poblados dispersos de la sierra y de la selva.
6. Programar atención especializada (en las atenciones más
frecuentes y en las intervenciones electivas que sean
factibles) en el primer nivel de atención de las zonas
rurales.

Atención Médica Especializada en las

Regiones
NTS Nº 081-MINSA/ DGSP V.01.
“Norma Técnica de Salud de los
Equipos AISPED”
RM N° 478- 2009/MINSA

FINALIDAD:
Contribuir a mejorar las condiciones de
salud de la población con difícil acceso a
los servicios de salud a través de los
Equipos AISPED.
 Nº DIRESAS/GERESAS EQUIPOS AISPED
1 AMAZONAS 12
2 ANCASH 10
3 APURIMAC 18
4 AYACUCHO 8
Equipos Itinerantes de 5 CAJAMARCA 20
6 CUSCO 8
Atención Integral de
7 HUANCAVELICA 8
Salud a las Poblaciones 8 HUANUCO 11
Excluidas y Dispersas 9 ICA 3
a nivel nacional 10 JUNIN 9
11 LA LIBERTAD 6
12 LORETO 14
13 MADRE DE DIOS 8
14 PASCO 7
15 PUNO 8
16 SAN MARTIN 7
17 UCAYALI 4
TOTAL 161