UNIVERSIDAD LATINA DE PANAMA

SEDE DE AZUERO
MAESTRIA EN DIRECCION EMPRESARIAL

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

COMUNICACIÓN, ETICA Y RESPONSABILIDAD
SOCIAL
PROFESORA GENARINA FLORES

INTEGRANTES:
KARINA GONZALEZ 6-718-670
VIODELDA CORREA 6-717-1147
BLANCA RODRIGUEZ 6-717-640
COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR Y LA
 QUE ES LA COMUNICACIÓN

La comunicación es un medio por el cual se trasmite un

mensaje, del cual se espera en términos mercadológicos que
el consumidor actúe de cierta manera.
ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
A través del proceso de comunicación, la empresa consigue
transmitir información a su audiencia, pero también envía y recibe
sensaciones, sentimientos, actitudes y emociones que se expresan
por medio de palabras, gestos, sonidos, colores...

RECEPTO
MENSAJE CANAL
R
Codificación Decodificación

RUIDO
EMISOR
RESPUEST
A
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Tipo o Canal de Comunicación Ejemplo
Controlables por el emisor Personal de la empresa
Canales Personales Expertos, familiares, amigos,
Incontrolables por el emisor
etc.

Televisión, prensa, radio,

Canales impersonales
medio exterior, etc.

Canales interactivos Entornos hipermedia

de amplio alcance asistidos por ordenador
ASPECTOS A CONSIDERAR
PARA UNA COMUNICACIÓN
EFECTIVA
 La audiencia destinataria de la
comunicación:
La empresa debe definir de manera precisa a las personas u organizaciones
que constituyen su público objetivo y que serán los destinatarios de sus
mensajes.
El público objetivo puede estar integrado por consumidores potenciales del
producto, por consumidores que ya lo han adquirido, por personas que toman la
decisión de compra o por quienes influyen en ésta.

El conocimiento exhaustivo de la audiencia resulta esencial,

puesto que sus características y comportamientos
condicionan el proceso de comunicación:

 La creación del mensaje: Buena interpretación del mensaje

y efectos buscados.

 La elección de los canales de comunicación: Conocer

cuales son los canales mas frecuentes de audiencias.
 Los efectos a provocar:
Una vez identificado el público destinatario del mensaje, cabe
concretar el efecto que se pretende provocar en él.

Las actividades de comunicación facilitan a las personas el paso por varias

etapas sucesivas, siguiendo un proceso de respuesta que culmina con la
adopción de un comportamiento de compra.
Este proceso constaría, básicamente, de tres fases:

Fase Cognoscitiva: Conoce el producto

Fase Afectiva: Actitud positiva del

producto

Fase comportamental: Compra

El mensaje de marketing:
Una de las decisiones más importantes en el diseño de las campañas de
comunicación es la relativa al mensaje, por las repercusiones que el
contenido y aspecto del mismo tiene en los resultados de la
comunicación.

CRITERIOS DE CLASIFICACION TIPOS DE MENSAJES

¿Se expresa claramente el contenido de lo que Mensajes directos
se quiere transmitir? Mensajes indirectos
Mensajes racionales
¿A qué tipos de aspectos se apela?
Mensajes emocionales
 CREDIBILIDAD

El factor importante del mensaje personal

o impersonal, reside en la credibilidad de
la fuente.
La eficacia de las comunicaciones
depende estrechamente de la
credibilidad de la fuente de procedencia.
De ahí que sea tan importante que los
emisores consigan hacerse con una
elevada credibilidad entre su audiencia.
Factores que determinan la credibilidad

Factores cognoscitivos: experiencia y confianza

percibida. Cuanta mayor experiencia perciba el
consumidor en quien presenta el mensaje, mayor
credibilidad le otorgará.

Factores afectivos: simpatía, atractivo y

confianza del emisor. Los emisores que son
capaces de ganarse una actitud favorable
hacia ellos suelen conseguir una mayor
credibilidad entre la audiencia.
 COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR Y LA
PERSPECTIVA ETICA Y
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
 ETICA

La ética en el consumidor estudia

y analiza la forma como se debe
consumir y cómo debe ser un
consumidor informado.

Esta intenta responder a la

pregunta sobre qué se debería
consumir, para qué se debería
consumir y quien debería decidir
lo que se consume.
La ética se suele aludir a las teorías del
consumo:

• Consumo ostentoso para una clase social

Teoría de la Clase
que desea mostrar su prestigio y su poder
Ociosa:
económico mediante la emulación.

La Teoría • Se crean productos o servicios para los que

Económica: hay que generar una necesidad.

• Sostiene que ni la manipulación de los

Ética del Fenómeno
productores, ni el afán de emulación, logra un
del Consumo:
consumo moderado.
 Un buen Consumidor:
 Un consumidor que sea exigente a la hora de comprar
y justo a la hora de reclamar, los consumidores que no
son suficientemente exigentes es mejor para los
productores
 Un consumidor es exigente, educa a las industrias y
al comercio para que sean mas cuidadosos y atentos
 Consumidor que no sea justo y trasparente en su
apreciación puede pensar justo ,contribuye a
distorsionar el mercado
 Es diligente en su trabajo como consumidor y
moderado en su gasto
Practica sin ética de los consumidores
Ejemplos de ausencia de ética que puede llegar a
tener una empresa en frente a consumidores
 Responsabilidad Social del Consumidor
Es “la elección de los productos, no sólo
en base a la calidad y precio de los
mismos, sino también en base a la
calidad social de los productos mismos
y a la conducta de las empresas que
nos lo ofrece”

Detrás de los productos de consumo se esconden problemas de alcance

planetario, de naturaleza social, política y ambiental.
Los consumidores podemos inducir a modificaciones en las conductas de las
empresas mediante la elección de nuestra compra o contratación de
servicios, y de esta manera podemos contribuir a hacer el consumo un motor
de justicia social y equilibrio ambiental.
Beneficios de gran alcance para la sociedad
y consumidores:

• INDUCE a los
• FOMENTA la • FACULTA a los consumidores, a través
creación de consumidores a de determinadas
productos y opinar acerca prácticas, a comprar
empresas de los productos productos ecológicos, de
innovadoras. que compran y menor contaminación,
de cómo las locales, de comercio
empresas justo y productos o
conducen sus servicios de empresas
negocios socialmente
responsables.
¿Cómo se puede llegar a ser un consumidor
responsablemente?

Compras positivas favoreciendo productos

“responsables”

Evitando comprar productos que

promuevan la discriminación, la
contaminación, la pobreza.

No comprando productos o servicios de una

empresa y sus subsidiarias, si desaprobamos
una de sus marcas o productos.
RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LAS
EMPRESAS A LOS CONSUMIDORES
 RESPONSABILIDAD DE EMPRESAS CON LOS
CONSUMIDORES

Responsabilidad Social de las empresas (RSE)

es una oportunidad, como una herramienta que
asiente los derechos de los ciudadanos en
general (en su ver-tiente de consumidores y
usuarios, entre otras facetas) y que impulse un
desarrollo socialmente justo,
responsable y sostenible.
 Las empresas deben ser:

Existe distintas empresas que no son de

confianzas ya que realizan
comportamientos inadecuados este abuso
de comportamientos hace reforzar, en el
nivel de los conceptos, los valores
contrarios esos abusos.

Se trata de que la empresa cambie su forma de hacer las cosas. Se

trata de hacer las cosas bien, como deben ser, estar en el mercado
honestamente, respetando al cliente (consumidor o usuario) a las
personas relacionadas con la empresa, especialmente a los
trabajadores, gestionar como se espera que se gestione y ser
respetuoso con el medio ambiente
Las prácticas comerciales, publicitarias y de marketing de las empresas deberán regirse
por normas éticas. Las empresas adoptarán todas las medidas que sea menester para
garantizar la inocuidad y calidad de los bienes y servicios que producen; en particular, las
empresas deberán:
Análisis de los consumidores a la responsabilidad social de las
empresas

Los consumidores tenemos la obligación de: ”promover,

garantizar e incentivar a las empresas y las prácticas
comerciales responsables, fiscalizando, evaluando,
exponiendo y presionando a las empresas, velando por una
mejor información hacia los consumidores, y una mayor
conciencia de los problemas, así como fomentando nuestra
demanda por bienes producidos de una manera socialmente
responsable
NUEVE DESCUBRIMIENTOS
CRUCIALES
La influencia del entorno político

Recompensar Aliados

El propósito controla la línea de fondo

Ser un buen empleador

Desarrollo económico

Justicia social

Participación activa

Más allá de los anuncios

No más secretos