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Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n
veo y recuerdo,
hago y comprendo”
Confucio
“Aprender a valorarse a sí mismo,
tener una alta autoestima,
tener autoconfianza,
son cosas que pueden sucederle
a cualquier persona a pesar de su
pasado”
Virginia Satir
ESCALERA DE LA VALORACIÓN PERSONAL
AUTOESTIMA
AUTORRESPETO
AUTOACEPTACIÓN
AUTOEVALUACIÓN
AUTOCONCEPTO
AUTOCONOCIMIENTO
QUERER PODER
PUNTUALIDAD
Incentivo
Interés
LAS MOTIVACIONES PUEDEN SER:
Motivaciones Materiales
Motivaciones Espirituales
FACTORES QUE FAVORECEN LA
MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO
Compromiso con la institución.
Estar conscientes de que participamos
activamente en las decisiones y en la calidad
de nuestro trabajo.
•Compenetrarse y responder
adecuadamente a los sentimientos de los
otros.
•Ser persuasivos.
Ejercicio
2. Escuche.
Cliente Hablador
Cliente enojado
Cliente Exigente
Cliente Hablador
¿Qué Hacer?
Trata de controlar la
conversación desde el inicio.
¿Qué Hacer?
•Ser breve y directo.
•Evitar la conversación social.
•Proponer alternativas.
CLIENTE ENOJADO
¿Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
CLIENTE DIFÍCIL
“MÚLTIPLE”
¿Qué Hacer?
• Mantener la calma.
• Ser Breve y Directo.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
CLIENTE “SABELOTODO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “DESCONFIADO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “TIMIDO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “AGRESIVO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “NEGATIVO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “CHARLATAN”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “AMABLE”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “DISTRAIDO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “IMPULSIVO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “SABELOTODO”
¿Qué Hacer?
CLIENTE “TECNICO”
¿Qué Hacer?
Y ante un Cliente con un Reclamo...
4º Actuar rápidamente.
* No corresponden a un
ataque personal.
* No se puede responder al
mismo nivel de agresividad
que recibimos.
* Jamás los dilate o
postergue.
* Ofrezca una solución.
EMPATÍA Y HABILIDADES SOCIALES
Stephen coyey
EMPATÍA ES:
Trato despectivo.
ROBOTISMO
• Identificación de la organización.
• Saludo.
• Ofrecimiento de ayuda.
5.Confiabilidad 6.Tangibilidad
EJERCICIO