Relación con los

clientes

Irina Avila Caro

irina.avila@pucp.pe
Las 2 únicas cosas sobre las que debes hablar para que tus clientes
ideales te escuchen

Sus problemas y sus deseos

 La propuesta de valor es el enlace entre tu producto y el mercado

El encaje producto-mercado consiste en identificar un producto/servicio (que es tu respuesta a lo que crees son las
necesidades del cliente y que representa tu proposición de valor) que encaja perfectamente con un mercado (definido
por un grupo de clientes con una necesidades específicas que tu producto resuelve).

Fuentes: https://javiermegias.com/blog/2013/01/value-proposition-canvas-lienzo-proposicion-valor-modelos-de-negocio/
https://www.flickr.com/photos/osterwalder/7887895688/
 Diseñando la propuesta de valor

aquellos aspectos y
funcionalidades de nuestro
producto o servicio que nosotros
creemos que van a satisfacer
necesidades específicas del
cliente.
 Business model canvas

Fuente: https://www.flickr.com/photos/osterwalder/7888051104/in/photostream
 Compromiso

1. Convertirnos en fanáticos
de crear relaciones
significativas con nuestros
clientes
2. Entregar un producto y
servicio excelente
 Salir y aprender rápido
• Acércate a tus clientes para que
logres “comprenderlos”
• Si consigues que te “amen” te
darán feedback
• Mide
• Acelera el ciclo Ciclo Lean Startup
(construir – medir – aprender)
• Optimiza y ¡crece!

Fuentes: http://paulgraham.com/ds.html
http://www.azquotes.com/quote/710136
 ¿Qué medir?
✓ Cómo la gente usa el servicio
✓ De donde proviene el tráfico
✓ Tasas de conversión por segmento
✓ Clientes nuevos
✓ Clientes recurrentes (retención)
✓ Clientes perdidos (churn)
✓ Cuánto gastan en promedio
✓ Customer Lifetime Value
✓ Qué grado de satisfacción muestran
(índice NPS)
✓ Etc.
 Cuando un usuario abandona tu servicio, tu misión
es ubicarlo y averiguar por qué

La segmentación ayuda a la
cercanía con el cliente, a que
éste se sienta mimado y
tomado en cuenta

Fuente: https://www.webnexo.es/churn-rate-se-calcula/
 Lifetime Value

Fuente: https://www.freshcommerce.es/blog/importancia-clv-calcular-customer-lifetime-value-ecommerce/
 ROI

Fuente: https://www.freshcommerce.es/blog/importancia-clv-calcular-customer-lifetime-value-ecommerce/
 Net Promoter Score

Fuente: http://www.e-encuesta.com/blog/2017/nps-su-origen-y-utilidad/
¡Gracias!