CONCEPTO DE SERVICIO: LAS

ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
TEMA 1
INDICE

CONCEPTO Y CARACTERISTICAS
EL CONJUNTO DE SERVICIOS: NUCLEO
Y PERIFERIA
COMPOSICION DEL CONJUNTO DE
SERVICIO
ORGANIZACIONES DE SERVICIO
LOS SERVICIOS EN LA SOCIEDAD Y EN
EL MUNDO DE LA GESTION
 CONCEPTO Y CARACTERISTICAS

KOTLER Y BLOOM: Un servicio es cualquier

actividad o utilidad que una parte puede ofrecer a
otra, que es esencialmente intangible y no
desemboca en la propiedad de algo. Su produccin
puede o no estar ligada a un producto fsico
 CONCEPTO Y CARACTERISTICAS

GRNROOS: Actividad o serie de actividades de

naturaleza ms o menos tangible que,
normalmente, se produce mediante interacciones
entre el cliente y empleados del proveedor o
servicio y/o recursos fsicos o bienes y/o sistemas,
todo ello suministrado para solucionar problemas
del cliente.
CONCEPTO Y CARACTERISTICAS

Cualquier empresa cuyo objeto sea la

produccin de bienes en sentido
clsico, presta a la vez servicios sean
stos de carcter ms o menos
explcitos (sistema de entrega,
actividades de postventa
CONCEPTOS Y CARACTERISTICAS

CADUCIDAD INTANGIBILIDAD

IMPOSIBLE SEPARAR
PRODUCCION HETEROGENEIDAD
Y CONSUMO
CONJUNTO DE SERVICIO: NUCLEO
Y PERIFERIA
SERVICIO BASICO
Para el cliente caracteriza de forma ms clara y
completa lo que busca
Para la empresa es el que caracteriza el
negocio y la competencia directa
SERVICIOS PERIFERICOS
Aquellos que el cliente puede comprar como
consecuencia de su presencia en la empresa
que tiene el servicio de base y que no podra
utilizar si no fuese usuario del servicio base
Su mercado potencial est limitado al mercado
real de usuarios del servicio
CONJUNTO DE SERVICIO: NUCLEO
Y PERIFERIA
SERVICIOS DE BASE DERIVADOS
Son servicios perifricos en los que no es
necesario ser usuarios del servicio de base
para poder ser usuario de los mismos
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Son aquellos que se suman a la oferta de
bsicos, perifricos y de base-derivados, para
complementarla y diferenciarla de los
competidores
CONJUNTO DE SERVICIO: NUCLEO
Y PERIFERIA
CONJUNTO DE SERVICIOS: prestaciones
relacionadas entre s que la empresa
ofrece a los clientes potenciales.
NUCLEO: prestacin principal
PERIFERIA: prestaciones secundarias que lo
complementan. Pueden ser el centro de la
competencia
SERVICIOS PERIFERICOS: UTILIZACION Y
DISPONIBILIDAD
El serv. Perifr. Tiene que analizarse en funcin
de la valoracin de su disponibilidad y de su grado
de utilizacin por el cliente.
Puede ayudarnos a potenciar la diferenciacin de
la oferta de servicios.ej pag 32
El nm y evolucin de los servic. Perifricos est
condicionado por:
Complejidad creciente a la hora de ofrecer el
servicio.
Dificultad de comercializacin.
El margen de contribucin al beneficio global.
LA COMPOSICION DEL CONJUNTO
DE SERVICIOS
SASSER, OLSEN Y WYCKOFF tres tipos de
elementos de los servicios:
Bienes que proporcionan facilidades (productos fsicos
como alimentos o hardware)
Provecho fsico o ventajas intangibles explcitas ej pg 49
Provecho psicolgico o ventajas intangibles implcitas
Segn la funcin que cumple o los problemas que
resuelve al cliente:
Suministrar capacidad o mano de obra adicional
Servicios que proporcionan facilidades (asesora,
publicidad) ej pg 50
La empresa de serv. Puede vender ventajas de escala.
Bienes intangibles implcitos (reforzar la confianza pg 50)
LA COMPOSICION DEL CONJUNTO
DE SERVICIOS

CUATRO COMPONENTES
IMPORTANTES DE UN CONJUNTO DE
SERVICIOS:
Capacidad especializada para la
prestacin de servicios
Un empresa de servicios pueda prosperar
dependiendo de su capacidad para operar a
precios ms baratos y con mejor calidad que
sus competidores
Autoconsumo. La empresa puede demostrar
que su trabajo aade ms valor que el que el
cliente pudiera conseguir efectuando la tarea
con sus propios medios.
LA COMPOSICION DEL CONJUNTO
DE SERVICIOS

Conexiones y relaciones sociales

Una funcin de las empresas de servicios es
unir a los recursos y los clientes de modos
desconocidos hasta el momento. Ej pg 52
Asistencia tcnica
Muchas empresas han pasado de proporcionar
servicios a suministrar un alto porcentaje de
conocimientos tcnicos como parte integrante
del conjunto de prestaciones que constituyen
su servicio
LA COMPOSICION DEL CONJUNTO
DE SERVICIOS

La gestin y organizacin como productos

de una empresa de servicios
Una tendencia interesante es que muchas
empresas se dedican a vender sistemas de
gestin en vez de servicios
Un consultor puede considerar que es
preferible ayudar al cliente a gestionar el
procedimiento adecuado para salir de su
situacin